Salesforce가 Slack 내 Agentforce를 통한 즉각적인 응답으로 IT 지원을 확장한 방법

핵심 개요: Slack에 내장된 AI 기반 IT 지원 솔루션인 Salesforce의 Techforce 에이전트는 28,000명 이상의 직원에게 즉각적인 답변을 제공하고 일상적인 작업을 자동화하여 내부 IT를 혁신하고 있습니다. Techforce 에이전트는 IT 문제의 35%를 즉시 해결하여 연간 16,800시간을 절약하고 팀이 더 복잡하고 영향력이 큰 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

최고의 IT 지원은 바로 신속한 지원입니다. 회의 직전에 시스템이 다운되거나 중요한 파일을 열 수 없을 때는 마냥 기다릴 시간이 없죠. 당장 해결책이 필요합니다. 하지만 이러한 종류의 신속하고 원활하며 즉각적인 지원을 대규모로 제공하려면 만만치 않은 조율이 필요하며, 즉시 투입할 고도로 효율적인 팀이 필요합니다.

Salesforce의 내부 IT 지원 팀인 Techforce는 매달 25,000건 이상의 요청 건을 처리합니다. 최근까지만 해도 아무리 간단한 문제라도 모든 요청에 대해 사람인 담당자가 직접 대응해야 했습니다.

Techforce 팀은 같은 문제를 반복해서 해결하는 데 너무 많은 시간이 소요되고 있다는 사실을 인식했습니다. 직원들은 스스로 찾을 수도 있는 답을 얻으려 기다리고 있었죠. 지원 담당자는 우선순위가 높은 문제에 집중하는 대신 반복적인 티켓을 처리하느라 시간을 허비하고 있었습니다. 이는 지속 가능하지 않은 상황입니다.

그렇기에 Salesforce는 Agentforce를 통해 Techforce 에이전트를 구축하여 직원들이 이미 지원을 받고 있는 Slack에 이를 직접 통합했습니다. 이 에이전트는 직원들이 일반적인 IT 문제에 즉각적인 답변을 얻고, 일상적인 작업을 자동화하며, 필요한 경우 복잡한 문제를 사람인 상담원에게 원활하게 이관할 수 있도록 도와줍니다.

현재 Techforce 에이전트는 28,000명 이상의 직원이 문제를 더 빠르게 해결하며, 한편 지원 팀이 영향력 큰 업무에 집중할 수 있는 소중한 시간을 되찾도록 돕고 있습니다.

지원은 간편하게, 대화는 한 번에 따로따로

Techforce 팀은 에이전트를 출시하기 전에 이미 지원 모델을 Slack에 도입하여 큰 진전을 이루었습니다. 하지만 직원들은 여전히 올바른 답변을 빠르게 얻는 데 어려움을 겪었습니다. 도움말을 검색하려면 종종 오래된 고객지원센터 문서를 클릭해야만 했죠.

에이전트가 배치되면 이러한 마찰이 사라집니다. 직원이 평소 사용하던 언어로 문제를 설명하면 에이전트가 스스로 비밀번호를 재설정할 수 있는 포털과 같은 도구로 바로 연결해 주거나 단계별 안내를 제공하는 등 개인에 맞춘 지원으로 응답합니다.

출시 이후 Techforce 에이전트는 64,000건 이상의 대화를 처리했으며 현재 Salesforce에서 28,000명의 직원이 사용하고 있습니다. 이는 전체 직원의 37%에 해당하는 수치이며, 그 수는 계속 증가하고 있습니다. 현재 이 에이전트는 사람의 개입 없이 35%의 문제를 해결하여 연간 16,800시간을 절약해 줍니다.

Salesforce의 Techforce 지원 담당 이사인 Neil Cummins는 “에이전트의 진정한 힘은 사람들에게 필요한 정보를 여러 사람을 거치지 않고 정확하게 제공한다는 점입니다.”라고 말합니다.

단순히 Slack에 내장된 게 아닌, Slack을 위해 만들어진 도구

Techforce 에이전트에 대해 좀 더 자세히 알아보면, Service Cloud에서 실행되며 Slack의 ‘각자의 채널을 가져오는’ 기능을 사용합니다. 이러한 설정을 통해 Techforce 팀은 전체 지원 기술 스택을 뒤에서 유지하면서 직원들에게 원활한 Slack 기본 경험을 제공할 수 있습니다.

사용자 관점에서 보면 간단합니다. Slack 채널에 질문을 입력합니다. 즉시 답변을 얻습니다. 그리고 필요한 경우 보관된 전체 대화 맥락을 사용해 사람 상담원에게 문제를 이관할 수 있으므로 직원이 반복해서 질문할 필요가 없습니다.

그 결과 관련된 모두에게 더 원활하고 빠른 경험을 제공할 수 있게 되었죠.

더 스마트한 지식, 더 나은 결과

Techforce 팀은 에이전트의 답변을 강력하게 만들어 줄 IT 지식을 관리하는 방법에도 새로운 접근 방식을 취했습니다. 팀은 2천 개가 넘는 내부 문서를 갖고 시작했지만 정보가 너무 많을 경우 에이전트가 올바른 답변을 찾는 데 오히려 방해가 된다는 사실을 바로 깨달았습니다.

그래서 Techforce 팀은 범위를 좁혀 AI의 이해를 돕기 위해 특별히 작성되고 지정된 형식을 갖춘 600개의 엄선된 문서로 기술 자료를 축소했습니다.

Cummins는 “누군가가 ‘비밀번호를 재설정해야 해요’라고 말할 때 보통 시스템이나 도구의 이름을 말하지 않습니다.”라고 말합니다. “에이전트가 그 의미를 유추하고 매번 올바른 답변을 제공할 수 있도록 해야 했습니다.”

또한 이 보다 긴밀한 지식 모델을 통해 팀은 트렌드를 모니터링하고 에이전트의 지원 범위를 지속적으로 개선할 수 있습니다. 그리고 Slack 대화의 지식을 통합하는 등 향후 통합이 계획되어 있어 시간이 지날수록 더욱 스마트해지고 있습니다.

더 많은 자동화 및 더 넓은 지원 범위 출시 예정

현재의 Techforce 에이전트 버전은 지식을 제공하고 사용자를 셀프 서비스 솔루션으로 안내하는 데 중점을 두고 있습니다. 하지만 이미 개발 중인 다음 버전은 직원을 대신하여 직접 업무 조치를 취함으로써 한 단계 더 진화됩니다.

Salesforce가 Slack 내 Agentforce를 대규모로 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.