지원 요청 양식

지원 요청 양식을 통해 팀 멤버들은 내부 업무 지원이 필요할 때 쉽게 도움을 요청할 수 있으며, 이를 관리할 수 있는 간편한 방법을 제공합니다. 요청 양식은 IT 부서에 컴퓨터 문제 신고하기, 인사 팀에 복리후생 사항 문의하기, 회의 전 회의실 준비 요청하기 등 거의 모든 문제에 사용할 수 있습니다.

지원 요청 시스템이 구축되면 양식이 제출되어 도움을 줄 가장 적합한 담당자나 부서로 직접 전달됩니다. 문제가 해결될 때까지 추적해 업데이트를 제공하므로 효율적으로 문제가 처리됩니다.

Slack의 지원 요청 양식 템플릿을 팀의 필요에 맞게 맞춤화하여 지원 요청 프로세스를 처음부터 끝까지 간소화할 수 있습니다.

Slack에서 이 템플릿을 사용하는 방법

Slack에서 지원 요청 템플릿을 설정하기는 간단합니다. 방법은 다음과 같습니다:

• 템플릿 추가하기. "템플릿 가져오기" 버튼을 클릭하여 이 템플릿을 Slack 채널에 추가합니다.

• 워크플로 맞춤화하기. 템플릿에는 요청서 작성, 우선순위 설정, 세부 사항 설명이 가능한 워크플로가 포함되어 있습니다. 수집해야 할 정보에 따라 기존 필드를 편집하거나 더 추가할 수 있습니다. 영감을 얻으려면 Slack의 워크플로 빌더 템플릿을 확인해 보세요.

• 공유하고 요청 수집 시작하기. 직원들이 양식 링크를 통해 지원 요청을 공유하도록 안내합니다.

• 요청을 관리하고 추적하기. 템플릿에 내장된 추적기를 사용하여 지원 요청을 구성하고, 담당자를 지정하며, 진행 상황을 확인하고, 승인을 관리할 수 있습니다. 또한 추적 데이터를 검토하여 여러 사람에게 영향을 미치는 문제와 같은 광범위한 문제를 발견할 수 있습니다.

지원 요청 양식이란 무엇이며, 어떻게 사용하나요?

지원 요청 양식은 직원, 고객 또는 팀원이 지원이나 리소스를 요청할 수 있는 표준화된 방식입니다. 일회성 메시지나 이메일도 같은 목적을 달성할 수 있지만, 표준 양식에는 일관성과 추적 가능성은 부족합니다.

다음은 다양한 부서에서 지원 요청을 사용하는 예시입니다.

인사

인사 부서의 지원 요청 양식을 통해 직원들은 복리후생, 급여, 휴가에 대한 정보와 온보딩 및 퇴사 지원을 요청할 수 있습니다. 또한 요청 양식을 사용하여 재직 증명서 요청, 직장 내 우려 사항 보고, 정책 관련 문의도 할 수 있습니다.

IT 및 기술 지원

IT를 위한 지원 요청 양식에는 일반적으로 비밀번호 재설정 요청, 장비 설정이나 유지보수 지원 요청, 도구나 시스템 접근 권한 요청을 위한 칸이 있습니다. 사용자는 지원 요청 양식을 통해 하드웨어나 소프트웨어에 대한 문제도 보고할 수 있습니다.

재무 및 구매

회계, 구매 또는 기타 재무 중심 부서의 팀원도 지원 요청 양식의 혜택을 누릴 수 있습니다. 요청자는 예산, 인보이스 또는 지출에 대해 문의하고, 결제 상태 업데이트나 승인을 요청하며, 구매나 환급 요청서를 제출할 수 있습니다.

시설 및 운영

직원들이 양식을 사용해 시설 및 운영 부서 책임자에게 업무 공간 변경이나 사무용품을 요청하거나 유지보수, 청소, 수리와 같은 작업 지시 관리를 요청할 수 있습니다. 또한 Slack을 떠나지 않고도 긴급한 요청을 관리할 수 있는 분류 채널을 만들 수도 있습니다.

고객 지원

고객 성공 팀이 양식을 맞춤화하여 고객 문제와 기능 요청을 수집하고 해결까지의 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 중요도 등급으로 템플릿을 맞춤화하여 우선순위가 높은 티켓을 올바른 팀원에게 신속히 에스컬레이션할 수 있습니다.

지원 요청 양식을 사용할 시 이점

지원 요청 양식을 사용하면 모든 요청을 단일 진입점을 통해 받을 수 있어 처음부터 명확성을 제공하며, 요구 사항을 추적하고 정책 및 절차를 알리는 데이터를 수집할 기회를 얻을 수 있습니다. 지원 요청 양식을 만드는 이점은 다양합니다.

• 지원 요청 프로세스의 표준화. 맞춤형 양식은 팀이 필요로 하는 정보를 스캔하고 구성하기 쉬운 형식으로 수집합니다. Slack에서 작업하면 이메일, 글, DM 등 여러 형식으로 흩어지지 않고 모든 지원 요청을 한 곳에 모을 수 있습니다.

• 가시성과 책임감 향상. 표준화되고 디지털화된 양식, 특히 Slack과 같은 공유 업무용 운영 시스템에서는 모든 사람이 요청 건의 진행 상황을 추적하고 누가 문제를 해결하는지 확인할 수 있습니다.

