Modèle de formulaire de requête d’assistance

Un formulaire de requête d’assistance permet aux clients ou aux collaborateurs de demander un service ou de l’aide. Le formulaire comprend généralement des champs pour les informations de contact, le niveau d'urgence et une description de ce qui est nécessaire. Les entreprises utilisent les formulaires de requête d’assistance pour faciliter leur processus, en s'assurant qu'elles sont capturées rapidement et traitées efficacement. Le modèle de formulaire de requête d’assistance personnalisable de Slack vous aide à en simplifier la collecte, le suivi et la gestion.

Comment utiliser ce modèle de formulaire de requête d’assistance

Une fois que vous avez configuré un formulaire de requête d’assistance dans Slack, les équipes de réponse recevront des notifications instantanées lorsqu'un formulaire est soumis. La collecte et le routage des formulaires dans Slack peuvent vous faire économiser un temps et des efforts considérables, tout en maintenant toutes vos communications dans un emplacement central. Voici un guide étape par étape pour configurer et utiliser le modèle de formulaire de requête d’assistance dans Slack.

1. Cliquez sur « Obtenir le modèle » pour ajouter un canal préconfiguré, incluant Listes, Canevas, Flux de travail et Messages à votre espace de travail.
2. Configurez les « Instructions d'aide » pour permettre aux visiteurs ayant besoin d'assistance d'accéder au flux de travail et de soumettre des requêtes.
3. Diffusez le formulaire en partageant le lien du flux de travail ou en le publiant dans le canal.
4. Accédez au « Suivi des requêtes d'assistance », qui enregistre toutes les demandes via le flux de travail « demander de l'aide », y compris le type, la catégorie, la priorité, les détails supplémentaires de la demande et les notifications vers le canal approprié.
5. Ouvrez la liste de suivi des requêtes d'assistance pour consulter les demandes sous forme de liste ou dans une interface de « vue en cartes », qui peut être triée par type de demande, catégorie, priorité, demandeur et statut. (Vous pouvez utiliser le modèle de suivi des requêtes d'assistance pour personnaliser cette liste.)
6. Personnalisez les champs en fonction des demandes entrantes en ajoutant ou supprimant des champs, en renommant les catégories, ou en modifiant les types de champs selon vos besoins.
7. Identifiez le ou les points de contact pour les problèmes urgents.
8. Partagez le canal et le flux de travail de notification de mise à jour du statut des éléments avec vos collègues afin qu'ils puissent consulter, commenter et mettre à jour selon leurs besoins.

Qu'est-ce qu'un formulaire de requête d’assistance et à quoi sert-il ?

Les formulaires de requête d’assistance offrent aux entreprises un moyen standardisé de collecter les demandes de ressources, d'assistance ou d'autres services. Au lieu de passer au crible les messages de discussion et les e-mails, les équipes d'assistance peuvent suivre un processus clair pour examiner et traiter les demandes. Les personnes qui remplissent le formulaire doivent fournir des détails essentiels, tels que les coordonnées et une description du besoin. Le demandeur – ou le membre de l’équipe qui examine les formulaires – peut également les répertorier par type de problème, niveau de priorité ou autres critères pour les organiser en différentes catégories.

De nombreux services utilisent des formulaires de requêtes d’assistance pour rationaliser leurs systèmes d'assistance. Les équipes informatiques, par exemple, utilisent des formulaires pour traiter l’assistance technique et les demandes d'accès aux comptes. Les listes sont utiles pour gérer les questions d'intégration dans les services RH, tandis que les équipes d'assistance client les utilisent pour collecter et traiter facilement les problèmes. Dans toute votre entreprise, les formulaires de requête d’assistance peuvent être des outils efficaces pour recueillir des informations et résoudre les problèmes de manière efficace.

Qu'est-ce qui est inclus dans un formulaire de requête d’assistance

Ce qui apparaît dans un formulaire de requête d’assistance varie en fonction de son cas d'utilisation, mais tous les formulaires doivent intégrer des informations essentielles sur la demande et la personne qui la soumet. Les éléments essentiels incluent :

• Les coordonnées, telles que le nom, l'e-mail et le numéro de téléphone.
• Une description claire du besoin ou du problème.
• L’endroit où le service est nécessaire.
• Les dates de début ou finalisation souhaitées.
• Le niveau de priorité (urgent, élevé ou standard), car ces détails aident les équipes à trier et classer rapidement les demandes.
• Des éléments complémentaires, tels que photos, captures d’écran, numéros de produit ou autres données pouvant aider à éclairer les réponses peuvent être utiles. Par exemple, une personne qui rencontre un problème de maintenance avec un équipement peut prendre une photo et l'inclure dans la requête d’assistance. Lorsque les équipes de service disposent de détails utiles dès le départ, elles peuvent résoudre les problèmes plus rapidement.

Avantages de l'utilisation d'un modèle de formulaire de requête d’assistance

En commençant avec un modèle de formulaire de requête d’assistance, surtout un qui vous permet de recueillir et de suivre les réponses directement dans Slack, vous gagnez du temps et économisez des efforts. Au lieu d'en créer un à partir de zéro, vous pouvez adapter le modèle aux flux de travail de votre service. Et ce n'est que l’une des façons dont cela peut vous aider, vous et votre équipe. Les avantages supplémentaires incluent :

Traitement et résolution plus rapides des requêtes

Un formulaire de demande de service personnalisé signifie que les demandes arrivent avec toutes les informations nécessaires, facilitant le tri. Le contexte complet du problème permet de diminuer les temps de réponse des équipes d’assistance.

