Cómo hemos rediseñado Slackbot

Slackbot lleva siendo parte de nuestro ADN desde el inicio. Durante años, ha sido tu notificador de confianza que ofrecía información útil, aunque algo limitada, del funcionamiento básico de la plataforma. Sin embargo, con la evolución del mundo del trabajo, también ha evolucionado nuestra visión del potencial de un bot.

Este mes hemos presentado el nuevo Slackbot: tu agente de IA personal en Slack. Es un cambio de una herramienta de notificación básica a un sofisticado agente que cohabita en tu flujo de trabajo. No tienes que instalar, aprender ni gestionar nada: se adapta a tu trabajo. 

En Salesforce, más de 42 000 empleados ya utilizan Slackbot y, en conjunto, ahorran 138 000 horas a la semana, lo que se traduce en 6,4 millones de dólares en mejoras de productividad. Los equipos de ventas con mayor adopción están ahorrando hasta 20 horas semanales por persona. Con un 96 % de satisfacción (la valoración más alta en la historia de Salesforce), queda demostrado que la IA con contexto funciona a gran escala.

Nuestro objetivo, además de mejorar la eficiencia de Slack, era incorporar el mismo tipo de sencillez, cortesía y magia que hizo que la gente eligiera Slack en primer lugar. Al combinar una IA moderna con nuestra personalidad de marca única, hemos diseñado una herramienta que te ayuda a trabajar de manera más inteligente que nunca y hace que el trabajo vuelva a ser estimulante.

Desarrollo dentro de una comunidad

El proceso del nuevo Slackbot no llegó de una orden impuesta desde arriba. La primera idea vino a partir de un proyecto secundario de fin de semana, que rápidamente ganó un impulso imposible de ignorar.

Orientamos este desarrollo según uno de nuestros principios de producto principales al que llamamos “prototipos de ruta”. En lugar de dedicar meses a planificar la herramienta perfecta en papel, empezamos a desarrollarla y usarla de inmediato en nuestro flujo de trabajo, incluso cuando la experiencia aún estaba creándose. No nos estábamos centrando en la perfección, sino en cómo desarrollar una herramienta que la gente quisiera usar de nuevo. Esta mentalidad nos permitió entregarla antes, prestar atención a los comentarios e iterar en función del comportamiento real, y no de nuestras suposiciones.

Al desarrollar Slackbot de esta forma, hemos visto claramente lo mucho que se puede aprender al presentar una idea inicial a usuarios reales y ver qué pasa de verdad. Los equipos internos y los clientes piloto nos han enseñado qué funcionaba de Slackbot, que no acababa de cuajar, cómo la gente lo descubría y qué la hacía volver a la herramienta. Estábamos buscando chispas: esos momentos específicos en los que la IA es realmente útil e intuitiva. Cuando las encontramos, fuimos tras ellas.

Todo el equipo se implicó. Lanzamos un canal para solicitudes de funciones de Slackbot que rápidamente creció a miles de miembros de todo Salesforce. Esta comunidad fue nuestro terreno de pruebas definitivo; nos proporcionó comentarios en tiempo real que permitieron a nuestros ingenieros iterar e implementar cambios en cuestión de días, en lugar de meses. Estas opiniones fueron clave para nuestras primeras iteraciones, pero, cuando Slackbot se lanzó internamente para todo Salesforce, nos benefició recibir los puntos de vista de decenas de miles de compañeros que lo usaban cada día. A partir de ahí, ampliamos la prueba a un grupo de clientes que ya usaban la IA de Slack y seguimos iterando en función de sus comentarios. Hemos desarrollado esta herramienta para nuestros usuarios, pero lo más importante es que la hemos desarrollado con ellos.

Contexto: el ingrediente técnico secreto

Para sacar esta experiencia adelante, hemos elegido Claude de Anthropic, un modelo vanguardista que proporciona los altos niveles de razonamiento que requiere un verdadero asistente personal. No obstante, la magia de Slackbot se encuentra en su ingeniería del contexto.

Para que una IA sea útil en un espacio de trabajo, necesita los datos adecuados en el momento preciso. Si tienes en cuenta que tu empresa ha recopilado datos históricos en Slack, no existe un mejor lugar para un agente para empleados. La clave es que el contexto sigue evolucionando: Slackbot trabaja para entenderte a nivel de usuario. Tiene en cuenta con quién trabajas, los proyectos en los que participas, las personas con las que interactúas y dónde centras tu atención en Slack. Esto es lo que ofrece una experiencia tan personalizada.

A partir de este contexto, hemos integrado Slackbot en las bases de la infraestructura de búsqueda actual. Nuestra tecnología de búsqueda es muy sólida y Slackbot la utiliza para encontrar y sintetizar información de todo el espacio de trabajo con una rapidez superior a la de cualquier persona.

Dado que Slackbot es un componente nativo de Slack, cuenta con una “visibilidad superficial” que le aporta un conocimiento detallado del contexto de las conversaciones, los canvas y las listas, así como de la forma específica con la que se interactúa con los colegas. Esta integración nativa le permite actuar como una capa a medida adicional del trabajo, en lugar de ser otra aplicación que se debe gestionar.

