Comment éviter d’avoir des clients mécontents

Jennifer a écouté attentivement ma demande.

Je souhaitais qu’un babyfoot soit livré au chalet que j’avais loué pour les vacances. Le chalet était réservé du 5 au 8 janvier. Le babyfoot devait être livré au cours de cette période pour qu’il soit installé dans la salle de jeu avant l’arrivée des prochains invités.

Jennifer m’a garanti qu’il serait livré le 6 janvier. Rassuré, j’ai passé ma commande. Nous étions fin novembre. À la mi-décembre, j’ai eu une montée de stress car l’entreprise de Jennifer m’a envoyé un e-mail pour m’avertir que le babyfoot avait été envoyé et serait prêt à être livré plusieurs semaines à l’avance.

Est-ce que Jennifer avait rompu sa promesse ?

Huit personnes et un responsable ont dû intervenir pour que la livraison soit reprogrammée. Progressivement, ma frustration a augmenté et ma confiance dans l’entreprise a diminué. C’est le genre de situation qui empoisonne les équipes d’assistance et agace les clients. Voici trois conseils pour les éviter.

Contrôlez vos engagements

La frustration des clients découle souvent d’engagements non respectés. Jennifer m’avait promis que la livraison du babyfoot aurait lieu le 6 janvier, or la livraison était en réalité prévue pour la mi-décembre. À cette période le chalet était occupé et je ne pouvais pas y aller pour le récupérer.

La première étape pour éviter la frustration des clients, c’est d’identifier les engagements que vous prenez et de déterminer votre taux d’échec à respecter ces engagements. Commencez par répondre à ces deux questions pour détecter les problèmes :

1. Quelles sont les principales raisons pour lesquelles les clients font appel à vos services ?
2. Quels problèmes demandent un effort supplémentaire pour être résolus ?

En l’occurrence, le revendeur du babyfoot avait reçu de nombreux messages concernant les livraisons de commandes, car son site web n’était pas clair. Le système de commande en ligne assurait que les produits étaient livrés en une à trois semaines, ce qui laissait penser aux clients que leur commande arriverait dans ces délais. En réalité, les délais sont généralement plus longs. Voici les informations qui n’ont pas été transmises aux clients via le site web :

1. L’expédition des produits depuis l’entrepôt prend généralement trois semaines.
2. Les commandes arrivent ensuite chez un transporteur tiers proche de la localisation du client.
3. Les clients doivent alors s’accorder avec le livreur pour organiser la livraison.

Les demandes spéciales étaient encore plus compliquées. Lorsqu’elle s’est engagée à livrer le babyfoot le 6 janvier, Jennifer s’est écartée du processus habituel de l’entreprise. Toutefois, elle n’avait pas de moyen pour communiquer cette information de manière fiable, ni à l’entrepôt ni au transporteur tiers. Les erreurs finissent par se produire lorsqu’aucun système n’est mis en place pour les éviter.

Contenu associé : Le guide complet de Jeff Toister sur le respect des engagements est disponible ici.

Réparez les promesses non tenues

Une fois que vous identifiez les engagements que vous ne tiendrez pas, tentez d’y remédier. L’objectif, c’est d’éviter que vos clients soient mécontents en respectant davantage vos engagements.

Lors de cette étape, il est judicieux de faire appel à d’autres équipes. Vous aurez sûrement besoin de leur aide. Par exemple, le revendeur de babyfoot devrait améliorer le respect des délais de livraison en impliquant plusieurs groupes :

• L’équipe chargée du site web pour rendre le processus de livraison clair sur le site.
• L’équipe de service client pour s’assurer que ses membres comprennent correctement le processus de livraison.
• L’équipe de gestion de l’entrepôt pour créer un processus qui permette de livrer des produits à une date précise.
• L’équipe du transporteur tiers pour s’assurer que les appels soient pris en charge.

Dans un monde parfait, les clients devraient pouvoir choisir une date de livraison quand ils passent leur commande sur le site web. D’autres fournisseurs proposent cette option, ce qui est très pratique.

La deuxième solution serait de clarifier les modalités sur le site pour que les clients puissent comprendre précisément quand leur commande arrivera. Cette mesure éviterait que les clients contactent le service client lorsque leur commande n’arrive pas à la date escomptée.

Les communications internes pourraient également être améliorées. Après avoir discuté avec Kymber, une responsable, j’ai appris que l’entreprise faisait face à certaines difficultés internes :

• Les demandes de livraison spéciale ne primaient pas sur le système de livraison automatisée.
• Les membres du service client n’avaient pas accès facilement aux anciennes conversations.
• L’équipe du service client ne pouvait pas contacter le transporteur tiers.

Tous ces détails expliquent pourquoi plusieurs représentants du service client ont rencontré des difficultés à rétablir les délais de livraison de ma commande au 6 janvier, comme promis. Ils voulaient vraiment m’aider, mais les processus internes de l’entreprise leur compliquaient la tâche. Tous ces problèmes auraient pu être évités si l’équipe du service client disposait d’un moyen simple pour communiquer avec les autres départements.

Contrôlez vos engagements

Il n’est pas possible d’éviter tous les dysfonctionnements du service. Même les plus grandes entreprises et les meilleurs services client font des erreurs. Néanmoins, vous pouvez éviter la frustration de vos clients en contrôlant vos engagements. Cela vous permet d’identifier les problèmes et d’y réagir avant qu’ils n’aient un impact pour vos clients. De cette manière, les clients ont également la certitude que vous vous occupez sur eux.

C’est sur ce point que Kymber a été exceptionnelle. Elle m’a envoyé un e-mail de suivi après notre conversation pour me confirmer qu’elle avait personnellement échangé avec une personne de l’entreprise de transport pour programmer ma livraison. Elle a ensuite suivi ma commande et m’a même appelé le jour de la livraison pour s’assurer que tout le processus s’était déroulé sans accroc.

Kymber m’a confié que cette procédure manuelle était chronophage. En tant que responsable, elle avait pu la faire, mais les représentants du service client de son équipe ne disposaient pas des mêmes moyens pour contrôler les commandes. De fait, l’entreprise aurait vraiment besoin d’un meilleur système de communication interne. Un système automatisé qui pourrait notifier un membre du service client du potentiel retard d’une commande. Un système de messagerie interne qui pourrait permettre aux équipes du service client, de l’entrepôt et même du transporteur, de collaborer sur les commandes complexes comme la mienne.

Les équipes du service à la clientèle collaborent étroitement avec vos clients, mais la plupart du temps elles sont isolées dans votre entreprise. Slack fait office d’agent de liaison et connecte le service client avec les personnes et les informations utiles pour résoudre les problèmes plus rapidement. Voici comment vos équipes peuvent utiliser Slack pour améliorer les processus et fidéliser les clients :

• Collaborer avec plusieurs départements en temps réel pour obtenir l’expertise dont les clients ont besoin.
• Obtenir les informations plus rapidement sur différents canaux en utilisant les fonctionnalités de recherche de Slack.
• Renforcer la qualité de l’expérience client grâce à des modèles d’assistance personnalisés.
• Rationaliser les retours clients en exploitant les informations utiles issues d’événements antérieurs.

Les clients comptent sur les équipes du service à la clientèle pour résoudre leurs problèmes et éviter les soucis. Pour réussir, nous devons souvent collaborer avec plusieurs départements. Même si cela prend du temps de réévaluer les changements opérationnels dont vous avez besoin, améliorer la communication profite presque toujours à tous les membres de l’équipe. Pour en savoir plus sur l’optimisation de l’expérience client, visionnez notre conférence en ligne avec M. Toister en cliquant sur ce lien.