Resumen ejecutivo: Techforce Agent de Salesforce, una solución de soporte informático con IA integrada en Slack, está revolucionando el soporte informático interno al ofrecer respuestas instantáneas y automatizar tareas rutinarias para más de 28 000 empleados. Techforce Agent resuelve el 35 % de los problemas informáticos al instante, lo que ahorra 16 800 horas al año y permite al equipo centrarse en trabajos más complejos y de mayor impacto.
El mejor soporte informático es el que llega a tiempo. Si tu sistema se cae justo antes de una reunión o no puedes abrir un archivo crucial, no puedes permitirte esperar. Necesitas una solución en ese mismo instante. Pero ofrecer un soporte tan ágil, fluido y reactivo a gran escala requiere una gran coordinación y un equipo altamente eficiente dispuesto a actuar de inmediato.
En Salesforce, nuestro equipo interno de soporte informático, Techforce, gestiona más de 25 000 solicitudes cada mes. Hasta hace poco, todas requerían la intervención de un agente humano, por simple que fuera el problema.
El equipo de Techforce se dio cuenta de que se perdía demasiado tiempo resolviendo los mismos problemas una y otra vez. Los empleados esperaban respuestas que podrían haber encontrado por su cuenta. Los agentes de soporte se quedaban atascados gestionando siempre los mismos tickets en lugar de centrarse en incidencias más prioritarias. No era un modelo sostenible.
Por esta razón, Salesforce creó Techforce Agent a través de Agentforce y lo integró directamente en Slack, donde los empleados ya acuden para recibir soporte. Este agente ayuda a resolver al instante los problemas informáticos más comunes, automatiza tareas rutinarias y deriva sin interrupciones los casos complejos a un agente humano cuando hace falta.
Hoy, Techforce Agent ayuda a más de 28 000 empleados a resolver problemas con mayor agilidad y permite al equipo de soporte recuperar un tiempo valioso para centrarse en trabajos de mayor relevancia.
Cada conversación cuenta para simplificar el soporte
Antes de lanzar el agente, el equipo de Techforce ya había avanzado mucho al trasladar su modelo de soporte a Slack. Aun así, los empleados seguían teniendo dificultades para obtener respuestas precisas con rapidez. Buscar ayuda solía implicar perderse entre artículos desactualizados del centro de ayuda.
Gracias al agente, ese obstáculo ya no existe. Basta con que los empleados expliquen su problema con lenguaje natural para que el agente les ofrezca soporte personalizado, ya sea con un enlace directo a herramientas como el portal de autoservicio de restablecimiento de contraseña o con instrucciones detalladas paso a paso.
Desde su lanzamiento, Techforce Agent ha gestionado más de 64 000 conversaciones y ya lo utilizan 28 000 empleados en toda la organización. Eso representa el 37 % de la empresa, y la cifra sigue creciendo. Actualmente, el agente resuelve el 35 % de las incidencias sin intervención humana, lo que supone un ahorro anual de 16 800 horas.
“Lo realmente potente del agente es que ofrece a cada persona justo la información que necesita, sin conversaciones cruzadas”, afirma Neil Cummins, director de Techforce Support en Salesforce.
No solo está integrado en Slack, sino que ha sido creado para Slack
Internamente, el Techforce Agent se ejecuta sobre Service Cloud y utiliza la funcionalidad “Bring Your Own Channel” (Usa tu propio canal) de Slack. Así, el equipo de Techforce puede mantener toda su tecnología de soporte oculta, al tiempo que los empleados disfrutan de una experiencia fluida y nativa en Slack.
Desde el punto de vista del usuario, es muy sencillo: basta con escribir una pregunta en el canal de Slack y recibir una respuesta al instante. Y si hace falta escalar el caso, se transfiere a una persona con todo el contexto de la conversación, así que el empleado no tiene que repetir nada.
El resultado es un proceso más rápido y sencillo para todos.
Información más útil, resultados más efectivos
El equipo de Techforce también se replanteó la forma de gestionar el conocimiento de TI que alimenta las respuestas del agente. Partieron de más de 2000 artículos internos, pero pronto se dieron cuenta de que el exceso de información dificultaba que el agente encontrara la respuesta adecuada.
Así que el equipo de Techforce acotó el contenido y dejó la base de conocimiento en solo 600 artículos seleccionados, redactados y estructurados específicamente para que la IA los entendiera mejor.
“Cuando alguien dice que necesita restablecer la contraseña, normalmente no especifica el nombre del sistema o la herramienta”, señala Cummins. “Teníamos que asegurarnos de que el agente supiera interpretarlo y diera la respuesta correcta siempre”.
Este modelo de conocimiento más reducido permite al equipo hacer seguimiento de tendencias y perfeccionar constantemente el alcance del agente. Y gracias a las futuras integraciones previstas, como incluir información extraída de conversaciones en Slack, su inteligencia no dejará de crecer.
Próximamente: más automatización y mayor alcance
La versión actual de Techforce Agent se centra en mostrar información útil y guiar a los usuarios hacia soluciones de autoservicio. Pero la próxima versión, que ya está en desarrollo, irá más allá y ejecutará acciones directamente en nombre de los empleados.
Descubre más sobre cómo Salesforce utiliza Agentforce en Slack a gran escala.
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