“Pensamiento” humano

Cuando empezamos este proyecto, Slackbot trabajaba mayoritariamente con búsquedas básicas en lenguaje natural. Era un buen punto de partida, pero no suficiente para la complejidad del trabajo moderno. Sabíamos que teníamos que hacerlo más preciso mediante varios factores:

• Filtros avanzados: permitimos que Slackbot use los mismos filtros sofisticados que se usan en la barra de búsqueda de Slack, como rangos de fechas específicos y parámetros “desde”. Esto garantiza que incorpore solo la información más relevante en su rango de contexto.
• Búsquedas paralelas e iterativas: este fue nuestro logro tecnológico más importante. En lugar de hacer solo una búsqueda, Slackbot puede intentar hacer varias consultas relacionadas a la vez. Si no encuentra la respuesta de inmediato, trabaja a partir de resultados anteriores para indagar más, tal y como lo haría un investigador humano.
• Inteligencia guiada: hemos diseñado Slackbot para que sea algo más que un buen ayudante. Queremos que sea un compañero de trabajo amable y con muchos conocimientos que siempre está a tu disposición. Si un usuario da una solicitud poco detallada o no sabe cómo usar la IA, Slackbot no tira la toalla. Propondrá soluciones alternativas o sugerirá preguntas para guiar al usuario hasta la información que necesita.

Un aspecto clave de Slackbot es que “muestra su trabajo” y cita sus fuentes. Cuando Slackbot comparte su razonamiento (p. ej., al explicar por qué busca en determinados canales, admitir lo que no sabe o detallar cómo ha llegado a una respuesta), se transforma de una caja negra a un compañero con pensamientos. 

Esta transparencia genera confianza en los resultados de Slackbot y sirve de ejemplo del tipo de comunicación clara que queremos ver en todas las interacciones del lugar de trabajo. Al “pensar en voz alta”, Slackbot enseña a los usuarios no solo lo que sabe, sino cómo lo sabe y, con ello, les anima a pensar de forma más crítica.

Un Slackbot inteligente, útil y divertido

La eficiencia es solo la mitad del trabajo. Queríamos que Slackbot se reconociera fácilmente como una herramienta de Slack. Iteramos de muchas maneras en su sistema de solicitudes para que su voz se alineara con nuestra marca: inteligente y útil, pero muy cercana e incluso algo graciosilla.

Hemos preparado maravillosos detalles que crean una conexión verdadera entre el usuario y la herramienta:

• Visibilidad de la afinidad: nuestra clasificación de búsqueda tiene en cuenta tu relación con las demás personas y canales. Sabe qué conversaciones son más importantes para ti, por lo que sus resultados se sienten personalizados al detalle.
• Ajuste del tono: Slackbot puede, de forma implícita, ajustarse a tu carácter. Si eres profesional, mantiene ese tono; si estás más bromista, está diseñado para seguirte el juego.
• Toques personalizados: queríamos reincorporar parte del encanto del Slack inicial, desde usar los emojis que más utilizas hasta los ojos de corazón espontáneos en la barra superior.

Por ejemplo, si le preguntas a Slackbot qué animal serías, y te conoce gracias a tu trabajo reciente, deja de parecer un chatbot transaccional y empieza a dar la sensación de ser un compañero más del equipo. Esa conexión emocional es una propuesta de valor única que te hace sentir más inteligente y con más respaldo en el trabajo.

Confianza y seguridad

Slackbot se apoya en la misma base de confianza que Slack. Está protegido por los límites de IA de Slack, un marco de seguridad multicapa diseñado para garantizar la protección de los datos. Respeta los roles, permisos y controles de acceso, y únicamente presenta la información para la que existe autorización, con referencias claras que permiten identificar el origen de la información. 

Tus interacciones siguen siendo privadas. Los datos se gestionan de acuerdo con los estándares de seguridad y cumplimiento de Slack. Los mecanismos de protección en tiempo real detectan y bloquean riesgos como el uso malintencionado de solicitudes, el contenido no seguro o los intentos de phishing, mientras que las comprobaciones estrictas de permisos aseguran que Slackbot solo acceda a la información autorizada dentro de Slack. 

Así es como Slack ofrece la confianza y la seguridad de nivel empresarial que esperan los clientes, mediante una interacción personal y mediante conversaciones.

El nuevo modelo mental

Cuando pienso en cómo Slackbot cambiará la forma de trabajar, no pienso en una sola función o prestación. Pienso en un cambio en la manera de enfocar el trabajo cotidiano. Sabemos que muchas personas dedican mucho de su tiempo al “trabajo del trabajo”, buscando de forma constante archivos, intentando recordar qué se dijo en una reunión o poniéndose al día tras las vacaciones. Slackbot se ocupa de todo ello y multiplica la productividad.

Se convierte en el lugar donde conocer qué está pasando, decidir qué hacer a continuación y avanzar el trabajo. Ese es el verdadero cambio: no solo trabajar para las personas, sino reducir también la fricción entre el conocimiento, la toma de decisiones y las acciones a escala sin que el trabajo sea más complejo.

De cara al futuro, vemos a Slackbot desempeñando un papel aún más importante a la hora de tomar medidas en nombre de los usuarios cuando se vuelva más rápido, capaz y, sobre todo, sincronizado con los empleados y demás agentes de la plataforma de Slack. A medida que nuestro ecosistema de herramientas de IA se amplíe, Slackbot se convertirá en el punto de entrada para la empresa basada en agentes, el primer lugar para empezar a trabajar en Agentforce, Anthropic, Linear, OpenAI, Writer y otros agentes de terceros.

Hemos diseñado Slackbot para que el lugar de trabajo sea intuitivo, eficiente y, sobre todo, agradable. Tenemos ganas de ver el equipo que formarás con tu nuevo amigo del trabajo favorito.