Cohérence et réduction des erreurs de communication

Lorsque tout le monde utilise le même format, il y a moins de risques d'erreurs de communication et d'informations mal placées. Utilisez des menus déroulants pour orienter les réponses et envoyer les demandes à des services ou individus spécifiques.

Suivi et responsabilisation des équipes

Les équipes peuvent examiner les formulaires soumis, les attribuer à des responsables et suivre les progrès. Les formulaires standardisés contribuent également à enrichir l'historique, ce qui permet aux prestataires de services d'accéder aux demandes passées et d'analyser les tendances.

Visibilité centralisée avec Slack

Lorsque les formulaires d’assistance sont collectés avec le modèle Slack, les équipes peuvent examiner, trier, traiter et clôturer les requêtes sans changer de contexte. Chacun peut surveiller les progrès et consulter les résultats sans basculer entre les applications, facilitant ainsi le suivi et l'exécution.

Bonnes pratiques pour le modèle de formulaire de requête d’assistance

Lors de la première configuration d'un formulaire de requête d’assistance, commencez par demander à votre équipe ce qu'elle souhaiterait voir sur le formulaire. Cela peut inclure les questions de suivi qu'elle pose habituellement ou les informations qui l'aident à trier les formulaires et à déterminer les niveaux d'urgence. Une fois que vous avez une liste de questions essentielles, suivez ces bonnes pratiques pour assembler le formulaire.

• Collectez tous les détails pertinents dès le départ. Incluez des champs pour le nom du demandeur, ses coordonnées et son service. Demandez une description du problème et son degré d’urgence. Intégrer les informations clés dans le formulaire de contact initial clarifie la demande et réduit les allers-retours lors des suivis.
• Acheminez automatiquement les demandes au bon endroit. Configurez des flux de travail ou des règles qui garantissent que chaque demande est dirigée vers le service ou la personne appropriée pour traiter le problème. Par exemple, choisissez des mots-clés ou des catégories pour acheminer les demandes vers l'informatique, les services généraux, les RH ou la finance.
• Surveillez le statut des demandes en temps réel. Un système numérique comme Slack permet aux équipes de service et aux demandeurs de vérifier le statut des requêtes à tout moment. Cette visibilité aide à établir la confiance entre les équipes et maintient les demandeurs informés, qu'ils soient des clients ou des collaborateurs.
• Bouclez la boucle avec des notes de confirmation et de résolution. Lorsqu'un problème est résolu, envoyez au demandeur avec un bref récapitulatif de ce qui a été fait. Cette communication de suivi ajoute de la transparence et de la confiance et crée une trace numérique pour référence future.

Exemples de formulaires de requête d’assistance

L'utilisation du modèle permet de créer facilement un formulaire de requête d’assistance pour n'importe quel flux de travail ou service. Voici quelques façons dont ces formulaires peuvent être utilisés dans différents scénarios :

Formulaire de requête pour l’informatique

Un formulaire de requête pour l’informatique est généralement utilisé pour les demandes de support technique, telles que les installations de logiciels, les réinitialisations de mot de passe et les demandes de nouvel équipement. L'utilisation d'un formulaire standard pour collecter les demandes informatiques aide les équipes à organiser les flux de travail et à répondre rapidement aux problèmes urgents. Vous pouvez également créer un centre d'assistance informatique en libre-service dans Slack pour faciliter les demandes informatiques des utilisateurs.

Formulaire de requête pour les services généraux

Créé pour collecter efficacement les informations concernant les réparations, les services de nettoyage ou la planification de la maintenance, un formulaire de requête pour les services généraux fournit aux équipes des services généraux les détails nécessaires pour prioriser les tâches.

Formulaire de requête pour le service client

Les requêtes pour le service client incluent souvent des problèmes de produit, des demandes de remplacement, une assistance de facturation et d'autres demandes de renseignements. Un formulaire solide permet aux équipes de service client de collecter les informations nécessaires pour résoudre les problèmes plus rapidement.

Formulaire de requête pour le service RH

Les collaborateurs utilisent ce formulaire pour demander de l’aide concernant la paie, des changements d’informations, des congés et poser des questions sur les avantages sociaux. Les équipes RH peuvent facilement suivre et organiser les requêtes à l'aide d'un formulaire standardisé.

Standardiser les requêtes d’assistance dans Slack

La création de formulaires standardisés pour recueillir et organiser les requêtes d’assistance aide les équipes de votre entreprise à rester organisées et responsables. Lorsque vous configurez des formulaires de requête d’assistance dans un système de travail numérique comme Slack, vous permettez aux collaborateurs de gérer les tâches et de répondre plus rapidement et efficacement. En suivant un processus cohérent des demandes – auprès des RH, du support informatique ou du service client – tous les collaborateurs restent alignés.

Ajoutez et personnalisez le formulaire de requête d’assistance de Slack pour gérer les demandes sans changer de contexte.