このテンプレートについて
ヘルプリクエストフォームを使うことで、チームメンバーは社内業務についての問題が発生した際に、簡単にサポートを求められるようになり、そのリクエストに対処する側でも管理が効率的になります。リクエストフォームは、パソコン関連の問題を IT 部門に報告する、福利厚生のオプションについて人事部門に確認する、ミーティング用の部屋を確保するなど、あらゆるシーンで活用できます。
ヘルプリクエストのシステムを整備することで、送信されたフォームが適切な担当者や部署に直接転送されるようになります。それにより、問題への対処が効率的になり、解決までの進捗を追跡しやすくなります。
Slack のヘルプリクエストフォームのテンプレートを、チームのニーズに応じてカスタマイズすることで、ヘルプリクエストの開始から完了までのプロセスを合理化できます。
Slack でこのテンプレートを使う方法
Slack でヘルプリクエストテンプレートを設定するのは簡単です。手順は以下のとおりです。
- テンプレートを追加する。「テンプレートを取得する」ボタンをクリックして、このテンプレートを Slack チャンネルに追加します。
- ワークフローをカスタマイズする。このテンプレートには、リクエストを作成し、優先度を設定し、説明を記載するためのワークフローが含まれています。既存のフィールドを編集できるのはもちろん、どのような情報を収集するかに応じて、必要なものを追加できます。アイデアについて、Slack のワークフロービルダーテンプレートをご確認ください。
- 共有し、リクエストの収集を開始する。従業員を招待して、フォームリンクからヘルプリクエストを共有できるようにします。
- リクエストを管理・追跡する。テンプレートに組み込まれた追跡機能を使って、ヘルプリクエストの整理、担当者の割り当て、進捗の確認、承認の管理ができます。追跡データを調べることで、ある問題が複数のメンバーに影響を与えているなど、広い視野での問題発見につなげることもできます。
ヘルプリクエストフォームとは？その用途は？
ヘルプリクエストフォームは、従業員や顧客がサポートやリソースの提供を依頼するための標準化された方法です。個別のメッセージやメールでもリクエストを伝えることはできますが、一貫性や追跡性の面で、フォームを標準化することにメリットがあります。
さまざまな部門でのヘルプリクエストの使用例をいくつか紹介します。
人事部門
人事部門にヘルプリクエストフォームを導入することで、従業員は福利厚生や給与、休暇に関する情報や、入社時・退職時のサポートをリクエストしやすくなります。雇用証明書の発行、職場における懸念の報告、ポリシーに関する質問などにもリクエストフォームを利用できます。
IT・技術サポート部門
IT 関連のヘルプリクエストフォームでは、パスワードリセットのリクエスト、機器の設定やメンテナンス支援の依頼、ツールやシステムへのアクセス許可の申請などを送信できます。ハードウェアやソフトウェアの問題の報告に、ヘルプリクエストフォームを利用することも可能です。
財務・調達部門
経理、購買などの財務関連部門にも、ヘルプリクエストフォームを導入するメリットがあります。従業員はフォームを通じて、予算や請求書、経費について質問したり、支払い状況の確認や承認をリクエストしたり、購入や払い戻しの依頼を送信したりできます。
施設・運用部門
従業員はフォームを使って、施設・運用部門に職場スペースの変更やオフィス用品の調達を依頼したり、メンテナンス、清掃、修理といった ワークオーダー管理をリクエストしたりできます。緊急対応が必要な場合は、トリアージチャンネルを作成することで、チームは Slack から離れることなく問題を管理できます。
カスタマーサポート部門
カスタマーサクセスチームは、フォームをカスタマイズすることで、顧客の問題や機能リクエストを収集し、解決に向けた進捗を管理できます。また、テンプレートをカスタマイズして重要度評価を追加することで、優先度の高いチケットを適切なチームメンバーにすばやくエスカレーションできます。
ヘルプリクエストフォームを利用するメリット
ヘルプリクエストフォームを利用することで、すべてのリクエストを同じ方法で一元的に受け付けることができます。これにより、最初の段階から明確性が保たれます。また、ニーズを追跡して、ポリシーや手順の改善に役立つデータを収集することも可能です。ヘルプリクエストフォーム作成のメリットは以下のように多岐にわたります。
- ヘルプリクエストのプロセスを標準化できる。カスタムフォームにより、チームが必要とする情報を確認や整理が容易な形式で収集できます。Slack 内で完結するため、依頼がメールやテキスト、DM などばらばらの形式に散らばることなく、すべてのヘルプリクエストを同じ場所で管理できます。