• 중복 및 누락된 요청 감소. 이메일이나 글을 통해 지원 요청을 받을 때는 일부 놓치기가 쉽습니다. 디지털 양식 수집 프로세스는 요청을 중앙화하여 관리하고 추적하기 쉽게 만듭니다.

• 응답 속도 가속화. 지원 요청 양식은 수차례 오가는 커뮤니케이션을 줄이고 올바른 담당자가 문제에 신속하게 할당되도록 해줍니다. 빠른 응답 시간과 명확한 커뮤니케이션은 직원과 팀 간의 신뢰 구축에 도움이 됩니다.

• 데이터 생성. 디지털 지원 요청 시스템을 통해 요청 유형, 응답 시간, 시간에 따른 추세를 추적할 수 있습니다. 이렇게 데이터에 기반한 인사이트는 요청 시스템의 업데이트와 개선 사항을 알리는 데 도움이 됩니다.

지원 요청 템플릿의 필수 구성 요소

성공적인 지원 요청 템플릿은 간결하고 정보 수집 방식에 맞아야 합니다.

Slack의 템플릿에는 요청자가 지원 팀과 상호 작용할 수 있는 메시징 구성 요소, 지시 사항을 추가하고 필요 시 워크플로를 편집할 수 있는 지원 지침 섹션이 포함되어 있습니다. 또한 내장된 지원 요청 추적기가 있어 사용자(및 지원을 요청한 사람들)가 상태를 추적하고 누가 응답했는지 확인할 수 있습니다. 팀 책임자라면 이 탭에서 특정 담당자에게 작업을 할당할 수 있습니다.

마지막으로 요청 양식 자체는 필드, 버튼, 리스트 항목을 통해 정보를 수집하도록 맞춤 설정할 수 있습니다. 지원 요청 양식의 일반적인 필드는 다음과 같습니다.

• 요청자 세부 정보. 필요에 따라 이름, 부서, 직책, 연락처 정보를 포함합니다.
• 문제 요약. 관련 세부 사항을 파악할 수 있는 구체적인 질문을 제공합니다.
• 우선순위 등급. 낮음, 보통, 긴급으로 구분하는 것을 고려해 보세요. 즉시 처리가 필요한 문제와 조금 대기해도 되는 문제를 구분하는 것이 도움됩니다.
• 첨부 파일. 요청 건에 대한 추가 배경 정보를 제공하기 위해 사진, 동영상 또는 문서를 업로드합니다.
• 현재 상태. 담당자가 문제에 응답하고 해결함에 따라 이 매개 변수를 업데이트합니다.

효과적인 지원 요청 관리의 모범 사례

지원 요청 양식을 만들면 지원 센터의 관리 프로세스가 간소화되므로, 팀을 위해 최적화되고 사용자 친화적인 양식을 만드는 데 시간을 투자할 가치가 있습니다. 양식을 만들고 이를 사용하여 요청 건을 관리할 때 다음 모범 사례를 염두에 두세요.

• 양식은 간결하되 우선순위 분류에 충분한 세부 정보를 포함하세요. 너무 길거나 상세한 양식은 사용자를 압도하여 작성을 포기하게 만들 수 있습니다. 반면 필요한 정보를 얻을 수 있을 만큼 충분히 자세한 요청 사항을 포함해야 합니다.
• 자유형 필드를 최소화하세요. 드롭다운 메뉴나 객관식 옵션을 사용하여 요청자의 작업을 줄이고 요청을 전달하거나 양식을 다양한 범주로 분류하기 쉽게 만드세요.
• 조건부 로직을 사용하여 양식을 개인화하세요. 가능한 경우 조건부 로직을 사용하여 지원 요청 양식이 응답자의 이전 답변에 따라 다음 질문을 맞춤화하는 개인화된 경로가 되도록 만드세요.
• 명확한 서비스 또는 응답 기대치를 설정하세요. 요청자가 응답과 그 시기에 대해 무엇을 기대해야 하는지 명확히 전달하세요. 처음부터 기대치를 설정하면 오해나 좌절을 불러일으키지 않을 수 있습니다.
• 라우팅 및 알림에 자동화를 사용하세요. Slack 내 자동화 기능을 통해 들어오는 요청을 미리 분류하고 가장 먼저 확인해야 하는 담당자와 팀에 직접 전달할 수 있습니다. 또한 특정 유형의 요청이 들어올 때마다 알림을 받을 특정 사람이나 팀을 선택할 수 있습니다.
• 투명성을 유지하기 위해 트래커의 업데이트를 장려하세요. 팀의 주간 할 일 리스트에 트래커에서 요청 상태를 업데이트하는 항목을 추가하세요. 요청, 응답, 업데이트를 최신 상태로 유지하면 직원 간 신뢰를 구축하고 요청 관리 시스템이 원활하게 운영됩니다.

Slack의 지원 요청 템플릿으로 체계화하기

Slack의 지원 요청 템플릿을 사용하여 팀의 지원 요청을 정리하고, 제출을 표준화하며, 응답하기에 가장 적합한 팀원에게 요청을 직접 전달하세요. 더 체계적이고 효율적인 시스템을 구축하면 지원 요청이 더 빠르게 해결되어 모든 직원이 만족하는 지속적 지원이 가능한 시스템을 만들 수 있습니다.

업무 프로세스를 더욱 간소화하는 방법을 원한다면 Slack의 다른 템플릿을 확인해 보세요.