3 techniques de communication pour gérer les conversations délicates

Inévitablement, les dirigeants sont amenés à avoir des conversations difficiles dans le cadre de leur activité. Que ce soit une réduction d’effectifs, des licenciements, une restructuration d’entreprise à grande échelle ou une critique constructive à l’égard d’un jeune collaborateur : toutes ces situations exigent un certain degré d’empathie et de sensibilité. Elles demandent aussi d’appliquer diverses techniques de communication pour vous assurer que votre message passe bien.

Certes, ces conversations ne sont pas amusantes, mais elles font partie de votre rôle de dirigeant. Voici quelques techniques de communication que vous pouvez utiliser pour vous aider et ménager vos collaborateurs.

1. Soyez francs et respectueux dans vos retours et commentaires

Selon Ben Horowitz, cofondateur de la société de capital-risque Andreessen Horowitz, les conversations difficiles ne sont pas seulement inconfortables ; elles sont aussi antinaturelles. Car dans le fond, il est normal de vouloir maintenir un climat de bonne entente avec les autres.

« Si l’un de vos amis vous raconte une blague, vous n’allez pas évaluer sa performance », écrit-il. « Vous n’allez pas lui dire : “Ouh la, ta blague est super nulle. Elle avait du potentiel, mais ta narration était plate et tu as complètement raté la chute. Je te conseille de la retravailler et de revenir me la raconter demain”. »

C’est pourtant ce que l’on attend des PDG. Et c’est ce que Ben Horowitz appelle des « retours à forte fréquence ». Les dirigeants peuvent instaurer une culture d’entreprise qui privilégie les retours et commentaires en fournissant des analyses critiques sur chaque aspect de l’entreprise. Ainsi, l’honnêteté y sera non seulement attendue, mais également respectée.

Les retours doivent aller droit au but : il n’est pas question de materner ni d’humilier la personne en face de vous. Ben Horowitz conseille d’aller droit au but sans méchanceté. Il prévient également que « les retours et commentaires édulcorés peuvent être pires que pas de retour du tout, car ils sont trompeurs et déroutants pour leur destinataire ».

Enfin, tenez compte de la personnalité de vos collègues et de leur style de communication privilégié. « Tout le monde est différent », explique Ben Horowitz. « Certains collaborateurs sont extrêmement sensibles aux commentaires, tandis que d’autres y sont moins vulnérables... Votre ton doit refléter la personnalité de vos salariés, et non votre humeur. »

2. Utilisez des techniques de communication qui favorisent le dialogue

Les retours à forte fréquence peuvent contribuer à créer un environnement de travail positif, où il est plus facile d’avoir des conversations compliquées. Mais certaines situations sont vraiment délicates et nécessitent de la patience, de la préparation et de l’empathie. Dans un article publié dans la revue Harvard Business Review, Joseph Grenny, cofondateur de la société de formation au leadership VitalSmarts, raconte comment il s’est préparé à licencier un collègue de longue date.

« Nous avons passé des milliers d’heures à observer la façon dont chacun fait face à ces situations, et il apparaît malheureusement qu’au moment voulu, nous sommes incapables de les gérer comme il se doit », avoue Joseph Grenny. « Nous reculons ou subissons, obscurcissons ou exagérons, contestons ou défendons. Nous avons découvert que l’issue positive d’une conversation délicate n’est pas tant liée aux mots que vous prononcez, mais plutôt à votre préparation en amont. »

Si vous anticipez une conversation difficile, préparez-vous en conséquence. En étayant vos commentaires de preuves tangibles, vous évitez que les opinions et les émotions ne prennent le dessus, ce qui permet de garder la tête froide.

« Partagez les faits et les résultats qui ont débouché sur votre conclusion », explique Joseph Grenny. « Présentez les données sur lesquelles vous vous basez. Expliquez la logique utilisée pour en arriver là où vous en êtes. Il est indispensable de recueillir les faits au préalable, c’est la garantie d’un échange sain. »

Selon lui, les dirigeants doivent à leurs collègues de présenter leurs arguments de manière « patiente, honnête et vulnérable » et d’accepter d’être remis en question. Ce dernier point est essentiel : faites preuve de curiosité et d’écoute, même si vous êtes extrêmement bien préparé à une discussion difficile.

Ben Horowitz reprend cette idée en avançant que les retours doivent engendrer un dialogue, et non prendre la forme d’un monologue. « Vos retours doivent favoriser la discussion, et non la clore », écrit-il. « Encouragez les individus à remettre en question votre appréciation et à argumenter jusqu’à la conclusion. »

3. Maintenez la communication ouverte afin d’éviter que ne subsiste une tension

Après avoir licencié son collègue, Joseph Grenny a continué à le soutenir dans sa recherche d’un nouvel emploi, ce qui témoigne d’un leadership et d’une communication efficaces. La gestion des répercussions d’une conversation difficile peut être tout aussi délicate que la discussion en elle-même, vous ne devez donc jamais la négliger.

« Nous avons tendance à “oublier” ou éviter délibérément de reconnaître qu’une conversation délicate a eu lieu », remarque Dolores Bernardo, qui a mis ses compétences en matière de gestion et de développement des ressources humaines au service d’entreprises telles que Google, Accenture et Airbnb. « C’est une erreur, car cela vous réduit à l’impuissance et laisse votre collègue dans l’incertitude quant à la façon de gérer la suite. Je conseille dans ce cas d’effectuer un suivi proactif, de reconnaître la difficulté de la situation et de se concentrer sur le positif. »

Elle raconte avoir travaillé avec un directeur commercial qui était découragé par les critiques sévères qu’avaient formulées ses nouveaux patrons à l’encontre de ses idées. Dolores Bernardo l’a encouragé à leur écrire un e-mail pour les remercier de leurs commentaires. « Dans son e-mail, il a reconnu que la conversation avait été difficile mais il s’est concentré sur les aspects positifs. Il a mentionné qu’il appréciait qu’ils aient pu identifier et discuter de certains problèmes importants, en toute transparence. »

Ce conseil est judicieux aussi bien pour les collaborateurs que pour les responsables. Cela témoigne d’une volonté d’ouverture dans l’optique de trouver des solutions. Cela transforme une conversation difficile en opportunité plutôt qu’en obstacle et aide toutes les parties à avancer.

En tant que dirigeant, vous êtes tenu de gérer des situations délicates, qu’il s’agisse d’un collègue peu performant, d’une restructuration de l’entreprise ou de problèmes de confiance au sein de votre équipe. Mais en appliquant les techniques de communication appropriées, vous pouvez orienter ces discussions de manière productive du début à la fin : justifiez vos décisions par des arguments étayés, soyez ouvert au débat, instaurez une culture d’entreprise favorisant les retours et commentaires immédiats, saluez les contributions et maintenez le dialogue.