Wie man die Kundenzufriedenheit erhöht

Jennifer hörte sich mein Anliegen aufmerksam an.

Ich brauchte einen Shuffleboard-Tisch, der in meine Ferienhütte geliefert werden sollte. Die Hütte war laut Reservierungskalender vom 5. bis 8. Januar geblockt. Daher musste der Shuffleboard-Tisch in diesem Zeitraum geliefert werden, damit er im Spielzimmer aufgestellt werden konnte, bevor die nächsten Gäste kommen würden.

Jennifer versicherte mir, dass die Lieferung am 6. Januar erfolgen würde. Bestärkt durch ihre Zusicherung gab ich die Bestellung auf. Das war Ende November. Aus meiner Zuversicht wurde Mitte Dezember jedoch echte Besorgnis, als Jennifers Unternehmen mir per E-Mail mitteilte, dass der Shuffleboard-Tisch bereits mehrere Wochen früher verschickt wurde und gerade für die Auslieferung vorbereitet wurde.

Hatte Jennifer ihr Versprechen gebrochen?

Es waren acht Kontaktaufnahmen und die Beteiligung einer Vorgesetzten erforderlich, um die Lieferung wieder zum ursprünglich geplanten Zeitpunkt einzurichten. In dieser Zeit wuchs meine Frustration und mein Vertrauen in das Unternehmen schwand. Situationen wie diese belasten Kundenservice-Teams und machen Kundinnen und Kunden unglücklich. Mit den folgenden drei Schritten kannst du sie vermeiden.

Deine Versprechen überprüfen

Unzufriedenheit beim Kunden ist oft die Folge von gebrochenen Versprechen. Jennifer hatte eine Lieferung am 6. Januar zugesichert, aber der Shuffleboard-Tisch sollte bereits Mitte Dezember ausgeliefert werden, als die Hütte noch belegt war und ich nicht da sein konnte, um den Tisch in Empfang zu nehmen.

Der erste Schritt zur Vermeidung von Kundenunzufriedenheit besteht darin, herauszufinden, welche Versprechen du machst und wie oft du sie einhältst oder brichst. Suche zunächst nach zwei Arten von Problemen:

1. Was sind die häufigsten Gründe, warum Kundinnen und Kunden dich kontaktieren?
2. Welche Probleme erfordern einen ungewöhnlich hohen Aufwand, um sie zu lösen?

Der Händler der Shuffleboard-Tischen erhielt zahlreiche Nachfragen zur Lieferung von Bestellungen, da die Informationen auf seiner Website unklar waren. Im Online-Bestellsystem wurde versprochen, dass die Möbel innerhalb von ein bis drei Wochen geliefert werden. Daher glaubten die Kunden, dass ihre Bestellung innerhalb von ein bis drei Wochen eintreffen würde. Tatsächlich dauerte es in der Regel länger. Folgende Informationen standen den Kundinnen und Kunden auf der Website nicht zur Verfügung:

1. Der Versand der Möbel aus dem Lager dauerte bis zu drei Wochen
2. Die Bestellungen wurden dann an einen Drittlieferanten in der Nähe des Kunden oder der Kundin geliefert
3. Die Kundinnen und Kunden mussten daraufhin mit dem Drittunternehmen einen Liefertermin vereinbaren

Bei Sonderwünschen wurde es noch komplizierter. Als Jennifer versprochen hatte, den Shuffleboard-Tisch am 6. Januar zu liefern, war sie gezwungen gewesen, von den normalen Abläufen des Unternehmens abzuweichen, aber es gab keine verlässliche Möglichkeit, diese Information an das Lager oder den Drittlieferanten weiterzugeben. Fehler sind vorprogrammiert, wenn es keine guten Systeme gibt, um sie zu verhindern.

Verwandte Inhalte: Die vollständige Anleitung von Jeff Toister zum Überprüfen von Versprechen findest du hier.

Gebrochene Versprechen korrigieren

Sobald du feststellst, dass Versprechen gebrochen wurden, besteht der nächste Schritt darin, das Problem zu beheben. Das Ziel ist es, Unzufriedenheit beim Kunden zu vermeiden, indem du deine Versprechen konsequenter einhältst.

Es ist hilfreich, in dieser Phase andere Projekt-Teams einzubeziehen, da du wahrscheinlich ihre Hilfe benötigen wirst. Der Händler der Shuffleboard-Tische müsste zum Beispiel die Einhaltung von Lieferzusagen verbessern, indem er mehrere Gruppen einbezieht:

• Website: Den Lieferprozess auf der Website verdeutlichen
• Kundenservice: Sicherstellen, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den Lieferprozess kennen
• Lager: Einen Prozess zum Versand von Artikeln einrichten, die zu einem bestimmten Datum geliefert werden sollen
• Lieferung durch Drittlieferanten: Sicherstellen, dass Anrufe angenommen werden

In einer perfekten Welt können die Kundinnen und Kunden bei der Bestellung auf der Website ein Lieferdatum auswählen. Bei anderen Möbelhäusern ist das möglich und es ist wirklich praktisch.

