1-800Accountant について
経理作業をシンプルにして、小規模ビジネスの成長を支援
どの小規模ビジネスにも大きな夢がありますが、同時に大量の書類も付きものです。オンライン会計サービス企業 1-800Accountant のミッションは、使いやすいテクノロジーと経験豊富な公認会計士の手腕を組み合わせて、その手間から企業を解放すること。フリーランスから成長途上の会社まで、さまざまな小規模企業に対して、税の申告や帳簿管理、控除の活用などを支援し、ビジネスオーナーが仕事に専念できるようサポートしています。
課題
バラバラのシステムでは税務の繁忙期に対応できない
小規模企業をサポートするほかの多くの会社と同じく、税務申告の時期には 1-800Accountant にも依頼の波が押し寄せます。これまで同社のチームは Google Chat、Jira、Salesforce、メールなど、複数のシステムを行き来しながら問い合わせを処理していました。その結果、頻繁に作業が中断され、回答の遅れやばらつきが生じて、従業員にも顧客にも影響を及ぼしていました。
「本来ならナレッジベースに集約できるような質問への対応に、チームは多くの時間を費やしていました」と語るのは、Salesforce Administrator の Tyrrell Cherry 氏です。「こうしたやり取りが頻繁に起こると業務の流れが中断しますが、だからといってそれを無視するわけにもいきません」
エンジニアリング部門や IT 部門では、ツールのサイロ化や同じ依頼が繰り返し寄せられることで、業務が煩雑になっていました。「問題の約 85％ は、毎回同じ方法で解決されています」と Director of Engineering の Drew Troutner 氏は話します。「このような行ったり来たりのやり取りを減らせば、チームの負担が軽くなり、お客さまにより多くの価値を提供できるようになります」
同社は、臨時スタッフに頼ったり、社内チームに過度な負担をかけたりすることなく、効率的に業務を拡大できる仕組みを求めていたのです。
「試してみたい新しいアイデアが毎週のように生まれ、しかもその多くが実現可能です。Agentforce の使い道は無限にありますね」
Slack で進化する 1-800Accountant の働き方
Agentforce によるスピーディーな回答で、業務の中断が減少
1-800Accountant は、Slack と Agentforce を用いて、業務フローに自動化と AI を直接組み込みました。具体的には「Frank」と名付けられた最初のエージェントが、従業員向けの社内アシスタントとして Slack に導入されました。Frank は最初の 24 時間で 1,000 件以上の問い合わせに回答しました。
今ではマネージャーは、Salesforce のレポートを引き出す代わりに、「今日はメッセージのやり取りが何件あった？」「電話は何件？」といった質問を Frank に投げかけるだけで済みます。その回答は即座に Slack 上に表示されるため、マネージャーや管理者は仕事のスピードを落とすことなく、リアルタイムで状況を把握できます。
この成功を受けて、Cherry 氏は Frank の役割を拡張し、よくある IT サポートの問い合わせにも対応できるようにしました。「IT チームが手出しをしなくても、Frank だけで多くの質問にうまく対応できます」と Cherry 氏。「IT 部門は同じ対応を繰り返す手間から解放され、問題解決に時間を使えるようになりました。自動化における大きな成果です」
さらに最近では、従業員が控除や申告フォームに関する情報をすぐに確認できるよう、Frank に税務アドバイザー機能を追加しました。「Frank はリアルタイムで営業を支援してくれるアシスタントです」と Cherry 氏は説明します。「営業担当者はお客さまとの会話を続けながら、Frank をさっと開いて、控除などの質問にすぐに答えられます。電話でお客さまをお待たせする必要はありません」
次のステップとして、チームは見込み客の法人登録を Frank に自動的に検証してもらうようにする計画です。現状ではスプレッドシートを見つけ出し、該当する地域のサイトを探して、手作業で登録情報を検索する必要があります。これを Frank で自動化することで、リサーチ時間を少なくとも 75％ 削減できると見込んでいます。「Slack 上でエージェントとの連携を自動化することで、業務プロセスがより円滑になり、お客さま対応に集中できるようになります」と Troutner 氏は語ります。
Frank の導入以降、1-800Accountant では、公認会計士が付加価値の高い顧客業務にあてられる時間が 50％ 増加し、繁忙期の臨時雇用への依存を 50％ 削減できました。現在、Frank は週に 2,000 件以上のやり取りを処理しながら成長を続け、チームのコラボレーションや顧客対応のあり方を変革しています。
こうした成果により、自動化に対するチームの見方も大きく変わりました。その効果が数値で示され、部門を超えて導入が広がるなか、Cherry 氏は次の展開を見据えています。「Agentforce は非常に直感的に使えます。ライセンスのあるサービスは、できる限り Agentforce に統合していきたいと考えています。それにより、メンテナンスコストをかけることなく、価値創出までの時間を大幅に短縮できるでしょう」
「Slack と Agentforce という単一のプラットフォーム上でさまざまな仕組みを構築して、ビジネス価値創出までの時間を劇的に短縮できます。ユースケースは無限ですね」
この先の展望
Slack と Agentforce を全社展開して、顧客のために使える時間をさらに創出
同チームは今後、IT、Jira チケット管理、営業開発といったチャンネルごとの専用エージェントを拡充していく計画です。「Slack のスレッドにエージェントを組み込んで、Jira のタスクを自動作成できるようになれば、私たちにとって大きな前進になります」と Troutner 氏。「手動でチケットを作成する際に失われがちな背景情報も、そのまま引き継げます」。一方の Cherry 氏は、IT 関連のリクエストをまずエージェントが仕分けしてからチームに引き渡す、営業マネージャーが待ち時間や順番の状況を Slack 上でリアルタイムに把握できる、といった活用方法を構想しています。
Slack は企業の「統合オペレーティングシステム」になる。そう Troutner 氏は見ています。「私たちは、Slack を活用して“エージェンティック企業”の先駆けになることを目指しています。取り組みは順調です。すでに社内システムの多くが Slack に置き換わっています」
エージェントを毎日の業務フローに組み込むことで、1-800Accountant は繁忙期でも臨時雇用に頼ることなく、規模を拡大できる体制を整えています。従業員は単純作業の繰り返しから解放され、小規模ビジネスの成長を後押しする本来の仕事に時間を使えるようになっています。「取り組みはまだ始まったばかりですが、Slack と Agentforce の前向きな力が、私たちを目指すべき場所へと一直線に導いてくれています」と Troutner 氏は未来を見据えます。
