전화, 이메일, 악수로 비즈니스가 이루어지는 경우가 많은 세계에서 전자상거래 마켓플레이스를 구성해야 하는 CTO가 이 업무를 쉽게 수행하기란 매우 힘듭니다. 레스토랑과 호텔의 온라인 B2B 시장, METRO Markets의 CTO인 John Bettiol은 이러한 과제에 매우 익숙하지만, 회사의 온라인 벤처가 성공을 거둘 수 있도록 모든 일을 해내고 있습니다. 그의 비법은 인간적 수준과 기술적 수준 모두에서 현명한 타협을 이루어내는 것입니다. 이러한 접근 방식과 그가 가진 특유의 느긋하고 유머 있는 리더로서의 성격이 METRO Markets를 유럽 최대의 HoReCa 부문(호텔, 레스토랑, 음식물 조달업체) 비식품 온라인 시장으로 만들었습니다. 이 회사는 METRO AG의 완전 소유 자회사입니다. 시장은 2019년에 독일에서 시작되었고 이제 프랑스, 스페인, 이탈리아, 포르투갈, 네덜란드에서 이용할 수 있습니다.
증기선으로 쾌속정처럼 항해하기
기존 회사에서 내부 디지털 스타트업을 시작하면 사람들은 증기선과 쾌속정의 비유를 사용하는 경우가 많으며 이는 METRO Markets에도 마찬가지입니다. 최소한 회사의 스타트업 단계에서는 그렇습니다. 당시 이 회사는 대체로 의사 결정이 자유로운 독립 디지털 실험실로 운영되었습니다. 목표는 열린 마음으로 다양한 시도를 한 다음 무엇을 METRO 에코시스템으로 이전시킬 수 있는지 알아보는 것이었습니다. “모회사와의 협업은 단기간에 엄청난 성과를 달성할 수 있는 방법에 대한 좋은 예시입니다.”라고 Bettiol은 말합니다.
Bettiol은 언제나 소프트웨어 개발과 스타트업에 열정적이었습니다. 그는 처음엔 기술 및 개발 부문에서 일하기 위해 이 회사에 입사했습니다. 그럼에도 불구하고 그에게는 관리 역할이 딱 어울립니다. “일의 진행을 돕고 중간 역할을 하고 다른 사람과 협업하는 일이 제게 잘 맞는다는 것을 알았습니다.”
쾌속정의 선장으로서 Bettiol은 서로 다른 위치에서 근무하는 직원들을 관리해야 했습니다. 그 단계에서는 결과를 조기에 도출하기 위해 빠르게 소통하고 단순한 방식으로 문제를 논의하는 것이 대단히 중요했습니다. Slack은 그의 동료가 선택한 도구였고 지금까지도 계속 사용되고 있습니다.
“처음에 저희 개발자들은 일부 고객이 API와 같은 기술을 사용하는 데 익숙하지 않을 수 있다는 것을 깨닫지 못했습니다.”
중재하고 타협하고 협업하기
자회사와 모회사가 근무와 소통 방식이 서로 다를 경우, 모든 것을 뒤엎는 방식으로 변화를 시도하는 것은 좋은 생각이 아닙니다. “저희 개발자들은 처음에 일부 고객은 API와 같은 기술을 사용하는 데 익숙하지 않을 수 있다는 점을 깨닫지 못했습니다.”라고 Bettiol은 당시 두 부서가 운영되던 서로 다른 세계를 간략히 설명하며 말합니다. 이러한 이유로 그는 초기에 고객과 공급업체가 사용 중인 기술을 사용하여 누구도 너무 큰 스트레스를 받지 않게 하는 것으로 결정하며 타협했습니다. 이 역시 시간이 지나며 METRO Markets의 독려와 지원을 통해 변화되었습니다. 예를 들어 요즘은 보다 발전된 시장에서 이 회사는 전화 고객 서비스 및 챗봇에 자동화된 기능을 사용하고 있습니다.
Bettiol 자신이 디지털 커뮤니케이션 환경에 익숙하기는 하지만 그렇다고 해서 그가 다른 방법을 그만큼 중요하게 생각하지 않는다는 뜻은 아닙니다. 그와 그의 동료들이 업계를 혁신하기 위해 모회사의 동료들을 설득했던 초기 시절을 떠올려 보면 그들은 이러한 논의를 대면으로 진행했습니다. “인재, 인간관계가 METRO의 가치 코드의 일부였기 때문에” 이것이 유일한 방법이었다고 CTO는 설명합니다. 현재 자동화에 들이는 노력은 정의된 프레임워크 안에 머무르는 한 위의 가치에 모순되지 않으며 직원들은 이를 실험해 볼 수 있습니다. 결국 사람들을 반복적인 업무로부터 해방시킨다면 Bettiol은 이를 긍정적인 발전이라고 생각합니다.
이 스타트업이 성장함에 따라 Slack도 더 많이 사용되었습니다. Slack은 회사 전체로부터 영감과 문제 해결을 위한 최고의 도구라는 평판을 얻었습니다. “저희가 일을 시작했을 때, Slack은 협상이 불가능한 유일한 사항이었습니다.”라고 Bettiol은 말합니다. METRO Markets에서는 직원들이 긴급한 문제를 이관해 올바른 사람들이 적절한 시점에 투입될 수 있도록 하기 위해 찾는 곳이 바로 Slack입니다. 하지만 Slack은 사람들이 서로 협력해 과제에 대한 해결책을 갖고 다음 단계에 어떤 도구를 사용해야 할지 생각해 보는 장소이기도 합니다. METRO Markets 직원은 고객이 Slack을 사용하지 않을 경우 통합 앱을 사용해 그들과 직접 소통합니다.
적절한 균형 이루기
자신의 입장을 방어하면서 타협을 하는 것과 다른 사람의 의견을 경청하는 것 사이에서 균형 잡기를 어려워하는 기업이 많습니다. Bettiol은 신뢰에 기반하여 관계를 구축하라고 조언합니다. 예를 들어 2019년, 마켓플레이스가 출시된 직후 코로나19 팬데믹이 시작되었습니다. 무언가 새로운 것을 시작하기에는 확실히 안 좋은 시기였죠. “저희는 아이디어를 공유하고 저희의 문제에 대해 솔직히 이야기하면서 신뢰의 기반을 만들었기 때문에 어려움을 헤쳐나올 수 있었어요.”라고 CTO는 말합니다. 또 그는 특히 직원들이 순조롭게 성장해야 할 때 실수를 저지르도록 허용하는 것에 찬성합니다. 실수를 저지를 수 있음이 공개적으로 허용된다는 것을 아는 사람들은 압박 속에서도 더 좋은 성과를 냅니다.
