Em um mundo onde os negócios costumam ser fechados por telefone, e-mail e aperto de mão, um CTO responsável por criar um marketplace de e-commerce raramente tem vida fácil. John Bettiol, CTO da METRO Markets, um marketplace B2B on-line para restaurantes e hotéis, conhece muito bem esse desafio, e está fazendo tudo o que está ao seu alcance para garantir o sucesso dos negócios on-line da empresa. Sua receita secreta: compromissos inteligentes, tanto no nível humano quanto tecnológico. Essa abordagem, e talvez também sua natureza descontraída e bem-humorada como líder, tornou a METRO Markets o maior marketplace on-line não alimentício da Europa para o setor HoReCa (hotéis, restaurantes e fornecedores alimentícios). A empresa é uma subsidiária integral da METRO AG. O marketplace foi lançado na Alemanha em 2019 e agora também está disponível na França, na Espanha, na Itália, em Portugal e na Holanda.
Velejando um barco a vapor como se fosse um barco a motor
Quando uma empresa tradicional lança uma startup digital interna, as pessoas costumam usar a analogia de um barco a vapor e um barco a motor. Isso também se aplica à METRO Markets, pelo menos durante a fase de startup da empresa. Naquela época, ela funcionava como um laboratório digital independente, com poder de decisão em grande parte autônomo. O objetivo era experimentar coisas com a mente aberta e depois ver o que poderia ser transferido para o ecossistema METRO. “Nossa colaboração com a matriz é um ótimo exemplo de como grandes coisas podem ser realizadas em um curto espaço de tempo”, afirma Bettiol.
Bettiol sempre foi apaixonado por desenvolvimento de software e startups. Ele entrou na empresa inicialmente para trabalhar com tecnologia e desenvolvimento. No entanto, o papel de gestor caiu como uma luva para ele. “Eu encontrei um nicho onde posso ajudar a impulsionar as coisas, construir pontes e colaborar com as pessoas.”
Como capitão do barco a motor, Bettiol precisava lidar com uma equipe espalhada por diferentes localidades. Mesmo naquela época, era fundamental se comunicar rapidamente e discutir os desafios objetivamente para viabilizar a entrega dos resultados iniciais. O Slack foi a ferramenta escolhida por seus colegas. E continua sendo até hoje.
“No começo, meus desenvolvedores não perceberam que alguns dos nossos clientes poderiam não estar familiarizados com o uso de tecnologias, como APIs.”
Mediar, firmar compromissos, colaborar
Se subsidiárias e matriz tiverem diferentes métodos de trabalho e comunicação, não é uma boa ideia mudar as coisas virando tudo de cabeça para baixo. “No começo, meus desenvolvedores não perceberam que alguns dos nossos clientes poderiam não estar familiarizados com o uso de tecnologias, como APIs”, diz Bettiol, destacando os diferentes mundos em que as duas unidades operavam na época. Por isso, como um meio-termo, ele decidiu inicialmente usar as tecnologias que clientes e fornecedores já conheciam, para não causar muito estresse. Com o incentivo e apoio da METRO Markets, isso também mudou com o tempo. Atualmente, por exemplo, a empresa utiliza recursos automatizados no atendimento telefônico e chatbots em mercados mais desenvolvidos.
Embora Bettiol se sinta em casa no ambiente de comunicação digital, isso não significa que ele não valorize outros métodos com a mesma intensidade. Ao se lembrar dos primeiros dias, quando ele e sua equipe convenceram os colegas da matriz a transformarem o setor, essas discussões aconteceram pessoalmente. Era o único caminho a seguir, pois: “Relações pessoais e humanas fazem parte do código de valores da METRO”, explica o CTO. Os esforços atuais de automação não são uma contradição a esses valores: desde que permaneça dentro da estrutura definida, a equipe pode experimentar. Afinal, se isso liberar as pessoas de tarefas repetitivas, Bettiol considera um desenvolvimento positivo.
Conforme a startup crescia, também aumentava o uso do Slack. A ferramenta ganhou fama dentro da empresa como a número um para inspiração e resolução de problemas. “Quando lançamos, o Slack era a única coisa não negociável”, diz Bettiol. Na METRO Markets, o Slack é o local onde os funcionários podem falar sobre problemas urgentes, para que as pessoas certas possam entrar no assunto na hora certa. Mas também é o espaço onde as pessoas trabalham juntas a fim de encontrar soluções para desafios e avaliar quais ferramentas usar nos próximos passos. A equipe da METRO Markets usa integrações para se comunicar diretamente com os clientes, mesmo que eles não usem o Slack.
Encontrando o equilíbrio
Muitas empresas enfrentam o desafio de encontrar um equilíbrio entre fazer concessões e ouvir os outros, ao mesmo tempo em que defendem suas próprias ideias. Bettiol aconselha a construção de relacionamentos baseados na confiança. Por exemplo, logo após o lançamento do marketplace em 2019, teve início a pandemia de coronavírus, um momento nada oportuno para começar algo novo. “Só superamos isso porque compartilhamos ideias, falamos honestamente sobre nossos problemas e, assim, criamos uma base de confiança”, afirma o CTO. Da mesma forma, ele defende que as pessoas tenham um espaço admissível para cometer erros, principalmente quando precisam começar a trabalhar rapidamente. Aqueles que sabem que podem admitir abertamente seus erros têm melhor desempenho sob pressão.
