CJ Olive Young, Südkoreas führende K-Beauty-Plattform
CJ Olive Young eröffnete 1999 Südkoreas ersten Health-and-Beauty-Shop (H&B) und setzt seitdem kontinuierlich die Maßstäbe für den koreanischen Schönheitsmarkt. Durch die Kombination eines landesweiten Filialnetzes mit einer auf mobile Nutzung ausgerichteten Omnichannel-Plattform hat das Unternehmen maßgeblich zum Wachstum der K-Beauty-Branche beigetragen. Olive Young hat sich als beliebtes Einkaufsziel für internationale Tourist:innen etabliert und baut seine weltweite Präsenz mit weiteren Flagship-Stores aus. Gleichzeitig entwickelt das Unternehmen seine stationären Geschäfte von klassischen Verkaufsstellen zu Plattformen für Markenerlebnisse weiter. Zuletzt hat Olive Young seine Präsenz durch eine Kooperation mit Sephora in Nordamerika ausgebaut und positioniert sich damit auch international als führende K-Beauty-Plattform.
Zwischen Unternehmenszentrale und Filialen: Die operative Belastung der Area Manager:innen
Die Area Manager:innen (AMs) von Olive Young sind das Rückgrat des stabilen Betriebs der Marke in über 1.300 Filialen in ganz Südkorea sowie ihrer Omnichannel-Strategie. Sie betreuen mehrere Filialen in einem zugewiesenen Gebiet, kommunizieren direkt mit den Teammitgliedern, verwalten Verkaufskennzahlen, führen Einzelgespräche, vermitteln Strategien der Unternehmenszentrale und lösen filialspezifische Probleme. Der Anstoß zur Erweiterung von Slack auf den Einzelhandel kam bei Vor-Ort-Interviews, die zur Beurteilung der IT-Umgebungen in den Filialen durchgeführt wurden. Dabei schilderten AMs wiederholt ähnliche Herausforderungen.
Das erste Problem war die Fragmentierung der Kommunikationskanäle. Gespräche zwischen der Zentrale und den Filialen sowie zwischen AMs und Filialleiter:innen (SMs) fanden in KakaoTalk, E-Mails, im internen Intranet, OneNote und Festnetztelefonaten statt. Da der Geschäftskontext auf viele verschiedene Tools verteilt war, mussten die Teams jedes Mal mehrere Plattformen durchsuchen, wenn sie ältere Vorgänge nachverfolgen wollten. Hinzu kam, dass dringende Mitteilungen, die als Screenshot-Bilder verschickt wurden, mit der Zeit nicht mehr durchsuchbar waren.
Das zweite Problem war die Weitergabe von Bekanntmachungen. Dringende Ankündigungen der Zentrale mussten zunächst von der Zentrale an die AMs und dann von den AMs an die Filialmitarbeitenden weitergegeben werden. Als Mittelglied in dieser Kette mussten AMs die Ankündigungen für Mobilgeräte aufbereiten, sie an KakaoTalk übertragen und anschließend nachfassen, um sicherzustellen, dass jede Filiale die gewünschten Maßnahmen umgesetzt hatte. Das machte es schwierig, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren, bis alles erledigt war.
„Immer wenn wir dringende Änderungen an Produktpräsentationen vornehmen mussten, mussten wir jeden Shop einzeln anrufen. Wir mussten prüfen, ob sie die Mitteilung gesehen hatten, sie bitten, ihren Fortschritt auf KakaoTalk zu posten. Für AMs, die mehr als ein Dutzend Shops betreuten, mussten wir zudem nachzählen, ob jeder einzelne Shop Updates gepostet hatte – und dann diejenigen, die das nicht getan hatten, telefonisch erinnern. Allein dieser Nachfass-Prozess hat oft weit mehr als eine Stunde gedauert.“
Um diese Herausforderungen grundlegend anzugehen, prüfte das IT-Strategie-Team von Olive Young, ob Slack – das sich am Hauptsitz bereits bewährt hatte – auf die Filialteams im ganzen Land ausgeweitet werden könnte. Bei der Bewertung verschiedener Tools für die Zusammenarbeit, darunter auch Slack, standen die Anforderungen des Filialalltags im Mittelpunkt: Die Lösung musste eine schnelle und direkte Kommunikation ermöglichen, für die überwiegend Anfang 20 Jahre alten Filialmitarbeitenden intuitiv und einfach zu bedienen sein und vor allem die unterschiedlichen, bereits etablierten Formen der Zusammenarbeit in den Filialen unterstützen, statt starre, einheitliche Abläufe vorzugeben.
