Cómo reconstruimos Slackbot

Slackbot ha sido parte de nuestra filosofía desde el comienzo. Durante años, sirvió como un notificador amigable, que ofrecía una guía útil, aunque algo limitada, sobre los aspectos básicos de la plataforma. Pero, a medida que el mundo laboral ha evolucionado, también lo ha hecho nuestra visión de lo que un bot puede ser.

Este mes, presentamos el nuevo Slackbot: tu agente personal de IA en Slack. Es una transición de una herramienta básica de notificaciones a un agente sofisticado que te acompaña en tu flujo de trabajo. No hay nada que instalar, aprender ni administrar; simplemente funciona. 

En Salesforce, más de 42 000 empleados ya usan Slackbot para ahorrar un total de 138 000 horas semanales, lo que se traduce en un aumento de productividad de 6,4 millones de dólares. Los principales usuarios de ventas ahorran hasta 20 horas semanales individualmente. Con un 96 % de satisfacción del usuario, la calificación más alta en la historia de Salesforce, esto demuestra que la IA sensible al contexto funciona a gran escala.

Nuestro objetivo, además de hacer Slack más potente, era ofrecer la misma simplicidad, cortesía y magia que enamoró a las personas de Slack en un principio. Al combinar la IA moderna con nuestra personalidad de marca única, hemos diseñado una herramienta que te ayuda a trabajar de forma más inteligente que nunca y hace que trabajar vuelva a ser divertido.

Construimos dentro de una comunidad

El camino hacia el nuevo Slackbot no empezó con una orden de arriba. La chispa surgió de un proyecto paralelo de fin de semana, que rápidamente cobró impulso, algo que se volvió imposible de ignorar.

Guiamos este desarrollo con uno de nuestros principios fundamentales de producto, llamado «prototipar el camino». En lugar de pasar meses planeando la herramienta perfecta por escrito, empezamos a construirla y usarla de inmediato dentro de nuestro propio flujo de trabajo, incluso cuando la experiencia aún estaba en curso. No pensábamos en la perfección, sino en cómo construir una herramienta que las personas quisieran volver a usar. Esta mentalidad nos permitió lanzar productos con anticipación, escuchar atentamente e iterar basándonos en el comportamiento real, no en suposiciones.

Construir Slackbot de esta manera fue una lección poderosa sobre cuánto se puede aprender al presentar una idea inicial a usuarios reales y observar qué sucede en realidad. Los equipos internos y los clientes piloto nos enseñaron dónde Slackbot funcionó, dónde no, cómo lo descubrieron las personas y qué los hizo volver. Buscábamos destellos: esos momentos específicos en los que la IA se sentía realmente útil e intuitiva. Luego, los perseguimos.

Este fue un esfuerzo de equipo. Lanzamos un canal para solicitudes de funciones de Slackbot que rápidamente creció hasta alcanzar miles de miembros en Salesforce. Esta comunidad se convirtió en nuestro campo de pruebas definitivo y proporcionó comentarios en tiempo real que permitieron a nuestros ingenieros iterar e implementar cambios en días en lugar de meses. Los comentarios que recibimos fueron clave para nuestras primeras iteraciones, pero, cuando Slackbot se lanzó internamente a todo Salesforce, nos beneficiamos de escuchar las opiniones de las decenas de miles de compañeros que lo usaban a diario. A partir de ahí, ampliamos la prueba piloto a un grupo de clientes de IA de Slack existentes y seguimos iterando según sus comentarios. Construimos esta herramienta para nuestros usuarios, pero lo más importante es que la construimos con ellos.

Contexto: la salsa secreta técnica

Para potenciar esta experiencia, elegimos Claude de Anthropic, un modelo de vanguardia que proporciona el razonamiento de alto nivel necesario para un verdadero asistente personal. Pero la verdadera magia de Slackbot reside en su ingeniería de contexto.

Para que una IA sea útil en un espacio de trabajo, necesita los datos correctos en el momento oportuno. Si consideramos que tu empresa ha recopilado datos históricos en Slack, no hay mejor lugar para un agente para empleados. Pero la clave es que el contexto sigue evolucionando: Slackbot trabaja para entenderte como usuario. Considera con quién trabajas, en qué proyectos estás trabajando, con quién interactúas y dónde se centra tu atención en Slack. Eso es lo que lo hace tan personal.

Con este contexto en mente, integramos Slackbot en nuestra infraestructura de búsqueda existente. Nuestra tecnología de búsqueda es increíblemente robusta, y Slackbot la usa para encontrar y sintetizar información en todo tu espacio de trabajo más rápido que cualquier humano.

Dado que Slackbot es un componente nativo de Slack, tiene una «conciencia superficial» que le proporciona una comprensión profunda del contexto de tus conversaciones, canvas y listas, así como de la forma específica en que interactúas con tus colegas. Esta integración nativa le permite actuar como una capa integrada sobre tu trabajo, en lugar de ser otra aplicación que tengas que administrar.

