Slack 中的 Agentforce 如何通过即时回答帮助 Salesforce 扩展 IT 支持

执行摘要：Salesforce 的 Techforce 代理是一个嵌入在 Slack 中的 AI 驱动 IT 支持解决方案，通过为 28,000 多名员工提供即时答案和自动化日常任务，正在彻底改变内部 IT。Techforce 代理可即时解决 35% 的 IT 问题，每年节省 16,800 小时，使团队能够专注于更复杂、更具影响力的工作。

最好的 IT 支持就是及时支持。当你的系统在会议前崩溃或无法访问重要文件时，根本没有等待恢复的时间。你需要立刻有解决方案。但是，要大规模地提供这种快速、无缝和反应迅速的支持，离不开高效的协作机制与一支随时待命、行动迅速的专业团队。

在 Salesforce，我们的内部 IT 客服 Techforce 每月要处理超过 25,000 个请求。直到最近，无论问题多么简单，每个请求都需要人工代理来响应。

Techforce 团队意识到，他们花费了太多时间反复解决同样的问题。员工们在等待本可以自己找到的答案。客服代表们只能处理重复的支持请求，而无法集中精力解决优先级更高的问题。这种情况难以为继。

这就是为什么 Salesforce 通过 Agentforce 构建了 Techforce 代理，并将其直接嵌入 Slack，我们的员工已经在其中获得了支持。代理可以帮助员工获得常见 IT 问题的即时答案、自动执行日常任务，并在需要时无缝地将复杂问题升级为人工解决。

今天，Techforce 代理正在帮助 28,000 多名员工更快地解决问题，同时为我们的客服节省宝贵的时间，以便专注于更具影响力的工作。

简化支持流程，从每一次对话开始

在推出代理前，Techforce 团队已经将其支持模式引入 Slack，并取得了显著进展。但员工们仍然难以快速获得正确的答案。他们通过搜索寻求到的帮助往往都是过时的帮助中心文章。

随着代理的推出，这些障碍已不复存在。员工只需用简单的语言描述问题，代理就会提供个性化支持，通常会直接跳转链接至自助密码重置门户等工具，或给提供分步骤的指导。

自推出以来，Techforce 代理已经处理了超过 64,000 个对话，现在整个 Salesforce 有 28,000 名员工在使用。这相当于公司总人数的 37%，并且人数还在不断增长。目前，该代理无需人工干预即可解决 35% 的问题，每年可节省 16,800 个小时。

Salesforce Techforce 支持总监 Neil Cummins 表示：“代理的真正优势在于，它可以为人们提供所需的准确信息，而不会因来回询问浪费时间。”

不仅仅是内置于 Slack，而是为 Slack 而构建

在后台，Techforce 代理在 Service Cloud 上运行，并使用 Slack 的“自带频道”功能。这种设置使 Techforce 团队能够在后台保留完整的支持技术堆栈，同时为员工提供无缝的 Slack 原生体验。

从用户的角度来看，这很简单。在 Slack 频道中键入一个问题，立即就能得到答案。如有需要，还可将问题升级至人工回复，并保留完整的对话上下文，这意味着员工无需重复描述自己的问题。

这样，所有人都能获得更顺畅、更快捷的体验。

更智能的知识，更好的成果

Techforce 团队还采用了一种全新的方法来管理为代理提供答案的 IT 知识。团队最初有 2,000 多篇内部文章，但很快他们就意识到，过多的信息会影响代理找到正确答案的能力。

因此，Techforce 团队缩小了范围，将知识库缩减到只有 600 篇专门为 AI 理解而编写和格式化的文章。

Cummins 表示：“当有人说‘我需要重置密码'时，他们通常不会说出系统或工具的名称。我们必须确保代理每次都能够推断出他们的意思，并给出正确的答案。”

这种更严密的知识模型还能让团队监视趋势，不断改进代理的覆盖范围。随着未来集成计划的推进，例如将 Slack 对话中的知识纳入其中，它只会变得越来越智能。

即将推出：更多的自动化和更广的覆盖范围

当前版本的 Techforce 代理主要是提供知识，并引导用户使用自助解决方案。但已经在开发中的下一个版本将更进一步，代表员工采取直接行动。

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