Die nächstbeste Option wäre, die Formulierungen auf der Website zu überarbeiten, um es für Kundinnen und Kunden deutlicher zu machen, wann die Bestellungen geliefert werden können. So könnte man verhindern, dass irritierte Kundinnen und Kunden den Kundenservice kontaktieren, wenn ihre Bestellungen nicht wie erwartet eintreffen.

Die interne Kommunikation könnte ebenfalls verbessert werden. Im Gespräch mit Kymber, einer Vorgesetzten, erfuhr ich einiges über die internen Herausforderungen des Unternehmens:

• Besondere Lieferwünsche konnten im automatischen Versandsystem nicht berücksichtigt werden
• Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice konnten nicht einfach auf frühere Gespräche zugreifen
• Das Kundenservice-Team konnte den Drittlieferanten nicht erreichen

Das war eine Erklärung dafür, warum sich mehrere Kundenservice-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter bemühten, meine Bestellung zum versprochenen Liefertermin am 6. Januar zu organisieren. Sie wollten mir wirklich helfen, aber die internen Systeme des Unternehmens erschwerten die Sache. Diese ganzen Unannehmlichkeiten hätten vermieden werden können, wenn das Kundenservice-Team die Möglichkeit gehabt hätte, problemlos mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten.

Deine gegebenen Versprechen kontrollieren

Es ist unmöglich, Serviceausfälle vollständig zu vermeiden. Selbst den besten Unternehmen und Kundenservice-Teams unterlaufen gelegentlich Fehler, aber es ist immer noch möglich, Unzufriedenheit bei den Kundinnen und Kunden zu vermeiden, indem du die von dir gegebenen Versprechen kontrollierst. So kannst du Probleme erkennen und darauf reagieren, bevor deine Kundin oder dein Kunde eine negative Erfahrung macht. Außerdem haben Kundinnen und Kunden so auch die Gewissheit, dass du dich um ihre Belange kümmerst.

Hier konnte Kymber wirklich glänzen. Nach unserem Gespräch schickte sie mir eine weitere E-Mail, in der sie mir bestätigte, dass sie persönlich mit einem Mitarbeiter des Lieferunternehmens gesprochen hatte, um meine Lieferung zu planen. Anschließend verfolgte sie meine Bestellung und rief mich sogar noch am Tag der Lieferung an, um sich zu vergewissern, dass alles reibungslos verlaufen war.

Kymber räumte ein, dass dieser manuelle Prozess sehr zeitaufwändig war. Als Vorgesetzte war das für sie kein Problem, aber die Kundenservice-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter in ihrem Kundenservice-Team hatten nicht die gleichen Möglichkeiten, Bestellungen zu überwachen. Aus diesem Grund könnte das Unternehmen von besseren internen Kommunikationssystemen profitieren. Mit einem automatisierten System könnte eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter des Kundenservice benachrichtigt werden, wenn sich eine Bestellung verzögert. Mit einem internen System zur Nachrichtenübermittlung könnten der Kundenservice, das Lager und sogar der Drittlieferant bei problematischen Bestellungen wie meiner zusammenarbeiten.

Service-Teams arbeiten eng mit deinen Kundinnen und Kunden zusammen, sind aber oft am wenigsten mit deinem Unternehmen verbunden. Slack ist das Bindeglied, das diese Lücke schließt und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit den Menschen und Informationen vernetzt, die sie benötigen, um Probleme schneller zu lösen. Hier erfährst du, welche Möglichkeiten deine Kundenservice-Teams mit Slack haben, um ihre Service-Prozesse zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken:

• Mit mehreren Abteilungen in Echtzeit zusammenarbeiten, um auf das Fachwissen zuzugreifen, das deine Kundinnen und Kunden benötigen
• Informationen in mehreren Channels mit Hilfe der Suchfunktionen von Slack schneller finden
• Die Qualität der Kundenerfahrung mit personalisierten Kundenservice-Modellen verbessern
• Feedback-Schleifen der Kundinnen und Kunden durch Anwendung wertvoller Erkenntnisse aus früheren Maßnahmen optimieren

Kundinnen und Kunden verlassen sich darauf, dass Service-Teams ihnen helfen, Probleme zu lösen und Ärger zu vermeiden. Hinter den Kulissen müssen wir uns oft mit mehreren anderen Abteilungen abstimmen, um die Aufgaben erfolgreich durchzuführen. Und auch wenn es vielleicht einige Zeit dauern kann, bis du entschieden hast, wie du die Abläufe verändern kannst, ist eine bessere Kommunikation für alle Beteiligten fast immer von Vorteil. Erfahre mehr über die Perfektionierung einer erstklassigen Kundenerfahrung, indem du dir hier unser On-Demand-Webinar mit Jeff Toister ansiehst.