このテンプレートについて
サポート依頼フォームは、顧客や従業員がサポートを求める際に役立ちます。通常含まれる項目は、連絡先情報、緊急度レベル、必要な内容の説明フィールドです。企業はサポート依頼フォームを使用してサポート依頼プロセスをシンプル化し、内容を素早く内容を把握してスムーズに処理できるようになります。Slack のカスタマイズ可能なサポート依頼フォームテンプレートを活用すれば、サポート依頼の収集、追跡、処理がシンプルになります。
サポート依頼フォームテンプレートの使い方
Slack でサポート依頼フォームを設定すれば、対応チームにはフォームが送信されるとすぐに通知が届きます。Slack 上でフォームを収集および転送することで、時間と労力を大幅に節約でき、すべてのコミュニケーションを 1 か所にまとめることが可能です。Slack でサポート依頼フォームテンプレートを設定および使用するステップは次のとおりです。
- 「テンプレートを入手する」をクリックする。リスト、canvas、ワークフロー、メッセージが含まれたチャンネルをワークスペースに追加します。
- 「ヘルプ手順」を設定する。サポートが必要な人がワークフローから依頼を送信できるようにします。
- フォームを共有する。ワークフローへのリンクを共有またはチャンネルに投稿します。
- 「ヘルプリクエストトラッカー」にアクセスする。「ヘルプ依頼」ワークフローを通じて送信された内容（リクエストのタイプ、カテゴリ、優先度、詳細、適切なチャンネルへの通知を含む）をログとして記録します。
- ヘルプリクエストトラッカーリストを開く。リクエストをリスト形式またはカードレイアウトで表示し、リクエストのタイプ、カテゴリ、優先度、依頼者、ステータスで並べ替えることができます。（ヘルプリクエストトラッカーテンプレートを使ってこのリストをカスタマイズすることも可能です）
- フィールドをカスタマイズする。届いたリクエストに応じて、フィールドの追加や削除、カテゴリの名前変更、またはフィールドタイプの変更などフィールドを調整します。
- 担当者を決定する。緊急度の高い問題に対応する担当者を決めます。
- 共有する。チャンネルおよびステータス更新通知ワークフローをチームメンバーと共有し、必要に応じて確認、コメント、更新ができるようにします。
サポート依頼フォームとは？
サポート依頼フォームは、リソースやヘルプの依頼、またはその他問い合わせを決まった方法で収集するためのツールです。サポートチームはチャットメッセージやメールを探し回ることなく、明確なプロセスに従ってリクエストを確認して対応することができます。フォームへの入力時には、連絡先や必要なサポートの説明などの詳細情報の記入が求められます。依頼者またはフォームを確認するチームメンバーは、問題のタイプ、優先度レベル、またはその他の基準でカテゴリ分けし、グループ別に整理することもできます。
多くの部門がサポート依頼フォームを使用してヘルプシステムを合理化しています。例えば IT チームでは、技術サポートやアカウントへのアクセス依頼の処理にフォームを活用できます。人事部門でも、研修に関する質問を管理するのに役立つほか、カスタマーサポート部門では問題の収集と対応が簡単になります。サポート依頼フォームは組織全体で、情報収集と課題解決を効率化に効果的なツールとなります。
サポート依頼フォームに含まれる内容
サポート依頼フォームに表示される内容は用途によって異なりますが、どのフォームでリクエストと提出者に関する情報は不可欠です。特に重要な項目は次のとおりです。
- 連絡先情報。名前、メール、電話番号など。
- リクエスト内容の詳細。ニーズや課題の明確な説明。
- サポートが必要な場所。
- 希望する開始日または完了予定日。
- 優先度レベル。リクエストに対して緊急、高、または通常といったラベルをつけることで、対応チームが迅速に優先順位を判断できます。
- 追加の詳細情報。写真、スクリーンショット、製品番号、その他の対応に役立つデータなども有用です。例えば、機器のメンテナンスに関する問題では写真を撮影してサポートリクエストに含めるとよいでしょう。サポートチームが事前に有用な詳細情報を得られれば、問題をより素早く解決できます。
サポート依頼フォームテンプレートを使うメリット
サポート依頼フォームテンプレート（特に Slack 上で直接回答を収集および追跡できるもの）を使えば、サポートチームの時間と労力を節約できます。チームはフォームを一から作成する必要はないうえ、部門の業務フローに合わせたカスタマイズも可能です。それだけでなく、以下のようなメリットも得られます。
リクエストの受け付けと解決の迅速化
サポート依頼フォームをカスタマイズして、届いたリクエストには必要な情報がすべて含まれるようにすれば、仕分けが容易になります。サポートチームは背景情報が十分な状態で対応を始められるため、対応時間を短縮できます。
