많은 컨설팅 기업들이 판에 박힌 솔루션과 하향식 지시에 의존하는 세상에서, Slalom은 기존의 규칙을 새롭게 써 내려가고 있습니다. 일반적인 컨설팅 회사들이 현장에 잠시 투입되어 조언만 제공하고 떠나는 것과 달리, Slalom은 고객의 과제와 목표 속으로 깊이 들어가 고객 맞춤형 엔드 투 엔드 전략을 수립하여 실질적인 성과를 창출하고 성장 동력을 확보합니다.
Slalom은 글로벌 네트워크를 기반으로 지역 전문성을 강화하여 클라우드 이니셔티브, 데이터 및 AI, 디지털 혁신, 조직 변화까지 아우르는 솔루션을 제공합니다. Slack 인증 Salesforce 파트너로서, Slalom 팀은 Slack과 Salesforce를 중심에 두고 솔루션을 개발하는 경우가 많습니다. 글로벌 Slack 및 Salesforce TMT 산업 리더인 Christine McHone은 “저희는 매일 Slack을 사용해 업무를 진행하고 있으며, 이러한 직접적인 사용 경험을 통해 조직이 Slack과 Salesforce를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다.”라고 말합니다. 전체 영업 조직을 포함해 7천 명 이상의 Slack 사용자가 플랫폼 전문가로 자리매김했습니다.
McHone은 “Slack과 Salesforce에 있어 저희는 진정한 열혈 사용자입니다.”라고 말하며, “채널 구조와 같은 기본 요소부터 리스트, 워크플로, 앱, Sales Elevate, Agentforce와 같은 고급 기능에 이르기까지 저희는 끊임없이 한계를 넘어서고자 노력하고 있습니다.”라고 덧붙였습니다.
“Slack은 단순히 저희가 일하는 장소가 아니라, 일하는 방식 그 자체입니다.”
Salesforce 채널로 작업의 추진력을 높이는 실시간 데이터 제공
많은 팀과 마찬가지로 Slalom의 영업 담당자들도 별도의 시스템에서 고객 데이터를 수동으로 추적하고 업데이트하느라 많은 시간을 허비했고, 이는 비효율과 지연, 기회 손실로 이어졌습니다. 하지만 Slack Sales Elevate가 도입되면서 상황은 달라졌습니다. CRM 데이터를 Slack으로 직접 가져오면서 더 이상 수동으로 업데이트할 필요 없이 필요한 시점과 위치에서 실시간 정보에 액세스할 수 있게 되었고, 영업 담당자들은 관리 업무가 아닌 판매에 집중할 수 있게 되었습니다.
“Salesforce가 Slack과 진정으로 통합될 순간을 오랫동안 기다려 왔고, 드디어 그 때가 왔습니다.”라고 McHone은 말하며, 또한 “이제는 여러 시스템을 오가거나 업데이트를 뒤쫓거나 정보를 찾느라 애쓸 필요가 없죠. 팀원들은 필요한 데이터와 적합한 사람, 그리고 조치를 취할 수 있는 기능을 한 곳에서 활용할 수 있게 되었습니다.”라고 첨언했습니다.
Slalom 전반에서 기술적 문제를 해결하고 있는 생산성 솔루션 컨설턴트인 Brett Stineman은 Sales Elevate와 Salesforce 채널의 열렬한 지지자입니다. 이 기능들은 팀 대화를 계정 및 기회와 같은 해당 Salesforce 레코드와 연결해 줍니다. Stineman은 “이미 서비스 관련 업무 채널을 생성하고 있었지만, Salesforce 채널을 사용하니 훨씬 낫더라고요. 주요 정보를 자동으로 가져오고, Slack과 Salesforce를 오가며 전환할 필요도 없고, 채널에서 바로 레코드를 업데이트할 수도 있으니까요.”라고 설명합니다.
또한 프로젝트 종료일을 활용해 고객 만족도 점수(CSAT) 설문 조사를 적극적으로 트리거하는 등 Sales Elevate를 영업 외 분야로 확장하는 방안도 모색 중입니다. McHone은 “워크플로 빌더와 Sales Elevate를 통해 CSAT 프로세스 및 주요 링크와 함께 알림을 자동으로 배송 리드의 Sales Elevate 홈으로 보내고 있어요. 덕분에 고객 피드백에 선제적으로 대응할 수 있죠.”라고 말합니다.
고객 입장에서도 계정 관리 및 서비스 제공을 위해 Salesforce 채널, 특히 Service Cloud를 활용하는 데 상당한 관심이 있습니다. Stineman은 “한 가지 시나리오는, 지정된 L2-L3 주제 채널에서 문제 해결을 위해 스워밍하는 경우가 있죠.”라고 이야기하며 또한, “지원 SLA 내에서 사례가 해결되지 않거나 더 집중적인 대응이 필요한 경우, 전문 지원 담당자가 Salesforce 채널을 생성하여 올바른 인력을 투입함으로써 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.”라고 설명합니다.
또한 Slack 리스트를 활용하여 효율성을 한층 높였습니다. “회의나 해야 할 일에서 작업을 추적하는 것을 넘어 Elevate 알림과 워크플로를 사용하여 리스트를 작성하고 있습니다. 덕분에 새로운 기회가 적합한 팀원에게 자동으로 할당되죠.”라고 McHone은 이야기합니다. 모든 사람이 이러한 혁신의 혜택을 누릴 수 있도록 Slalom은 내부 Slack 커뮤니티 채널을 통해 모범 사례를 공유하고 있습니다.
