Résumé de l’article : L’Agent Techforce de Salesforce est une solution de support informatique alimentée par l'IA et intégrée à Slack, qui révolutionne leservice informatique interne en fournissant des réponses instantanées et en automatisant les tâches répétitives de plus de 28 000 collaborateurs. L’Agent Techforcerésout 35 % des problèmes informatiques instantanément, économise 16 800 heures par an et permet à l'équipe de se concentrer sur un travail plus stratégique, à forte valeur ajoutée.
Le support informatique doit être réactif et rapide. Lorsque votre système tombe en panne juste avant une réunion ou que vous ne pouvez pas accéder à un fichier crucial, vous n'avez pas le temps d'attendre. Vous avez besoin de solutions immédiates. Pour garantir une assistance rapide, fluide et réactive à grande échelle, deux éléments sont indispensables : une excellente coordination et une équipe ultra efficace, prête à intervenir.
Chez Salesforce, notre équipe de support informatique interne, Techforce, traite plus de 25 000 demandes chaque mois. Jusqu'à récemment, chaque demande nécessitait l'intervention d'un agent humain, et ce même si le problème était simple.
L'équipe Techforce a ainsi constaté que trop de temps était consacré à résoudre les mêmes problèmes, encore et encore. Les collaborateurs attendaient des réponses qu'ils auraient pu trouver eux-mêmes. Les membres du support informatique passaient leur temps à traiter des tickets redondants au lieu de se concentrer sur des problèmes plus importants. Ce n'était pas pérenne.
C'est pourquoi Salesforce a créé l’Agent Techforce avec Agentforce et l'a intégré directement dans Slack, où nos collaborateurs viennent déjà chercher l'aide du support informatique. L'agent aide les collaborateurs à obtenir des réponses instantanées aux problèmes informatiques courants, automatise les tâches répétitives et transfère facilement les problèmes complexes à un agent humain lorsque c'est nécessaire.
Aujourd'hui, l’Agent Techforce aide plus de 28 000 collaborateurs à résoudre les problèmes plus rapidement tout en libérant un temps précieux à notre équipe d'assistance, pour qu’elle puisse se consacrer au travail stratégique.
Simplifier le support informatique avec le langage naturel
Avant le lancement de l’Agent, l'équipe Techforce avait déjà fait de grands progrès en intégrant son modèle de support informatique dans Slack. Mais les collaborateurs avaient encore du mal à obtenir rapidement les bonnes réponses. Rechercher de l’aide impliquait souvent de compulser des articles obsolètes du centre d'assistance.
Cette difficulté a disparu avec l’intégration de l’Agent. Les collaborateurs décrivent simplement leur problème en langage naturel et l’Agent offre une assistance personnalisée, souvent en fournissant un lien direct vers des outils comme le portail de réinitialisation de mot de passe en libre-service ou en donnant des instructions étape par étape.
Depuis son lancement, l’Agent Techforce a géré plus de 64 000 conversations et est maintenant utilisé par 28 000 collaborateurs chez Salesforce. Cela représente 37 % de l'entreprise, et ce chiffre ne cesse de croître. L’Agent résout actuellement 35 % des problèmes sans intervention humaine, économisant 16 800 heures par an.
« L'agent fournit aux utilisateurs l'information exacte dont ils ont besoin, sans avoir à multiplier les échanges. C’est sa force », affirme Neil Cummins, directeur du support Techforce chez Salesforce.
Intégré à Slack et conçu pour Slack
En coulisses, l’Agent Techforce s’appuie sur Service Cloud et utilise les fonctionnalités Bring Your Own Channel de Slack. Cette configuration permet à l’équipe Techforce de conserver sa pile technologique complète en arrière-plan, tout en fournissant aux utilisateurs une expérience fluide dans Slack.
Côté utilisateur, les choses sont simples. Posez une question dans le canal Slack et obtenez une réponse instantanée. Et si nécessaire, faites remonter le problème auprès d’un agent humain avec tout le contexte de la conversation. En conséquence, les membres du service d’assistance n'ont jamais à se répéter.
Le résultat est une expérience plus fluide et plus rapide pour toutes les personnes concernées.
Des connaissances plus pertinentes, de meilleurs résultats
L'équipe Techforce a également adopté une nouvelle approche pour gérer les connaissances informatiques qui alimentent les réponses de l’Agent. L’équipe a commencé avec plus de 2 000 articles internes, mais a rapidement réalisé que trop d'informations nuisaient à la capacité de l’agent à trouver la bonne réponse.
L’équipe Techforce a donc réduit la base de connaissances à seulement 600 articles soigneusement sélectionnés, rédigés et formatés spécifiquement pour la compréhension de l’IA.
« Lorsque quelqu’un dit : “J’ai besoin de réinitialiser mon mot de passe”, il ne mentionne généralement pas le nom du système ou de l’outil », explique Neil Cummins. « Nous devions nous assurer que l’agent devine ce que la personne signifie et lui donne la bonne réponse à chaque fois. »
Ce modèle de connaissances plus ciblé permet également à l’équipe de suivre les tendances et d’améliorer continuellement la portée de l’agent. Et avec les futures intégrations prévues, comme l’incorporation des connaissances issues des conversations Slack, il devient de plus en plus intelligent au fil du temps.
Prochainement : plus d'automatisation et une portée plus large
La version actuelle de l’Agent Techforce se concentre sur l’extraction de connaissances et elle guide les utilisateurs vers des solutions en libre-service. Mais la prochaine version, déjà en cours d'élaboration, ira plus loin en agissant directement au nom des collaborateurs.
En savoir plus sur la façon dont Salesforce utilise Agentforce dans Slack à grande échelle.
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