世の中には型通りのソリューションを提供するコンサルティング企業が多いなか、Slalom は新しいアプローチで現状を書き換えようとしています。突然やってきて、一方的に助言し、去っていくのではなく、Slalom は顧客の課題や目標に深く関わり、顧客ごとに計画から実行までの戦略を練って、成果を出し、ビジネスに勢いを与えます。
世界中で事業を展開しながら、各地域についての詳細な知識も強みとする Slalom は、クラウド施策や、データと AI、デジタルトランスフォーメーション、組織変革などを手掛けています。Slack 認定 Salesforce パートナーである同社は、Slack と Salesforce を中心としたソリューションを提案することがよくあります。「私たち自身、日々の仕事に Slack を使っています。自ら直接体験しているからこそ、Slack とSalesforce の力を最大限に引き出す方法について、顧客企業にアドバイスできるのです」と Global Slack and Salesforce TMT Industry Leader である Christine McHone 氏は語ります。営業部門の全員をはじめ、合計 7,000 人以上の Slack ユーザーを抱える同社は、このプラットフォームのエキスパートだと言えます。
「私たちは間違いなく、Slack と Salesforce のパワーユーザーです」と McHone 氏。「チャンネル構造などの基本的な要素から、リスト、ワークフロー、アプリ、Sales Elevate、Agentforce といった高度な機能まで、私たちは絶えず新しい活用方法を模索しています」
「私たちにとって Slack はただ働く場所というだけでなく、働き方そのものなのです」
Salesforce チャンネルで、リアルタイムのデータをもとにアクション
ほかの多くの組織と同じように、Slalom の営業担当者は、バラバラのシステムを行き来して顧客データを手動で追跡・更新するのに、多くの時間を費やし、フラストレーションを感じていました。それが効率の低下や、案件の遅延、機会の損失を招いていたのです。しかし、それも、Slack Sales Elevate を導入するまでのことでした。CRM のデータを直接 Slack に取り込めるようなったことで、担当者は必要なときに必要な場所で、リアルタイムの情報を得られ、手動でデータを更新する必要もなくなりました。管理作業ではなく、本来の営業活動にもっと専念できるようになったのです。
「これまで待ち望んでいた Salesforce と Slack の真の統合が、ついに実現したのです」と、McHone 氏は振り返ります。「システムを行き来したり、更新を追跡したり、情報を探し回ったりする必要がなくなりました。チームは 1 か所で適切な人とデータを集めて、アクションをスムーズに実行できるようになりました」
Slalom で Productivity Solutions Consultant を務め、同社全体の技術課題の解決を担当する Brett Stineman 氏は、Sales Elevate と Salesforce チャンネルの大ファンだといいます。この仕組みにより、チームの会話を、取引先や商談といった関連する Salesforce レコードに結びつけることができます。「カスタマーサービス業務用のチャンネルはすでに作成していましたが、Salesforce チャンネルははるかに便利です。重要な情報が自動的に取り込まれることで、Slack と Salesforce を行き来する必要がなくなります。レコードの更新もチャンネルから直接行えます」
同社では、営業以外の分野にも Sales Elevate の利用を拡大。たとえば、プロジェクトの完了日をトリガーにして、顧客満足度調査が開始されるよう設定しています。「ワークフロービルダーと Sales Elevate を活用して、デリバリー責任者の Sales Elevate ホームに自動アラートを送信し、そこに顧客満足度調査の手順やリンクを添付しています。これにより、お客さまからのフィードバックに先を見越して対応できます」と McHone 氏は説明します。
顧客対応の観点では、取引先管理とカスタマーサービスの分野での Salesforce チャンネルの活用、とくに Service Cloud との連携がカギになります。「たとえば、レベル 2 やレベル 3 のトピック専用チャンネルで、スウォーミングによって解決策を導くというシナリオがあります」と Stineman 氏。「ケースをサポート SLA の範囲内で解決できない場合や、より広く周知する必要がある場合に、カスタマーサポート担当者が Salesforce チャンネルを立ち上げ、適切なメンバーに加わってもらうことで、問題をスピーディーに解決に導けます」
