Slack 的 Agentforce 如何透過即時答覆協助 Salesforce 擴展 IT 支援規模

執行摘要：Salesforce 的 TechForce 代理是一款內嵌在 Slack 中的 AI 支援 IT 支援解決方案，透過提供即時答覆與自動化例行任務，為超過 28,000 名員工帶來革命性的內部 IT 支援。TechForce 代理可即時解決 35% 的 IT 問題，每年節省 16,800 小時，讓團隊得以著重於更複雜、影響更深遠的工作。

最佳的 IT 支援就是即時支援。如果系統在會議前當機，或者你拿不到關鍵檔案，根本沒有時間乾等，你需要的是立刻解決問題。但在大規模情況下提供如此快速、順暢且即時的支援時，一定要仰賴高度協調與效率極高的團隊。

在 Salesforce，我們的內部 IT 支援團隊 TechForce 每月處理超過 25,000 個請求。直到不久前，無論問題有多簡單，每一個請求都還是需要真人代理回應。

TechForce 團隊意識到，他們花費大量時間一再處理相同的問題。其實，員工有能力自行解答，卻需要等待回覆；此外，支援人員一樣困在重複性支援單的處理程序中，而無法專注在高優先順序的問題上。結果就是，這樣的模式無法長期持續。

這就是為什麼 Salesforce 透過 Agentforce 建立了 TechForce 代理，並將其直接內嵌在員工已用於尋求支援的 Slack 中。此代理可協助員工即時解答常見的 IT 問題、自動執行例行任務，並在需要時順暢地將複雜問題轉交給真人處理。

如今，TechForce 代理協助了超過 28,000 名員工更快速地解決問題，同時也讓我們支援團隊得以騰出寶貴時間，並著重於更具影響力的工作。

簡化支援服務，一次一個對話

在推出這款代理之前，Techforce 團隊早在將支援模式導入 Slack 後取得了重大進展。但是，員工還是很難快速獲得正確解答。一般在尋求協助期間，我們都得點開一篇篇過時的說明中心文章。

如今，代理可讓這些阻礙消失無蹤。員工只要用簡單語句說明自己遇到的問題，代理就會提供個人化的支援回應，經常是直接連結到自助密碼重設入口網站，或者提供逐步指引。

自推出以來，Techforce 代理已處理超過 64,000 次對話，目前更提供給 Salesforce 的 28,000 名員工使用，約占全公司 37% 且持續增長中。目前，此代理可在沒有真人干預的情況下解決 35% 的問題，每年節省了 16,800 小時的工時。

「這個代理的真正威力是，即使在沒有來回溝通的情況下，還是能夠提供人們需要的精準資訊，」Salesforce Techforce 支援部門總監 Neil Cummins 表示。

不只內建於 Slack，更是專為 Slack 而打造

在背景環境下，Techforce 代理執行於 Service Cloud 平台，並運用 Slack 的「自選頻道」功能。這樣的架構可讓 Techforce 團隊在後端保留完整的支援技術堆疊架構，同時為員工帶來順暢的 Slack 原生體驗。

從使用者的角度來看，操作非常簡單。在 Slack 頻道輸入問題，就能即時獲得答案。如需進一步協助，員工也能在完整對話背景資訊保留的情況下轉交給真人處理，因此不必重複問題內容。

這樣的結果為所有參與者帶來了更順暢、更快速的使用體驗。

更聰明的知識管理，帶來更好的成果

此外，Techforce 團隊也重新思考如何管理用於支援代理回應的 IT 知識。一開始，他們收錄超過 2,000 篇內部文章，但很快就發現，資訊過多反而妨礙代理找到正確答案的能力。

因此，Techforce 團隊縮小範圍並將知識庫精簡為只有 600 篇精選文章，其中包括與 AI 理解能力相關的專屬內容與格式。

「如果有人說『我需要重設密碼』，他們通常不會說出系統或工具的名稱，」Cummins 說道。「我們必須確保代理能夠理解他們的意思，而且每次都能提供正確的答案。」

團隊也能運用這種更精實的知識模型來監控趨勢，並持續改善代理的覆蓋範圍。而且，隨著未來整合計畫的推進 (例如從 Slack 對話中納入知識)，代理的智慧功能也將不斷進化。

即將推出：更多自動化技術，以及更廣泛的觸及範圍

目前版本的 Techforce 代理著重於發現知識與引導使用者使用自助解決方案。但下一個版本 (目前開發中) 將進一步提升，可代表員工直接採取行動。

深入瞭解 Salesforce 如何大規模應用 Slack 的 Agentforce。