一貫性の向上とミスコミュニケーションの削減
全員が同じフォーマットを使用することで、ミスコミュニケーションや情報の紛失リスクが軽減されます。ドロップダウンメニューを使用して回答を振り分け、特定の部門や担当者にリクエストを送信することも可能です。
チームをまたぐ追跡と説明責任の向上
提出されたフォームは複数のチームが確認し、担当者を指定し、進捗を追跡できます。決まったフォームを使うことで過去のデータが記録として累積するため、サポート担当者が過去のリクエストにアクセスして傾向を分析することも可能です。
Slack ですべてを集約＆可視化
Slack テンプレートを使用してサポートフォームを収集すると、チームは仕事を進めるその場所でリクエストを確認、分類、対応、完了することができます。アプリを切り替えることなく、関係者全員が進捗を監視して結果を確認できるため、フォローアップから対応の完了までスムースです。
サポート依頼フォームテンプレートのベストプラクティス
サポート依頼フォームを初めて設定する際は、まずチームにフォームで確認したい情報を尋ねましょう。例えば、リクエストを受けて通常尋ねる質問や、フォームの分類や緊急度レベルの判断に役立つ情報などです。必要な質問のリストができたら、次のベストプラクティスを参考にフォーム作成に進みましょう。
- リクエストに関連する全情報を事前に集める。フォームには、依頼者の名前、連絡先情報、部門のフィールドのほか、リクエスト内容の説明とその緊急度を選択するフィールドを設けます。最初の連絡フォームで重要な情報を収集することで、問題をより明確に把握でき、フォローアップ時のやり取りの削減につながります。
- リクエストを適切な場所に自動転送する。各リクエストが対応部門部署または担当者に確実に送信されるようワークフローやルールを設定します。例えば、マイキーワードやカテゴリを選択し、リクエストを IT、総務、人事、財務などの部門に転送します。
- リクエストのステータスをリアルタイムで監視する。Slack のようなデジタルシステムにより、サポートチームと依頼者はいつでもリクエストのステータスを確認できます。可視性を向上することでチーム間の信頼構築につながり、顧客であれ従業員であれ依頼者を常に情報共有に含めることができます。
- 確認および解決ノートで完了まで確実に対応する。問題が解決されたら、対応内容の簡単なまとめを依頼者に連絡します。こうしたフォローアップのコミュニケーションにより透明性と安心感が増すだけでなく、将来参照できる記録にもなります。
サポート依頼フォームの例
このテンプレートを使用すると、あらゆるワークフローや部門のサポート依頼フォームを簡単に作成できます。以下は、さまざまなシナリオでフォームを活用する方法の例です。
IT 依頼フォーム
IT 依頼フォームは通常、ソフトウェアのインストール、パスワードリセット、新しい機器のリクエストなど、技術サポートの依頼に使われます。標準フォームを使用して IT リクエストを収集することで、チームは業務フローを整理し、緊急の問題に迅速に対応できます。また、ユーザーが IT リクエストを報告しやすくするために、Slack でセルフサポート型 IT ヘルプデスクを作成することも可能です。
備品および施設関連依頼フォーム
修理、清掃サポート、メンテナンスのスケジュール設定に関する 情報を効率的に収集しましょう。備品および施設関連依頼フォームを使えば、総務部門は詳細な情報をもとにタスクの優先順位を決定できるようになります。
カスタマーサポート依頼フォーム
カスタマーサポートへの問い合わせには、製品の問題、交換の依頼、請求のサポート、その他さまざまな内容が含まれます。包括的なフォームを使うことで、カスタマーサポート部門は必要な情報を集めて問題をより迅速に解決できるようになります。
人事関連サポート依頼フォーム
従業員はフォームを使用して、給与サポート、情報更新、休暇申請、福利厚生に関する質問を行うことができます。決まったフォームを使うことで、人事部門がリクエストを追跡および整理するのも簡単です。
Slack でサポート依頼リクエストを標準化
決まったフォームを使ってサポート依頼を収集および整理することで、全社のチームが届いたリクエストを整理し、責任を持って対応できるようになります。Slack のようなデジタルワークシステムでサポート依頼フォームを設定すると、従業員はより素早く効率的に タスクを管理して対応できるようになります。人事への問い合わせから IT サポート、カスタマーサービスまで、一貫したプロセスに従うことで、全員が同じ認識を持つことができるのです。
Slack のサポート依頼フォームをカスタマイズして活用すれば、別のツールに切り替えることなくリクエストを管理できます。