4,5 von 5 Punkten Zufriedenheit im Pilotprojekt: Frontline-Mitarbeitende nahmen es zuerst an
Um diese Herausforderungen grundlegend anzugehen, prüfte das IT-Strategie-Team von Olive Young, ob Slack – das sich am Hauptsitz bereits bewährt hatte – auf die Filialteams im ganzen Land ausgeweitet werden könnte. Bei der Bewertung verschiedener Tools für die Zusammenarbeit, darunter auch Slack, standen die Anforderungen des Filialalltags im Mittelpunkt: Die Lösung musste eine schnelle und direkte Kommunikation ermöglichen, für die überwiegend Anfang 20 Jahre alten Filialmitarbeitenden intuitiv und einfach zu bedienen sein und vor allem die unterschiedlichen, bereits etablierten Formen der Zusammenarbeit in den Filialen unterstützen, statt starre, einheitliche Abläufe vorzugeben.
Die AMs richten Channels ein, die auf ihre zugewiesenen Regionen, Filialen und laufenden Projekte zugeschnitten sind, und laden sowohl Frontline-Mitarbeitende als auch Teammitglieder aus der Unternehmenszentrale ein. Da die Kommunikation nun in Slack gebündelt ist, öffnen die AMs morgens als Erstes Slack, gehen die vor Arbeitsbeginn aufgelaufenen Threads durch und priorisieren die Bearbeitung. Seulgi Hong, die als Area Managerin (AM) fünf Filialen in den Stadtteilen Nampo-dong und rund um den Bahnhof Busan betreut, organisiert ihre Channels nach ihrem jeweiligen Zweck: Es gibt eigene Channels für einzelne Filialen, für ganze Teams und für Projektgruppen. So wurde beispielsweise ein eigener Channel für die „Cruise Ship Arrival Task Force“ im Geschäftsviertel Nampo-dong eingerichtet. Darüber können sich die Beteiligten aus den Teams für die räumliche Umsetzung, Raumgestaltung und Filialplanung sowie die Merchandiser:innen (MDs) in Echtzeit abstimmen. Jisu Kim, die als AM große Filialen in Myeongdong betreut, nutzt die Canvas-Funktion von Slack, um wichtige Vertriebskennzahlen, Ankündigungen und Richtlinien für das Visual Merchandising (VM) übersichtlich zu dokumentieren. Im Vorfeld des vierteljährlichen Olive Young Big Sale müssen die AMs den unterschiedlichen Bedarf an VM-Materialien für die verschiedenen Filialformate erfassen. Früher mussten sie dafür ständig zwischen dem unternehmenseigenen Intranet, OneNote und E-Mails wechseln, Rückmeldungen zusammentragen und deren Bearbeitungsstand bis zur endgültigen Bestätigung nachverfolgen. Durch die Bündelung dieser Abläufe in Canvases und Threads hat sich der manuelle Aufwand für die Zusammenstellung der Daten um mehr als 50 % reduziert. Besonders bei Personalwechseln zeigt sich, wie wertvoll die in Slack dokumentierten Betriebsabläufe sind. Filialmitarbeitende wechseln häufig zwischen verschiedenen Standorten, und auch AMs und Teamleitungen werden regelmäßig anderen Filialen zugewiesen. Früher nutzten die Teams für die Übergabe Word-Dokumente. Heute genügt es, neue Mitarbeitende zu einem Channel einzuladen, damit sie sofort auf den gesamten bisherigen Verlauf der Filialabläufe und laufenden Verkaufsaktionen zugreifen können. AM Seulgi Hong, die vor der Eröffnung von Nampo Town – der größten Filiale im Town-Format außerhalb der Metropolregion Seoul – eine neue Position übernommen hat, berichtet von ihren Erfahrungen:
Den Filialalltag neu gestalten mit Channels, Canvases und Huddles
Die AMs richten Channels ein, die auf ihre zugewiesenen Regionen, Filialen und laufenden Projekte zugeschnitten sind, und laden sowohl Frontline-Mitarbeitende als auch Teammitglieder aus der Unternehmenszentrale ein. Da die Kommunikation nun in Slack gebündelt ist, öffnen die AMs morgens als Erstes Slack, gehen die vor Arbeitsbeginn aufgelaufenen Threads durch und priorisieren die Bearbeitung.
