執行摘要:Salesforce 的 TechForce 代理是一款內嵌在 Slack 中的 AI 支援 IT 支援解決方案,透過提供即時答覆與自動化例行任務,為超過 28,000 名員工帶來革命性的內部 IT 支援。TechForce 代理可即時解決 35% 的 IT 問題,每年節省 16,800 小時,讓團隊得以著重於更複雜、影響更深遠的工作。
最佳的 IT 支援就是即時支援。如果系統在會議前當機,或者你拿不到關鍵檔案,根本沒有時間乾等,你需要的是立刻解決問題。但在大規模情況下提供如此快速、順暢且即時的支援時,一定要仰賴高度協調與效率極高的團隊。
在 Salesforce,我們的內部 IT 支援團隊 TechForce 每月處理超過 25,000 個請求。直到不久前,無論問題有多簡單,每一個請求都還是需要真人代理回應。
TechForce 團隊意識到,他們花費大量時間一再處理相同的問題。其實,員工有能力自行解答,卻需要等待回覆;此外,支援人員一樣困在重複性支援單的處理程序中,而無法專注在高優先順序的問題上。結果就是,這樣的模式無法長期持續。
這就是為什麼 Salesforce 透過 Agentforce 建立了 TechForce 代理,並將其直接內嵌在員工已用於尋求支援的 Slack 中。此代理可協助員工即時解答常見的 IT 問題、自動執行例行任務,並在需要時順暢地將複雜問題轉交給真人處理。
如今,TechForce 代理協助了超過 28,000 名員工更快速地解決問題,同時也讓我們支援團隊得以騰出寶貴時間,並著重於更具影響力的工作。
簡化支援服務,一次一個對話
在推出這款代理之前,Techforce 團隊早在將支援模式導入 Slack 後取得了重大進展。但是,員工還是很難快速獲得正確解答。一般在尋求協助期間,我們都得點開一篇篇過時的說明中心文章。
如今,代理可讓這些阻礙消失無蹤。員工只要用簡單語句說明自己遇到的問題,代理就會提供個人化的支援回應,經常是直接連結到自助密碼重設入口網站,或者提供逐步指引。
自推出以來,Techforce 代理已處理超過 64,000 次對話,目前更提供給 Salesforce 的 28,000 名員工使用,約占全公司 37% 且持續增長中。目前,此代理可在沒有真人干預的情況下解決 35% 的問題,每年節省了 16,800 小時的工時。
「這個代理的真正威力是,即使在沒有來回溝通的情況下,還是能夠提供人們需要的精準資訊,」Salesforce Techforce 支援部門總監 Neil Cummins 表示。
不只內建於 Slack,更是專為 Slack 而打造
在背景環境下,Techforce 代理執行於 Service Cloud 平台,並運用 Slack 的「自選頻道」功能。這樣的架構可讓 Techforce 團隊在後端保留完整的支援技術堆疊架構,同時為員工帶來順暢的 Slack 原生體驗。
從使用者的角度來看,操作非常簡單。在 Slack 頻道輸入問題,就能即時獲得答案。如需進一步協助,員工也能在完整對話背景資訊保留的情況下轉交給真人處理,因此不必重複問題內容。
這樣的結果為所有參與者帶來了更順暢、更快速的使用體驗。
更聰明的知識管理,帶來更好的成果
此外,Techforce 團隊也重新思考如何管理用於支援代理回應的 IT 知識。一開始,他們收錄超過 2,000 篇內部文章,但很快就發現,資訊過多反而妨礙代理找到正確答案的能力。
因此,Techforce 團隊縮小範圍並將知識庫精簡為只有 600 篇精選文章,其中包括與 AI 理解能力相關的專屬內容與格式。
「如果有人說『我需要重設密碼』,他們通常不會說出系統或工具的名稱,」Cummins 說道。「我們必須確保代理能夠理解他們的意思,而且每次都能提供正確的答案。」
團隊也能運用這種更精實的知識模型來監控趨勢,並持續改善代理的覆蓋範圍。而且,隨著未來整合計畫的推進 (例如從 Slack 對話中納入知識),代理的智慧功能也將不斷進化。
即將推出:更多自動化技術,以及更廣泛的觸及範圍
目前版本的 Techforce 代理著重於發現知識與引導使用者使用自助解決方案。但下一個版本 (目前開發中) 將進一步提升,可代表員工直接採取行動。
深入瞭解 Salesforce 如何大規模應用 Slack 的 Agentforce。