Acerca de 1-800Accountant
Contabilidad sencilla para que las empresas pequeñas puedan centrarse en su crecimiento
Detrás de cada pequeña empresa hay un gran sueño y, a menudo, una gran cantidad de papeleo. 1-800Accountant tiene como misión aliviar esa carga a los emprendedores combinando tecnología fácil de usar con contables públicos certificados (CPA) con amplia experiencia. Desde profesionales autónomos hasta empresas en crecimiento, esta firma de contabilidad virtual ayuda a sus clientes a presentar impuestos, gestionar la contabilidad y aprovechar deducciones, para que los dueños de negocios puedan centrarse en lo que mejor saben hacer.
El reto
Los trimestres fiscales son más complicados si se usan sistemas dispersos
Como muchas empresas que trabajan con pequeñas empresas, 1-800Accountant se enfrenta a una demanda estacional muy intensa durante los trimestres fiscales. Los equipos de la compañía tenían que gestionar consultas repartidas entre múltiples sistemas (Google Chat, Jira, Salesforce y el correo electrónico), lo que generaba distracciones innecesarias, tiempos de respuesta más lentos y respuestas incoherentes tanto para los empleados como para los clientes.
“Nuestros equipos perdían mucho tiempo realizando preguntas que podrían tener respuesta en una base de conocimientos,” afirma el administrador de Salesforce Tyrrell Cherry. “Tener tantas interrupciones afectaba al flujo de trabajo, pero tampoco puedes ignorar a tus clientes”.
Para los equipos de ingeniería y TI, el problema eran las herramientas aisladas y las solicitudes repetitivas. “Cerca del 85 % de los problemas se resuelven de la misma manera”, afirma el director de Ingeniería Drew Troutner. “Reducir estas tareas repetitivas es esencial para que nuestros equipos tengan tiempo para centrarse en ofrecer más valor a nuestros clientes”.
La empresa necesitaba una forma de escalar de forma eficiente sin depender de personal temporal ni sobrecargar a sus equipos internos.
“Agentforce sirve para todo. Cada semana a alguien se le ocurre otra cosa que hacer con él, y resulta que es viable”.
1-800Accountant y Slack: una colaboración ideal
Agentforce permite obtener respuestas más rápido y evitar distracciones
1-800Accountant empezó a usar Slack y Agentforce para integrar la automatización y la IA en su flujo de trabajo. Su primer agente, llamado Frank, se lanzó en Slack como un asistente interno para empleados y respondió, solo en sus primeras 24 horas de actividad, a más de 1000 consultas.
Ahora, en lugar de buscar los informes en Salesforce, basta con que los administradores pregunten a Frank: “¿Cuántas sesiones de mensajería han tenido lugar hoy?” o “¿Cuántas interacciones tuvimos por teléfono?” y las respuestas aparecerán al instante en Slack, lo que permite a los administradores ver toda la información en tiempo real sin afectar a su ritmo de trabajo.
Después de este éxito, Cherry amplió Frank para que gestionase preguntas de soporte de TI frecuentes. “Sin necesitar la ayuda del equipo de TI, podía responder a muchas preguntas por sí solo”, afirma Cherry. “Es un auténtico logro para la automatización y permite que el equipo de TI se centre en resolver problemas en lugar de responder a las mismas preguntas una y otra vez”.
Hace poco, Cherry introdujo una capacidad de asesoría fiscal en Frank, para que los empleados puedan encontrar información rápidamente sobre deducciones y formularios. “Frank es como un ayudante de ventas en tiempo real”, afirma Cherry. “Un representante de ventas puede seguir hablando con un cliente y abrir Frank para obtener respuestas sobre deducciones, sin tener que hacer esperar al cliente ni colgar la llamada”.
Próximamente, el equipo quiere que Frank valide automáticamente el registro de nuevas empresas. Actualmente, esta tediosa tarea requiere usar una hoja de cálculo, buscar la línea de estado adecuada y buscar registros de forma manual. Si se automatiza todo este trabajo con Frank, el equipo podrá recortar el tiempo de investigación en, al menos, un 75 %. “Automatizar la coordinación con un agente en Slack permite obtener procesos más fluidos y nos ayuda a centrarnos mejor en nuestros clientes”, confirma Troutner.
Desde el lanzamiento de Frank, 1-800Accountant ha aumentado en un 50 % el tiempo conseguido para que los contables se centren en su trabajo, y han reducido en un 50 % las contrataciones temporales. Actualmente, el agente gestiona más de 2000 conversaciones a la semana (y sumando), lo que ha transformado la manera de colaborar de los equipos y de atender a los clientes.
Este éxito ha cambiado la percepción de los equipos sobre la automatización. Gracias a este impacto notable y a un aumento de la adopción entre departamentos, Cherry tiene ganas de ver lo que depara el futuro. “Agentforce es muy intuitivo, y quiero integrar más productos a medida que vamos adquiriendo más licencias”, afirma. “Seguro que acortamos el plazo de obtención de valor, sin coste de mantenimiento”.
Poder desarrollar tantas cosas en una sola plataforma (Slack con Agentforce) acorta significativamente el plazo de obtención de valor de las empresas. Las posibilidades son infinitas”.
¿Qué nos aguarda el futuro?
Integrar Slack y Salesforce en el resto del negocio ahorra más tiempo para los clientes
Ahora, el equipo quiere crear agentes para canales de TI, tickets de Jira y desarrollo de ventas. “Incluir un agente en un hilo de Slack para crear tareas de Jira automáticamente sería superútil”, afirma Troutner. “Nos permitiría conservar información que se suele perder cuando se crean tickets de forma manual”. Cherry quiere que un agente se encargue de las solicitudes de Ti antes que una persona y que los administradores de ventas puedan supervisar los tiempos de espera y las colas directamente desde Slack.
Troutner cree que Slack se va a convertir en el sistema operativo unificado de la empresa: “Queremos convertirnos en una de las empresas basadas en agentes de Slack, y lo cierto es que ya estamos trabajando para sustituir nuestros sistemas internos con Slack”, afirma Troutner.
Al integrar los agentes en los flujos de trabajo diarios, 1-800Accountant podrá adaptarse en las temporadas fiscales de mayor estrés, sin tener que depender de contrataciones temporales, y permitiendo que los empleados dediquen menos tiempo a tareas repetitivas y más a ayudar a que las pequeñas empresas crezcan. “Estamos dando nuestros primeros pasos, pero la tendencia positiva que estamos obteniendo con Slack y Agentforce nos está colocando en el lugar en el que queremos estar”, afirma Troutner.
