Resumo executivo: o Techforce Agent do Salesforce, uma solução de suporte de TI com IA inserida no Slack, está revolucionando a TI interna ao fornecer respostas instantâneas e automatizar tarefas rotineiras para mais de 28.000 funcionários. O Techforce Agent resolve 35% das questões de TI instantaneamente, economizando 16.800 horas por ano e permitindo que a equipe se concentre em trabalhos mais complexos e de alto impacto.
O melhor suporte de TI é aquele que chega rápido. Quando seu sistema trava pouco antes de uma reunião ou você não consegue acessar um arquivo importante, não é possível esperar. Você precisa de soluções na hora. Mas entregar esse tipo de suporte ágil, contínuo e reativo em escala exige uma coordenação considerável e uma equipe altamente eficiente pronta para agir.
No Salesforce, nossa equipe de suporte de TI interna, a Techforce, lida com mais de 25.000 solicitações todos os meses. Até recentemente, cada solicitação exigia a resposta de um agente humano, não importava se o problema era simples ou complexo.
A equipe Techforce percebeu que estava sendo gasto tempo demais em resoluções repetidas dos mesmos problemas. Os funcionários ficavam esperando por respostas que poderiam ter encontrado sozinhos. Os representantes de suporte ficavam presos a solicitações repetidas em vez de se concentrarem em questões de maior prioridade. Isso não era sustentável.
Foi por isso que o Salesforce criou o Techforce Agent pelo Agentforce e o inseriu direto no Slack, onde nossos funcionários procuram por suporte. O agente ajuda os colaboradores na obtenção de respostas instantâneas para problemas de TI comuns, automatiza tarefas rotineiras e, quando necessário, encaminha problemas complexos para um agente humano.
Hoje, o Techforce Agent está ajudando mais de 28.000 funcionários a resolver problemas mais rapidamente, além de oferecer à nossa equipe de suporte um tempo valioso para se concentrar em trabalhos de alto impacto.
Um suporte mais simples, destinado a uma conversa de cada vez
Antes de lançar o agente, a equipe Techforce já havia feito grandes avanços ao levar seu modelo de suporte para o Slack. No entanto, os funcionários ainda tinham dificuldade em obter as respostas certas rapidamente. Em geral, procurar ajuda significava clicar em artigos desatualizados da Central de Ajuda.
Com o agente implementado, esse atrito desapareceu. Os funcionários simplesmente descrevem o problema em linguagem comum e o agente responde com suporte personalizado, frequentemente direcionando para ferramentas como o portal de redefinição de senha por autoatendimento ou dando orientações passo a passo.
Desde o lançamento, o Techforce Agent já processou mais de 64.000 conversas e agora é usado por 28.000 funcionários em todo o Salesforce. Isso representa 37% da empresa, e continua crescendo. O agente atualmente resolve 35% dos problemas sem intervenção humana, economizando 16.800 horas anualmente.
“O verdadeiro poder do agente é dar às pessoas a informação exata de que precisam, sem longas trocas de mensagens”, disse Neil Cummins, diretor de suporte da equipe Techforce no Salesforce.
Não apenas integrado ao Slack, mas criado para o Slack
Nos bastidores, o Techforce Agent funciona no Service Cloud e usa os recursos “Traga seu próprio canal” (Bring Your Own Channel) do Slack. Essa configuração permite que a equipe Techforce mantenha toda a tecnologia de suporte nos bastidores, enquanto oferece aos funcionários uma experiência nativa do Slack sem interrupções.
Do ponto de vista do usuário, é simples. Basta digitar uma pergunta no canal do Slack para receber uma resposta instantânea. E, se necessário, encaminhar para um humano com o contexto completo da conversa preservado, de modo que não é necessário que seja o mesmo funcionário a revisar a questão.
O resultado é uma experiência mais fluida e rápida para todos os envolvidos.
Conhecimento mais inteligente, resultados melhores
A equipe Techforce também adotou uma nova abordagem para gerenciar o conhecimento de TI que fundamenta as respostas do agente. A equipe começou com mais de 2.000 artigos internos, mas rapidamente percebeu que o excesso de informação estava prejudicando a capacidade do agente de encontrar a resposta certa.
Então, a equipe Techforce reduziu o escopo, diminuindo a base de dados de conhecimento para apenas 600 artigos selecionados, escritos e formatados especificamente para a compreensão da IA.
“Quando alguém diz: ‘Preciso redefinir minha senha’, geralmente não menciona o nome do sistema ou da ferramenta”, disse Cummins. “Tivemos que garantir que o agente pudesse inferir o que a pessoa queria dizer e dar a resposta certa, todas as vezes”.
Esse modelo de conhecimento mais enxuto também permite que a equipe monitore tendências e melhore continuamente a cobertura do agente. E com as futuras integrações planejadas, como a incorporação de conhecimento de conversas do Slack, a ferramenta só ficará mais inteligente com o tempo.
Em breve: mais automação e alcance mais amplo
A versão atual do Techforce Agent foca em apresentar conhecimento e orientar usuários para soluções de autoatendimento. Mas a próxima versão, que já está sendo desenvolvida, irá além, realizando ações diretas em nome dos funcionários.
Saiba mais sobre como o Salesforce está usando o Agentforce no Slack em escala.
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