앞으로 Slalom은 지능형 에이전트가 팀에 합류해 업무를 더욱 간소화하고, 역량을 강화하며, 내부는 물론 고객에게도 혁신적인 변화를 이끌어 낼 것을 기대하고 있습니다.
“Salesforce 채널은 일상 업무를 더 쉽게 만들어 줍니다. 업무 맥락 전환을 줄이고 실시간 가시성을 제공하며, 올바른 리더를 조기에 투입하여 새로운 기회를 찾을 수 있도록 지원합니다.”
능동적이고 역동적인 에이전트를 구현하기 위한 강력한 기반
Slack이 이미 Slalom의 커뮤니케이션 및 협업을 위한 중심 허브로 자리잡은 가운데, 팀은 이제 Salesforce 플랫폼의 에이전트 계층인 Agentforce 도입을 앞두고 있습니다. McHone은 “Agentforce의 가장 큰 장점은 Slalom이 Slack을 사용하는 탄탄한 기반 위에서 실험하고 혁신할 수 있다는 점입니다.”라고 이야기합니다.
예를 들어, Slalom은 반복적인 작업을 처리하고 비즈니스를 원활하게 운영하기 위해 오랫동안 Slack의 워크플로 빌더를 활용해 왔으며, 자동화를 통해 연간 약 50만 달러의 가치를 창출해 냈습니다. Slalom의 Slack 사례 리드 Jason Doerck는 “프로세스를 개선하고 시간을 최대한 효율적으로 활용하고자 할 때 Slack의 워크플로 빌더가 제 역할을 톡톡히 해내죠.”라고 말합니다.
Agentforce는 지능형 기능을 도입하여 한 단계 더 발전했습니다. Doerck은 “정적인 워크플로를 넘어 Agentforce는 역동적으로 작동합니다.”라고 말하며, “에이전트는 실제 팀원처럼 스스로 주도적으로 행동하려고 합니다. 상호 작용이 많아질수록 더 많은 데이터를 축적하게 되고, 그만큼 사용자의 의도를 더 정확히 파악하고 그에 맞게 반응하게 되죠.” 라고 설명합니다. 예를 들어 시스템 오류가 발생했을 때 워크플로는 단순히 알림을 보내는 데 그치지만 에이전트는 추세를 분석하고, 오류의 맥락을 이해하며, 가능한 해결책을 제시하고, 과거 투입 이력을 바탕으로 적합한 담당자를 연결해 줄 수 있습니다.Doerck는 “이미 Slack 내에서 이러한 모든 데이터를 수집하고 있으며, 이제 Agentforce를 통해 이를 활용하여 비즈니스를 발전시키고 있습니다.”라고 덧붙였습니다.
“팀은 이미 Agentforce 에이전트를 실험하고 구축하여 Slack에 배포하고 그 가능성을 직접 확인하고 있습니다. 이 기술이 저희가 이미 사용 중인 모든 도구와 자연스럽게 통합되는 걸 보면 놀라울 따름입니다. 이를 통해 우리는 한 단계 더 도약할 수 있는 역량을 확보하고 있습니다.”
제약 없는 Agentforce 노동력이 열어가는 무한한 가능성
Slalom은 지능형 에이전트를 활용해 고객 지원과 내부 워크플로 모두를 혁신하고 있습니다. 레스토랑 기술 분야 고객사인 TouchBistro는 팀이 처음부터 정확하게 업무를 수행할 수 있도록 지원하여 직원과 고객 경험을 개선하고자 했으며, Slalom은 이들과 협력해 지식 에이전트인 Tabitha를 구축했습니다. 이제 직원들은 Salesforce나 다른 소스를 직접 검색하는 대신, Slack에서 Tabitha를 호출해 후속 조치에 필요한 맥락까지 포함된 관련 답변을 바로 얻을 수 있습니다. TouchBistro의 최고 고객 책임자(CCO)인 Bree McKibbon은 “저희 팀은 이미 Slack을 사용하여 실시간 답변을 얻고 있었기 때문에, Tabitha의 테스트와 학습에 이상적인 환경이었습니다.”라고 이야기합니다. 모든 부서의 직원들이 Tabitha를 일상적으로 활용하고 있으며, SME는 이모티콘에 기반한 피드백을 통해 응답을 개선하여 단 10일 만에 정확도가 13포인트나 향상되는 효과를 거두었습니다.
내부적으로 Slalom의 팀은 Slack 내에서 바로 사용할 수 있는 RFP(제안 요청서) 에이전트를 시범 운영하게 되어 기대가 큽니다. 이 에이전트는 지식 저장소에서 응답을 수집하고 이전 계약에서 제공된 납품 콘텐츠를 검색하여 성공적인 전략과 콘텐츠를 더욱 쉽게 재사용할 수 있도록 지원합니다. Stineman은 “RFP 에이전트는 수동적이고 반복적인 작업을 대폭 줄이고 수많은 시간을 절약해 줄 것입니다.”라고 말합니다.
Slalom 팀은 Slack의 에이전트 활용 가능성이 실로 무궁무진하다고 믿고 있습니다. McHone은 “이는 새로운 단계의 협업입니다. 사람과 에이전트가 함께 일하며 업무를 진행하는 시대가 열린 것이죠.”라고 말합니다. 팀의 풍부한 경험을 바탕으로 고객이 최고의 전문가에게 AI 여정을 맡길 수 있도록 보장합니다. McHone은 “Slalom에서는 단순히 앞서 나가는 것을 넘어, 업계의 기준을 제시합니다.”라고 덧붙였습니다.