Seulgi Hong, die als Area Managerin (AM) fünf Filialen in den Stadtteilen Nampo-dong und rund um den Bahnhof Busan betreut, organisiert ihre Channels nach ihrem jeweiligen Zweck: Es gibt eigene Channels für einzelne Filialen, für ganze Teams und für Projektgruppen. So wurde beispielsweise ein eigener Channel für die „Cruise Ship Arrival Task Force“ im Geschäftsviertel Nampo-dong eingerichtet. Darüber können sich die Beteiligten aus den Teams für die räumliche Umsetzung, Raumgestaltung und Filialplanung sowie die Merchandiser:innen (MDs) in Echtzeit abstimmen.
Jisu Kim, die als AM große Filialen in Myeongdong betreut, nutzt die Canvas-Funktion von Slack, um wichtige Vertriebskennzahlen, Ankündigungen und Richtlinien für das Visual Merchandising (VM) übersichtlich zu dokumentieren. Im Vorfeld des vierteljährlichen Olive Young Big Sale müssen die AMs den unterschiedlichen Bedarf an VM-Materialien für die verschiedenen Filialformate erfassen. Früher mussten sie dafür ständig zwischen dem unternehmenseigenen Intranet, OneNote und E-Mails wechseln, Rückmeldungen zusammentragen und deren Bearbeitungsstand bis zur endgültigen Bestätigung nachverfolgen. Durch die Bündelung dieser Abläufe in Canvases und Threads hat sich der manuelle Aufwand für die Zusammenstellung der Daten um mehr als 50 % reduziert.
Besonders bei Personalwechseln zeigt sich, wie wertvoll die in Slack dokumentierten Betriebsabläufe sind. Filialmitarbeitende wechseln häufig zwischen verschiedenen Standorten, und auch AMs und Teamleitungen werden regelmäßig anderen Filialen zugewiesen. Früher nutzten die Teams für die Übergabe Word-Dokumente. Heute genügt es, neue Mitarbeitende zu einem Channel einzuladen, damit sie sofort auf den gesamten bisherigen Verlauf der Filialabläufe und laufenden Verkaufsaktionen zugreifen können. AM Seulgi Hong, die vor der Eröffnung von Nampo Town – der größten Filiale im Town-Format außerhalb der Metropolregion Seoul – eine neue Position übernommen hat, berichtet von ihren Erfahrungen:
„Ich wurde kurz vor der Eröffnung zu Nampo Town versetzt – der größten Filiale in Busan – und hatte daher keinerlei Vorwissen oder Vorgeschichte. Früher hätte es sehr viel Zeit gekostet, sich einzuarbeiten. Doch meine Vorgängerin hat mich in den Channel eingeladen, sodass ich die gesamte Vorgeschichte von Anfang an nachlesen konnte. Dadurch ist es uns gelungen, die Eröffnung reibungslos durchzuführen.“
Slack hat den Informationsfluss grundlegend verändert. Durch die Einbindung der Filialmitarbeitenden in Slack gelangen Mitteilungen aus der Unternehmenszentrale jetzt direkt zu den Mitarbeitenden vor Ort. Area Manager:innen können Anweisungen aus der Zentrale einfach über die Funktion zum Weiterleiten von Nachrichten teilen. Ob die Mitteilungen zur Kenntnis genommen wurden, lässt sich anhand von Emoji-Reaktionen in den regionalen Channels übersichtlich nachverfolgen. Dafür werden vorab die Emojis „O“ für „erledigt“ und „X“ für „offen“ hinterlegt. Jede Filiale kann so mit einem einzigen Klick Rückmeldung geben. Gleichzeitig ist sofort ersichtlich, welche Standorte die Mitteilung noch nicht gelesen haben. Was früher mehr als eine Stunde Telefonate erforderte, lässt sich heute auf einem einzigen Bildschirm erledigen.