«Pensar» como un humano

Cuando comenzamos este proyecto, Slackbot trabajaba principalmente con búsquedas básicas en lenguaje natural. Fue un buen inicio, pero no fue suficiente para las complejidades del trabajo moderno. Sabíamos que necesitábamos hacerlo más preciso diseñando algunos aspectos:

• Filtrado avanzado: habilitamos Slackbot para que use los mismos filtros sofisticados que usas en la barra de búsqueda de Slack, como rangos de fechas específicos y parámetros «de». Esto garantiza que solo muestre la información más relevante en su ventana de contexto.
• Búsqueda paralela e iterativa: este fue nuestro mayor avance técnico. En lugar de hacer una búsqueda y detenerse, Slackbot ahora puede intentar múltiples consultas relacionadas simultáneamente. Si no encuentra la respuesta de inmediato, se basa en resultados anteriores para profundizar, como lo haría un investigador humano.
• Inteligencia guiada: diseñamos Slackbot para que sea más que un simple host. Queremos que sea un compañero cálido y con un amplio conocimiento, siempre disponible para ti. Si un usuario proporciona una indicación débil o carece de fluidez con la IA, Slackbot no se queda sin respuesta. Propondrá soluciones alternativas o sugerirá preguntas de seguimiento para guiar al usuario hacia la información que necesita.

Un aspecto clave de Slackbot es que «muestra su trabajo» y enlaza a sus fuentes. Cuando Slackbot comparte su razonamiento (por ejemplo, explica por qué busca en determinados canales, reconoce lo que desconoce o explica cómo llegó a una respuesta), se transforma de una caja negra en un socio de pensamiento. 

Esta transparencia genera confianza en los resultados de Slackbot y modela el tipo de comunicación clara que buscamos en cada interacción en el entorno laboral. Al «pensar en voz alta», Slackbot enseña a los usuarios no solo lo que sabe, sino también cómo lo sabe y, al hacerlo, los invita a pensar de forma más crítica junto con él.

Hicimos que Slackbot fuera inteligente, útil y divertido

La eficiencia es solo parte de la cuestión. Queríamos que Slackbot reflejara, claramente, a Slack. Modificamos a fondo su indicación del sistema para que su voz fuera coherente con nuestra marca: inteligente y útil, pero también completamente accesible e incluso un poco divertida.

Hemos incorporado detalles agradables que crean una conexión genuina entre el usuario y la herramienta:

• Conciencia de afinidad: nuestra clasificación de búsqueda considera tu relación con otras personas y canales. Sabe qué conversaciones son más importantes para ti, lo que hace que sus resultados se sientan profundamente personalizados.
• Adaptación del tono: Slackbot puede adaptarse, implícitamente, a tu tono. Si te comportas con total profesionalidad, se mantiene profesional. Si bromeas con él, está diseñado para ser bromista contigo también.
• Toques personalizados: desde usar tus emojis más frecuentes hasta los ocasionales ojos de corazón en la barra superior, queríamos recuperar algo del toque lúdico del Slack inicial.

Este es un ejemplo: cuando le preguntas a Slackbot qué tipo de animal serías, y solo te responde basándose en tu trabajo reciente, deja de sentirse como un chatbot transaccional y empieza a sentirse como un compañero de equipo. Esa conexión emocional es una propuesta de valor única que te hace sentir más inteligente y apoyado en el trabajo.

Confianza y seguridad

Slackbot está construido sobre la misma base de confianza que Slack. Está protegido por Restricciones de IA de Slack, un marco de seguridad multicapa diseñado para proteger tus datos. Respeta los roles, permisos y controles de acceso, y solo te muestra información que ya tienes autorización para ver, con citas claras que muestran las fuentes. 

Tus interacciones siguen siendo privadas. Tus datos están protegidos y se procesan según lo detallado en los estándares de seguridad y cumplimiento de Slack. Las protecciones en tiempo real detectan y eliminan problemas, como la inyección de indicaciones, el contenido peligroso o los intentos de phishing, a la vez que las comprobaciones estrictas de permisos garantizan que Slackbot tenga acceso solo a los datos que los usuarios autorizaron para su visualización dentro de Slack. 

Esto brinda la confianza y seguridad de grado empresarial que los clientes esperan mediante una experiencia personalizada y conversacional.

El nuevo modelo mental

Cuando pienso en cómo Slackbot cambiará nuestra forma de trabajar, no pienso en una sola función o funcionalidad. Pienso en un cambio en la forma en que las personas abordan su jornada laboral. Sabemos que los empleados dedican gran parte de su tiempo al «trabajo del trabajo», donde están constantemente buscando archivos, intentando recordar lo que se dijo en una reunión o poniéndose al día después de sus vacaciones. Slackbot elimina todo eso y multiplica tu productividad.

Se convierte en el lugar al que acuden las personas para entender qué sucede, decidir qué hacer a continuación y avanzar con el trabajo. Ese es el verdadero cambio: no solo trabajar para las personas, sino reducir la fricción entre la comprensión, la toma de decisiones y la acción a gran escala, sin que el trabajo parezca más complejo.

De cara al futuro, vemos que Slackbot desempeñará un papel aún más importante en la acción en nombre de los usuarios, ya que se volverá aún más rápido, más capaz y, sobre todo, estará sincronizado con los empleados y otros agentes en la plataforma de Slack. A medida que nuestro ecosistema de herramientas de IA se expande, Slackbot se convertirá en la puerta de entrada a la empresa orientada a agentes, el primer lugar al que acudir para empezar a trabajar con Agentforce, Anthropic, Linear, OpenAI, Writer y otros agentes de terceros.

Hemos diseñado Slackbot para que el espacio de trabajo vuelva a ser intuitivo, eficiente y, lo más importante, agradable. Estamos deseando que empieces a colaborar con tu nuevo compañero de trabajo favorito.