協助請求表單

透過協助請求表單，團隊成員可以輕鬆尋求內部業務需求支援，還能簡化請求管理流程。請求表單可用於處理幾乎所有問題，例如向 IT 部門回報電腦問題、與人力資源部門確認福利選項，或安排會議室。

有了這套協助請求系統，提交的表單會直接轉交給最適合處理的人員或部門，可確保高效處理問題，還能持續追蹤動態，直到問題解決為止。

你可以根據團隊的需求，調整 Slack 的協助請求表單範本，簡化整個協助請求流程。

如何在 Slack 中使用此範本

在 Slack 中設定協助請求範本十分簡單，方法如下：

• 新增範本。按一下「取得範本」按鈕，將此範本新增至 Slack 頻道。

• 自訂工作流程。此範本包含工作流程，支援提出請求、設定優先順序以及說明詳細情況。你可以根據需要收集的資訊，編輯現有欄位或新增更多欄位。沒有靈感的話，歡迎參考 Slack 的工作流程建立工具範本。

• 分享並開始收集請求。邀請員工透過表單連結分享協助請求。

• 管理並追蹤請求。使用範本內建的追蹤工具整理協助請求、指派負責人、追蹤進度並管理核准情況。你也可以查看追蹤資料，找出波及範圍更廣的問題，例如影響多人的問題。

什麼是協助請求表單，它有何用途？

協助請求表單是員工、客戶或團隊成員尋求支援或申請資源的標準化方法。雖然一次性訊息和電子郵件也可達到相同目的，但缺乏標準表單的一致性和可追蹤性。

以下列舉幾個例子，呈現不同部門通常怎麼使用協助請求：

人力資源

透過人力資源部門協助請求表單，員工可查詢有關福利、薪資單、休假的資訊，並尋求就職和離職協助。此外，還能申請在職證明、反應職場問題，以及詢問政策相關問題。

IT 和技術支援

IT 協助請求表單通常用於提交密碼重設請求、尋求設備的設定或維護協助，以及取得工具或系統的存取權。使用者還可使用協助請求表單回報硬體或軟體問題。

財務與採購

協助請求表單也有利於會計、採購或其他財務相關部門的團隊成員。申請者可查詢預算、帳單或費用等資訊；申請更新付款狀態或請求核准；以及提交採購或報銷申請。

設施與營運

員工可利用此表單向設施與營運部門負責人提出辦公空間調整或辦公用品需求，或申請維護、清潔或維修等派工服務。你也可以建立分類頻道，無需離開 Slack 就能管理緊急需求。

客戶支援

客戶成功團隊可量身打造專屬表單來收集客戶問題和功能要求，並追蹤解決進度。在範本中自訂重要性分級，輕鬆快速地將高優先順序的支援單提報給適當的團隊成員。

使用協助請求表單的好處

透過協助請求表單，你可透過同一途徑接收所有請求，從一開始就能清楚掌握情況，還能追蹤需求和收集資料，作為政策和程序制定的參考。建立協助請求表單有很多好處，具體如下：

• 將協助請求流程標準化。自訂表單能以方便瀏覽和整理的格式收集團隊所需的資訊。在 Slack 中處理協助請求，可將所有請求集中在同一處，不再四散於電子郵件、簡訊和私訊等不同形式的管道中。

• 提升透明度並確立責任歸屬。透過標準化數位表單，特別是在 Slack 等共用工作作業系統中，所有人都能追蹤請求進度，並清楚看到是誰解決了問題。

• 減少重複和遺漏的請求。透過電子郵件或簡訊接收協助請求很容易遺漏，使用數位表單收集請求，可將請求集中在一起，方便管理和追蹤。

• 加快回應速度。協助請求表單可減少來回溝通，並確保即時指派正確的負責人來處理問題。加快回應時間和清晰的溝通，有助於建立員工與團隊之間的信任。

• 取得資料。透過數位協助請求系統，你可以追蹤請求類型、回應時間及長期趨勢。有了這些以資料為本的深入分析，我們就能知道該如何更新和改善請求系統。

協助請求範本的關鍵元素

完善的協助請求範本在收集資訊時，應簡明扼要且目標明確。

Slack 的範本包含兩個部分，訊息區段可供申請者與協助團隊互動，協助指示區段則可用於新增指示，並視需要編輯工作流程。此外還有內建的協助請求追蹤工具，可供你和申請者追蹤請求狀態，並瞭解誰回應了請求。團隊負責人還可在此分頁中，將工作指派給特定人員。

最後回到請求表單本身，你可根據需要自訂表單，透過欄位、按鈕和清單項目來收集資訊。協助請求表單的常見欄位包括：

• 申請者詳細資料。視需要加入名稱、部門、職位和聯絡資訊。
• 問題摘要。提出目標明確的問題，引導申請者提供相關詳細資訊。
• 優先程度。建議使用低、中和緊急三種優先程度，這有助於瞭解哪些問題需要立即處理，哪些可以稍後再處理。
• 附件。上傳相片、影片或文件，為請求提供額外背景資訊。
• 目前狀態。在指派對象回應並解決問題時更新此參數。

有效管理協助請求的最佳做法

建立協助請求表單可簡化服務台管理流程，值得你花時間為團隊建立完善、簡單好用的自訂表單。在建立並使用表單管理請求的過程中，請遵循以下最佳做法。

• 表單應力求簡潔，但具備分類所需的詳細資訊。如果表單過長或過於繁瑣，可能會讓使用者有壓力，降低填寫意願。另一方面，也要確保提問設計足夠詳細，可以取得需要的資訊。
• 盡量少用自由填寫欄位。使用下拉式功能表或多選選項，不僅能減少申請者的負擔，也方便轉送請求和分類表單。
• 運用條件式邏輯建立個人化表單。盡可能使用條件式邏輯，讓協助請求表單就像互動式遊戲一樣，會根據填寫者先前的回應調整後續的問題。
• 設定明確的服務或回應期望。告知申請者他們會在何時收到什麼回應。一開始就設定期望可避免誤解和不愉快。
• 使用自動化功能轉送請求和傳送通知。透過 Slack 的自動化功能，你可以預先分類收到的請求，並直接轉送給需要優先查看的人員和團隊。此外，你還可以選取每次收到特定請求類型時，會收到通知的人員或團隊。
• 鼓勵在追蹤工具中更新狀態，以維持透明度。將「在追蹤工具中更新請求狀態」工作納入團隊的每週待辦清單。掌握請求、回應和更新情況的最新狀態，能夠建立員工之間的信任，並有助於請求管理系統順暢運作。

使用 Slack 的協助請求範本，讓流程保持井然有序

運用 Slack 的協助請求範本管理團隊的協助請求、將提交流程標準化，並將請求直接轉送給最適合回應的團隊成員。建立一套更加高效有序的系統，將加速解決協助請求，可以提升整體滿意度，公司也能建立起長久的支援體系。

如需瞭解更多簡化工作流程的方式，請參照 Slack 的其他範本。