- 可視性が高まり、責任が明確になる。とくに Slack のような共有された「仕事の基本システム」において、標準化されたデジタルフォームを用いることで、全員がリクエストの進捗を追跡でき、誰が問題解決を担当するのかが明確になります。
- リクエストの重複や見落としが減る。メールやテキストメッセージでヘルプリクエストを受け取る方法では、見落としが起こりがち。デジタルフォームを使ったプロセスなら、リクエスト収集が一元化され、管理や追跡が容易になります。
- 応答時間が短縮される。ヘルプリクエストフォームを使うことで、行ったり来たりのやり取りが減り、問題が適切な担当者にすばやく割り当てられるようになります。応答時間の短縮とコミュニケーションの明確化は、従業員やチーム間での信頼構築に役立ちます。
- データが生成される。デジタルのヘルプリクエストシステムにより、依頼の種類、対応にかかった時間、長期的な傾向などを追跡できます。こうしたデータから得られたインサイトにより、リクエストシステムの改善すべき点を明らかにできます。
ヘルプリクエストテンプレートで必須の要素
ヘルプリクエストテンプレートを効果的に活用するには、情報収集の方法が簡潔かつ的確である必要があります。
Slack のテンプレートには、依頼者がヘルプチームとやり取りするためのメッセージング機能と、指示を追加したり、必要に応じてワークフローを編集したりできるヘルプ手順のセクションが含まれています。組み込まれているヘルプリクエストトラッカーでは、管理者（および依頼者）がステータスを追跡し、誰が問題に対応しているかを確認できます。チームリーダーは、タブから特定のメンバーにタスクを割り当てることができます。
また、必要な情報を収集できるよう、リクエストフォーム自体のフィールド、ボタン、リスト項目をカスタマイズできます。ヘルプリクエストフォームの典型的なフィールドは以下のとおりです。
- 依頼者の情報：必要に応じて、氏名、部署、役職、連絡先を含めます。
- 問題の概要：的確な質問を記載して、必要な情報を提供してもらえるようにします。
- 優先度のレベル：低・中・緊急などのレベルを設定することで、すぐに対応が必要な問題はどれか、ある程度時間をかけてもよいのはどれか、などを判断しやすくなります。
- 添付ファイル：依頼の背景情報を追加するために、写真や動画、文書をアップロードしてもらいます。
- 現在のステータス：担当者による問題解決の進捗に応じて、このパラメータを更新します。
効果的なヘルプリクエスト管理のためのベストプラクティス
ヘルプリクエストフォームの作成は、ヘルプデスク管理プロセスの効率化に役立ちます。最適にカスタマイズされた使いやすいフォームが用意されていることは、チームメンバーにも価値をもたらします。フォームを作成してリクエストを管理する際には、以下のベストプラクティスが役立つでしょう。
- フォームは簡潔にしつつ、優先順位の判断に役立つ項目は十分に含める。長すぎたり、複雑すぎたりするフォームは、ユーザーを圧倒し、記入をためらわせる可能性があります。一方で、求める情報を得るために必要なリクエスト項目は十分に含めるようにします。
- 自由記述欄は最小限にする。ドロップダウンメニューや選択肢を用いることで、依頼者の負担を軽減できるとともに、リクエストの転送やカテゴリー分けも容易になります。
- 条件分岐ロジックを用いてフォームをパーソナライズする。可能な場合は、条件分岐ロジックを使って、ひとつ前の回答に応じて、次の質問が変化するような仕組みを構築します。
- サービスや応答への期待値を明確に定める。いつどのような対応が得られるのかについて、依頼者に見通しを適切に伝えます。最初に期待値を定めておくことで、誤解や不満を避けられます。
- 転送や通知を自動化する。Slack の自動化機能を使うことで、受け取るリクエストをあらかじめ仕分けして、適切な担当者やチームに直接転送できます。また、特定の種類のリクエストを受け取ると、特定の人やチームに通知が届く仕組みをつくることもできます。
- 透明性を保つため、トラッカーの更新を促す。チームの週次タスクリストに、トラッカーのリクエストステータスの更新を追加しましょう。リクエストや対応の状況を最新に保つことで、従業員の信頼が築かれ、リクエスト管理システムの運用がスムーズになります。
Slack のヘルプリクエストテンプレートで整理しましょう
Slack のヘルプリクエストテンプレートを使って、チームのヘルプリクエストを整理し、申請方法を標準化して、リクエストを適切なメンバーに直接転送しましょう。より整理された効率的なシステムを構築することで、ヘルプリクエストの解決がスピードアップし、誰もが満足して、継続的なサポートを受けられる仕組みが生まれます。
業務プロセスを効率化するその他の方法については、Slack の テンプレートをご確認ください。
