Acerca de 1-800Accountant
Contabilidad simple para que las empresas pequeñas puedan centrarse en crecer
Detrás de cada pequeña empresa hay un gran sueño y, a menudo, mucho papeleo. 1-800Accountant tiene la misión de alivianar esa carga a los emprendedores combinando tecnología fácil de usar con contadores públicos (CPA) experimentados. Desde profesionales independientes hasta empresas en crecimiento, la firma virtual de contabilidad ayuda a sus clientes a presentar impuestos, administrar los libros contables y aprovechar las deducciones disponibles, de forma que los dueños de negocios puedan enfocarse en lo que mejor saben hacer.
El desafío
La alta demanda de la temporada impositiva ejerce presión en los sistemas dispersos
Al igual que muchas otras empresas que ofrecen servicios a pequeñas empresas, 1-800Accountant enfrenta una intensa demanda durante la temporada impositiva. Los equipos de la empresa usaban varios sistemas —como Google Chat, Jira, Salesforce y el correo electrónico— para hacer consultas, lo que generaba distracciones innecesarias, tiempos de respuesta más prolongados y respuestas inconsistentes tanto para empleados como para clientes.
«Nuestros equipos dedicaban mucho tiempo a formular preguntas cuyas respuestas podrían estar en una base de conocimientos» comentó Tyrrell Cherry, administrador de Salesforce. «Esas comunicaciones interrumpen tu flujo de trabajo, pero, al mismo tiempo, uno no quiere ignorar a las personas».
Para los equipos de ingeniería y TI, el desafío estaba representado por las herramientas aisladas y las consultas repetitivas. «Alrededor del 85 % de los problemas siempre se resuelven de la misma manera», señaló el director de Ingeniería Drew Troutner. «Eliminar las comunicaciones de ida y vuelta es esencial para que nuestros equipos tengan más tiempo para dedicarse a ofrecer mejores resultados a los clientes».
La empresa necesitaba una forma de ampliar sus operaciones con eficiencia sin recurrir a personal temporal ni sobrecargar a los equipos internos.
«Los casos de uso de Agentforce son infinitos. Alguien propone algo nuevo para hacer todas las semanas, y es posible hacerlo».
Cómo Slack ayuda a 1-800Accountant a trabajar con mayor eficiencia
Agentforce aporta respuestas más rápidas y menos distracciones
1-800Accountant recurrió a Slack y Agentforce para incorporar la automatización y la inteligencia artificial directamente en el flujo de trabajo. Su primer agente, al que apodaron Frank, se lanzó en Slack como asistente interno para empleados y respondió más de 1000 consultas en las primeras 24 horas.
Ahora, en lugar de extraer informes de Salesforce, los gerentes pueden hacerle preguntas a Frank, como «¿Cuántas sesiones de mensajería hubo hoy?» o «¿Cuántas comunicaciones ingresaron por teléfono?». Las respuestas se muestran de inmediato en Slack, con lo que gerentes y administradores obtienen visibilidad en tiempo real sin perder el ritmo de trabajo.
Tras este éxito, Cherry amplió el uso de Frank para que se ocupara de gestionar preguntas frecuentes de soporte de TI. «Sin recibir ayuda del equipo de TI, resolvió muchas preguntas por sí mismo bastante bien», dijo Cherry. «Es una gran victoria para la automatización y para garantizar que el equipo de TI pueda dedicar su tiempo a sortear problemas en lugar de responder a las mismas preguntas».
Más recientemente, Cherry incorporó una función de asesor fiscal a Frank para ayudar a los empleados a acceder rápidamente a información sobre deducciones y formularios de uso habitual. «Frank actúa como un asistente de ventas en tiempo real», señaló Cherry. «Los representantes pueden seguir hablando con un cliente y abrir Frank para recibir respuestas inmediatas a consultas como las referentes a deducciones, sin necesidad de poner al cliente en espera o de finalizar la llamada».
Como próximo paso, el equipo planea asignar a Frank la función de validar automáticamente el registro de la empresa de un cliente potencial. Hoy, esta tediosa tarea requiere abrir una hoja de cálculo, encontrar el sitio estatal correcto y buscar registros manualmente. Al automatizarla con Frank, se espera reducir el tiempo de investigación en al menos un 75 %. «Automatizar la coordinación con un agente en Slack posibilita un proceso más fluido y nos da una mayor capacidad para enfocarnos en los clientes», puntualizó Troutner.
Desde el lanzamiento de Frank, 1-800Accountant percibió un aumento del 50 % en el tiempo que se liberó para que los CPA se dediquen a las tareas de alto valor para los clientes y una reducción del 50 % en la dependencia de la contratación de personal para la temporada. En este momento, el agente gestiona más de 2000 conversaciones por semana y sigue creciendo, lo que transforma el modo en que los equipos colaboran y atienden a los clientes.
Este éxito redefine el concepto que el equipo tiene sobre la automatización. Con un impacto medible y una adopción creciente en todos los departamentos, Cherry piensa en el futuro. «Agentforce es tan intuitiva que planeo integrar tantos productos como licencias tengamos en ella», comentó. «Veremos una aceleración en la obtención de resultados, sin costos de mantenimiento».
«La posibilidad de desarrollar tantas cosas diferentes en una única plataforma ―Slack con Agentforce― reduce drásticamente el tiempo que toma obtener resultados para la empresa. Los casos de uso son infinitos».
¿Qué sigue a continuación?
Ampliar el uso de Slack y Agentforce en toda la empresa ahorra más tiempo a los clientes
A continuación, el equipo planea expandir el uso de agentes específicos de canales para tareas de TI, tickets de Jira y desarrollo de ventas. «Incorporar un agente en un hilo de Slack para crear tareas de Jira automáticamente sería un gran avance para nosotros», señaló Troutner. «Se mantendría el contexto que a menudo se pierde cuando creamos tickets manualmente». Cherry imagina la clasificación de consultas de TI por un agente antes de que se direccionen al equipo, y la posibilidad de que los gerentes de ventas controlen los tiempos de espera y las filas directamente en Slack.
Troutner ve a Slack convirtiéndose en el sistema operativo unificado de la empresa: «Tenemos el compromiso de convertirnos en una de las primeras empresas realmente fundamentadas en agentes de Slack y ya estamos en el camino correcto hacia el reemplazo total de muchos de nuestros sistemas internos por Slack», dijo.
Con la incorporación de agentes a los flujos de trabajo diarios, 1-800Accountant se posiciona para ampliar sus operaciones durante la temporada alta de impuestos sin recurrir a contrataciones temporales y facultar a sus empleados para que dediquen menos tiempo a tareas repetitivas y más a ayudar a las pequeñas empresas a prosperar. «Todavía estamos en el inicio, pero el impulso positivo que obtenemos con Slack y Agentforce nos está llevando exactamente a donde necesitamos estar», indicó Troutner.
