Formulario de solicitud de ayuda

Un formulario de solicitud de ayuda permite a los miembros del equipo solicitar fácilmente asistencia para una necesidad interna de la empresa y ofrece una forma optimizada de gestionar dichas necesidades. Los formularios de solicitud se pueden utilizar para casi cualquier asunto, como informar de un problema informático al departamento de TI, consultar las opciones de prestaciones con RR. HH. o reservar una sala para una reunión. 

Con un sistema de solicitud de ayuda, el formulario se envía y se remite directamente a la persona o departamento más adecuados. Esto permite gestionar de forma eficiente la incidencia y hacer un seguimiento de las actualizaciones hasta que se resuelva.

Puedes personalizar la plantilla de formulario de solicitud de ayuda de Slack para adaptarla a las necesidades de tu equipo, lo que te ayudará a optimizar el proceso de solicitud de ayuda de principio a fin.

Cómo utilizar esta plantilla en Slack

Configurar la plantilla de solicitud de ayuda en Slack es muy sencillo. A continuación, te explicamos cómo hacerlo:

• Añade la plantilla. Haz clic en el botón “Obtener plantilla” para añadir la plantilla a un canal de Slack.

• Personaliza el flujo de trabajo. La plantilla incluye un flujo de trabajo en el que puedes hacer una solicitud, establecer una prioridad y explicar los detalles. Puedes editar los campos o añadir más en función de la información que quieras recopilar. Si necesitas inspiración, echa un vistazo a las plantillas del creador de flujos de trabajo de Slack.

• Comparte y empieza a recopilar solicitudes. Invita a los empleados a enviar solicitudes de ayuda a través del enlace del formulario.

• Gestiona y haz un seguimiento de las solicitudes. Aprovecha el sistema de seguimiento integrado en la plantilla para organizar las solicitudes de ayuda, asignar responsables, comprobar el progreso y gestionar las aprobaciones. También puedes revisar los datos de seguimiento para detectar problemas de mayor alcance, como una incidencia que afecte a varias personas.

¿Qué es un formulario de solicitud de ayuda y cómo se utiliza?

Un formulario de solicitud de ayuda es una forma estandarizada para que los empleados, clientes o miembros del equipo soliciten asistencia o recursos. Aunque los mensajes y correos electrónicos pueden servir para el mismo propósito, carecen de la coherencia y la trazabilidad de un formulario estándar.

A continuación, te mostramos algunos ejemplos de cómo se suelen utilizar las solicitudes de ayuda en los diferentes departamentos:

Recursos humanos

En el departamento de recursos humanos, los formularios de solicitud de ayuda permiten a los empleados solicitar información sobre prestaciones, nóminas y permisos, así como asistencia para la incorporación y la salida de la empresa. También se pueden utilizar para solicitar verificaciones de empleo, informar de problemas en el lugar de trabajo y plantear preguntas sobre las políticas.

TI y soporte técnico

En TI, los formularios de solicitud de ayuda suelen incluir un espacio para enviar solicitudes de restablecimiento de contraseñas, pedir ayuda para la configuración o el mantenimiento de equipos, y acceder a herramientas o sistemas. Los usuarios también pueden notificar problemas de hardware o software mediante el formulario de solicitud de ayuda.

Finanzas y adquisiciones

Los miembros del equipo de contabilidad, compras u otros departamentos centrados en las finanzas también se benefician de los formularios de solicitud de ayuda. Los solicitantes pueden preguntar sobre presupuestos, facturas o gastos, pedir información sobre el estado de los pagos o aprobaciones, y enviar solicitudes de compras o reembolsos.

Instalaciones y operaciones

Los empleados utilizan el formulario para solicitar a los responsables del departamento de instalaciones y operaciones cambios en el espacio de trabajo o material de oficina, o para pedir la gestión de órdenes de trabajo, como tareas de mantenimiento, limpieza o reparaciones. También puedes crear un canal de clasificación para gestionar las necesidades urgentes sin salir de Slack.

Atención al cliente

El equipo de satisfacción del cliente puede personalizar el formulario para recopilar los problemas y las solicitudes de funciones de los clientes, así como para realizar un seguimiento del progreso hacia su resolución. Personaliza la plantilla con clasificaciones de importancia para derivar rápidamente los tickets de alta prioridad al miembro adecuado del equipo.

Ventajas de usar un formulario de solicitud de ayuda

El uso de un formulario de solicitud de ayuda te permite recibir todas las solicitudes a través de un mismo canal, lo que ofrece claridad desde el principio, además de permitir realizar un seguimiento de las necesidades y recopilar datos que sirvan de base para las políticas y los procedimientos. Son muchas las ventajas de crear un formulario de solicitud de ayuda:

• Estandariza el proceso de solicitud de ayuda. Un formulario personalizado recopila la información que tu equipo necesita en un formato fácil de escanear y organizar. Trabajar en Slack permite mantener todas las solicitudes de ayuda en un mismo lugar, en vez de desperdigadas en diferentes formatos como correos electrónicos, mensajes de texto y mensajes directos.

• Mejora la visibilidad y la responsabilidad. Un formulario estándar y digitalizado, especialmente en un sistema operativo de trabajo compartido como Slack, permite a todos realizar un seguimiento del progreso de la solicitud y ver quién resuelve el problema.