„Regionale Meetings vor Ort waren mit erheblichem organisatorischem Aufwand verbunden. Wir mussten die Schichtpläne aller Beteiligten aufeinander abstimmen und zu einem Schulungszentrum fahren. Mit Huddles entfallen die Anfahrtswege und die Meetings dauern nur noch 15 bis 30 Minuten. Dadurch tausche ich mich heute deutlich häufiger mit meinen Teammitgliedern aus. Das war früher einfach nicht möglich.“
Emojis ersetzen Telefonate: Eine Stunde Arbeit wird zu einem einzigen Klick
Wichtige Anfragen und Kunden-Feedback (VOC), die beim Kundensupport eingehen, werden durch die Integration von Service Cloud und Slack in spezielle Swarming-Channels geleitet. CX-Manager:innen der Zentrale, Bereichsmanager:innen und Filialmitarbeitende kommen dort in Echtzeit zusammen, um die Situation zu bewerten und sich auf Lösungsschritte abzustimmen. Früher musste die Filiale eine Anfrage zunächst an die zuständigen Area Manager:innen weiterleiten, die sich anschließend an den Kundenservice wandten. Danach mussten alle Beteiligten auf eine Antwort per E-Mail warten. Heute läuft die gesamte Kommunikation in einem einzigen Channel ab. Dadurch hat sich die Zeit zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und ihrer Beantwortung erheblich verkürzt.
Wenn die Zeit, die früher für das Überarbeiten von Mitteilungen, Telefonate und das Nachhaken bei offenen Rückmeldungen aufgewendet wurde, nun eingespart wird – wofür wird sie stattdessen genutzt? Die Antwort von Area Managerin Jisu Kim ist einfach.
Wichtige Anfragen und Kunden-Feedback (VOC), die beim Kundensupport eingehen, werden durch die Integration von Service Cloud und Slack in spezielle Swarming-Channels geleitet. CX-Manager:innen der Zentrale, Bereichsmanager:innen und Filialmitarbeitende kommen dort in Echtzeit zusammen, um die Situation zu bewerten und sich auf Lösungsschritte abzustimmen. Früher musste die Filiale eine Anfrage zunächst an die zuständigen Area Manager:innen weiterleiten, die sich anschließend an den Kundenservice wandten. Danach mussten alle Beteiligten auf eine Antwort per E-Mail warten. Heute läuft die gesamte Kommunikation in einem einzigen Channel ab. Dadurch hat sich die Zeit zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und ihrer Beantwortung erheblich verkürzt.
Für Area Manager:innen, die einen Großteil ihrer Zeit unterwegs verbringen, ist der sofortige Zugriff auf wichtige Kennzahlen unverzichtbar. AM Jisu Kim ruft Kundendaten für die ihr zugewiesenen Shops ab, indem sie den Tableau-Datenbot direkt in Slack anschreibt.
„Wir sind schließlich ein Einzelhandelsunternehmen. Jetzt können wir unseren Mitarbeitenden viel mehr Zeit widmen.“
Daten werden zugänglicher, und der Feierabend ist wieder frei
Seit die gesamte berufliche Kommunikation in der sicheren Unternehmensumgebung von Slack gebündelt ist, gehören private Messenger-Apps für dienstliche Zwecke der Vergangenheit an. Die Kommunikation mit den Filialmitarbeitenden findet jetzt entweder persönlich oder über Slack statt. Anrufe über das Festnetz sind nur noch dringenden Angelegenheiten vorbehalten. Da arbeitsbezogene Nachrichten nach Feierabend und an freien Tagen nicht mehr über KakaoTalk eingehen, können die Mitarbeitenden Beruf und Privatleben wieder klar voneinander trennen.
„Die Shops schließen um 23:00 Uhr, und ich mache um 18:00 Uhr Feierabend. Früher war es unmöglich, eine shopbezogene Nachricht zu ignorieren, die aufpoppte, während ich mich nach der Arbeit mit Freund:innen auf KakaoTalk unterhielt. Heute gilt klar: Alle Unternehmensnachrichten laufen ausschließlich über Slack, was mein Privatleben und meine Arbeit sauber trennt“, so Kim.