• Reduce las solicitudes duplicadas y perdidas. Cuando se reciben solicitudes de ayuda por correo electrónico o mensaje de texto, es fácil que algunas se pierdan. Un proceso de recopilación de formularios digitales centraliza las solicitudes, lo que facilita su gestión y seguimiento.

• Agiliza las respuestas. Los formularios de solicitud de ayuda reducen los intercambios de mensajes y garantizan que el responsable adecuado se asigne rápidamente a cada problema. Los tiempos de respuesta más rápidos y la comunicación clara ayudan a generar confianza entre los empleados y los equipos.

• Genera datos. Un sistema digital de solicitudes de ayuda permite realizar un seguimiento de los tipos de solicitudes, los tiempos de respuesta y las tendencias a lo largo del tiempo. Esta información basada en datos sirve de base para las actualizaciones y las mejoras del sistema de solicitudes.

Componentes básicos de una plantilla de solicitud de ayuda

Una plantilla de solicitud de ayuda debe ser breve y específica a la hora de recopilar información.

La plantilla de Slack incluye un componente de mensajería en el que los solicitantes pueden interactuar con el equipo de ayuda y una sección de instrucciones de ayuda en la que se pueden añadir indicaciones y editar el flujo de trabajo según sea necesario. También hay una pestaña con una función de seguimiento de solicitudes de ayuda, con la que tanto tú como quienes solicitan la ayuda podéis comprobar el estado y ver quién ha respondido. Si eres responsable de un equipo, puedes asignar tareas a personas concretas en esta pestaña.

Por último, está el formulario de solicitud en sí, con campos, botones y elementos de lista para recopilar información que se pueden personalizar. Los campos típicos de un formulario de solicitud de ayuda son los siguientes:

• Datos del solicitante. Incluye el nombre, el departamento, el cargo y la información de contacto, según sea necesario.
• Resumen del problema. Plantea preguntas específicas que permitan obtener detalles relevantes.
• Nivel de prioridad. Puedes utilizar los niveles bajo, medio y urgente. Es muy útil saber qué incidencias requieren atención inmediata y cuáles pueden esperar.
• Archivos adjuntos. Sube fotos, vídeos o documentos para proporcionar información adicional sobre la solicitud.
• Estado actual. Actualiza este parámetro a medida que los responsables respondan y resuelvan el problema.

Prácticas recomendadas para gestionar las solicitudes de ayuda de forma eficaz

Crear un formulario de solicitud de ayuda agiliza el proceso de gestión del servicio de asistencia técnica, por lo que es recomendable dedicar tiempo a crear un formulario óptimo, personalizado y fácil de usar para el equipo. Ten en cuenta estas prácticas recomendadas al crear el formulario y utilizarlo para gestionar las solicitudes.

• Procura que el formulario sea breve, pero lo suficientemente detallado como para permitir la clasificación de las solicitudes. Un formulario demasiado largo o con demasiada información puede abrumar a los usuarios y desalentarlos a la hora de rellenarlo. Por otro lado, asegúrate de que incluya solicitudes lo bastante detalladas como para obtener la información que necesitas.
• Minimiza los campos de formato libre. Utiliza menús desplegables u opciones de respuesta múltiple para reducir el trabajo de los solicitantes, y facilitar el envío de solicitudes y la clasificación de formularios en diferentes categorías.
• Utiliza la lógica condicional para personalizar el formulario. Siempre que sea posible, utiliza la lógica condicional para que el formulario de solicitud de ayuda sea como un “elige tu propia aventura” para los solicitantes, adaptando las siguientes preguntas en función de sus respuestas anteriores.
• Establece expectativas claras en cuanto al servicio o la respuesta. Comunica a los solicitantes lo que pueden esperar en términos de respuesta y plazos. Fijar las expectativas desde el principio evita malentendidos y frustraciones.
• Utiliza la automatización para la derivación y las notificaciones. Las funciones de automatización de Slack te permiten clasificar previamente las solicitudes entrantes, y remitirlas directamente al personal y a los equipos que deben recibirlas primero. También puedes seleccionar a determinadas personas o equipos para que se les envíen notificaciones cada vez que llegue un tipo de solicitud concreto.
• Para mantener la transparencia, asegúrate de que se actualice el sistema de seguimiento. Añade una tarea a la lista semanal de tu equipo para actualizar el estado de las solicitudes en el sistema de seguimiento. Estar al día con las solicitudes, las respuestas y las actualizaciones genera confianza entre los empleados y ayuda a que el sistema de gestión de solicitudes funcione sin problemas.

Organizarse con la plantilla de solicitud de ayuda de Slack

Utiliza la plantilla de solicitud de ayuda de Slack para organizar las solicitudes de ayuda de tu equipo, homogeneizar los envíos y dirigir las solicitudes directamente a los miembros del equipo más adecuados para responderlas. Con un sistema más organizado y eficiente, las solicitudes de ayuda se resolverán más rápidamente, lo que satisfará a todo el equipo y generará un sistema de asistencia continua.

Para conocer más formas de optimizar tus procesos de trabajo, consulta las demás plantillas de Slack.