Slack hat auch die Arbeitskultur innerhalb der Shops verändert. In großen Shops arbeiten Mitarbeitende oft in verschiedenen Bereichen und begegnen sich selbst während derselben Schicht kaum. Die Belegschaft begann, benutzerdefinierte Emojis mit den Gesichtern von Kolleg:innen zu erstellen, die während der Schichten aufgenommen wurden, und diese in Channels als Reaktionen zu verwenden. Wenn neue Mitarbeitende sich trauen, ihre erste Nachricht in einem Channel zu posten, folgen sofort zahlreiche Jubel- und Herz-Emojis als Reaktion. Dahinter steckt keine vom Unternehmen vorgegebene Initiative, sondern eine gelebte Kultur, die sich ganz von selbst unter den Mitarbeitenden entwickelt hat.
„Die Shops schließen um 23:00 Uhr, und ich mache um 18:00 Uhr Feierabend. Früher war es unmöglich, eine shopbezogene Nachricht zu ignorieren, die aufpoppte, während ich mich nach der Arbeit mit Freund:innen auf KakaoTalk unterhielt. Heute gilt klar: Alle Unternehmensnachrichten laufen ausschließlich über Slack, was mein Privatleben und meine Arbeit sauber trennt“, so Kim.
Slack hat auch die Arbeitskultur innerhalb der Shops verändert. In großen Shops arbeiten Mitarbeitende oft in verschiedenen Bereichen und begegnen sich selbst während derselben Schicht kaum. Die Belegschaft begann, benutzerdefinierte Emojis mit den Gesichtern von Kolleg:innen zu erstellen, die während der Schichten aufgenommen wurden, und diese in Channels als Reaktionen zu verwenden. Wenn neue Mitarbeitende sich trauen, ihre erste Nachricht in einem Channel zu posten, folgen sofort zahlreiche Jubel- und Herz-Emojis als Reaktion. Dahinter steckt keine vom Unternehmen vorgegebene Initiative, sondern eine gelebte Kultur, die sich ganz von selbst unter den Mitarbeitenden entwickelt hat.
„In den Filialen von Olive Young arbeiten viele junge Menschen. Für sie ist Slack zu einem Ort geworden, an dem sie miteinander in Kontakt kommen und sich austauschen können. Wenn neue Teammitglieder sich trauen, ihre erste Nachricht in einem Filial-Channel zu posten, werden sie von allen mit aufmunternden Worten und Herz-Emojis begrüßt. Auch ohne sich persönlich zu begegnen, können die Mitarbeitenden so Interesse aneinander zeigen, gemeinsam Erfolge feiern und sich gegenseitig ermutigen. Das macht Slack auch im Hinblick auf unsere Unternehmenskultur zu einem ebenso unterhaltsamen wie wirkungsvollen Tool.“
Transformation der Frontline: Die Wirkung von Slack
Mit Slack hat Olive Young die Arbeitsweise seiner Frontline-Teams nahtlos in einen einzigen, kohärenten Workflow integriert – von Ankündigungen über Berichte und Problemlösungen bis hin zu Datenabruf, Übergaben und Unternehmenskultur. Das Ergebnis: Die operative Geschwindigkeit an der Frontline stieg deutlich, die Bearbeitung von Kunden-Feedback wurde erheblich schneller, und die Zeit, die zuvor durch repetitive manuelle Aufgaben verloren ging, kommt jetzt Kund:innen und Kolleg:innen zugute.
Gespräche und Fotos, die früher verloren gingen oder schwer auffindbar waren, sind nun vollständig in Channels und Canvases gespeichert. In einem Einzelhandelsunternehmen, das von häufigem Onboarding und rotierenden Einsätzen geprägt ist, bleiben Übergaben dank des Verlaufs in Channels und Canvases reibungslos – und gewährleisten so die Geschäftskontinuität, selbst wenn sich die Belegschaft ändert. Vor allem aber wird das operative Wissen aus der Praxis, das früher verloren ging, jetzt als dauerhaftes Unternehmenswissen gespeichert, auf das alle bei Olive Young jederzeit zugreifen können.