また、同社は Slack リストも活用して、効率を向上させています。「ミーティングの実施項目や To-do のアクションを追跡するだけでなく、Elevate の通知機能とワークフローを使って、リストに情報が入力されるようにしています。これにより、新しい商談が生じた際に、自動的に適切なメンバーをアサインできます」と McHone 氏。同社では、こうした新しい仕組みのメリットを誰もが得られるよう、社内向けの Slack コミュニティチャンネルを作成して、ベストプラクティスを共有しています。
さらに、将来を見据える Slalom は、インテリジェントなエージェントをチームの一員に加えることで、社内業務と顧客対応の両面で、作業の合理化や能力の強化、革新的な変化を推進しようとしています。
「Salesforce チャンネルのおかげで、日々の仕事がラクになりました。システム間の行き来が減り、情報をリアルタイムで見える化できます。適切なリーダーに早くから関わってもらうことで、新しいチャンスの芽を逃さないようになりました」
臨機応変に対応するエージェントのための基盤を整備
すでに Slack をコミュニケーションとコラボレーションのハブとして利用している Slalom は、現在 Salesforce プラットフォームのエージェントレイヤーである Agentforce の導入に向けて準備を進めています。「Agentforce の大きな強みは、Slack という強固な基盤の上で、新しい発想による実験や試みが可能だという点です」と McHone 氏。
これまで Slalom は、Slack のワークフロービルダーを活用して反復作業を自動化し、ビジネスを前進させてきました。これによって節約できた金額は、年間 50 万ドル近くにのぼります。「プロセスを改善し、時間効率を最大化するのに、Slack のワークフロービルダーが大きな力を発揮します」と Slalom で Slack Practice Lead を務める Jason Doerck 氏は話します。
インテリジェントな機能をもたらす Agentforce は、これをさらに一歩先へと進めます。「静的なワークフローに比べて、Agentforce は動的に、臨機応変に対応します」と Doerck 氏。「エージェントは先を見越して対応しようとしてくれます。人間のチームメイトと同じように、やり取りを重ねれば重ねるほど、多くのデータが蓄積され、こちらの要求をさらに深く理解して、それに応じた反応を返します」。システムエラーを例に取りましょう。ワークフローはアラートを送信するだけですが、エージェントは傾向を分析し、エラーの背景を理解して、考えられる修復方法を提案し、過去の例を参考に適切なメンバーを招集できます。「必要なデータはすべて、すでに Slack 内に蓄積されています。Agentforce はそれを利用して、私たちのビジネスを前に進めてくれます」と Doerck 氏は語ります。
「チームはすでに Agentforce のエージェントを Slack に導入して、試行や構築を始めており、その可能性を実感しています。すでに使っているツールやデータと連携できるのが素晴らしく、私たちの仕事のレベルを引き上げてくれる力になるでしょう」
Agentforce がもたらす無限の労働力で、無限の可能性が広がる
インテリジェントなエージェントの活用によって、Slalom はカスタマーサポートと社内の業務フローの両面で変革を起こそうとしています。Slalom のクライアントの 1 社に、レストラン業界向けソフトウェア開発企業の TouchBistro があります。この会社は仕事を最初から適切に遂行できるようチームを支援し、従業員と顧客の両方の体験を向上させたいと考えていました。そこで Slalom は同社と協力して、ナレッジエージェント「Tabitha」を開発。従業員は、Salesforce やその他のソースを手動で探す代わりに、Slack 上で Tabitha を起動すれば、適切な回答と、フォローアップに必要な背景情報が得られます。「リアルタイムの回答を得る場所としてすでに Slack を利用していたので、新しい試みやトレーニングを行う環境として理想的でした」と TouchBistro で Chief Customer Officer を務める Bree McKibbon 氏は話します。同社ではさまざまな部門の従業員が日々 Tabitha を利用し、絵文字を使ったフィードバックで回答の質を向上。その結果、わずか 10 日で正確性に 13 ポイントの上昇がみられました。
社内向けには、Slalom の各チームは、Slack で直接利用できる RFP エージェントの試験導入に期待を寄せています。ナレッジリポジトリから回答を収集し、過去のやり取りから成果物を見つけてくれるこのエージェントにより、チームは成功した戦略や資料を再利用しやすくなります。「RFP エージェントによって、手作業や反復タスクを大幅に減らし、膨大な時間を節約できるでしょう」と、Stineman 氏は述べます。
Slalom のチームは、Slack でのエージェントの活用には無限の可能性があると確信しています。「人間とエージェントが協力して仕事を前に進める。これは新しいレベルのコラボレーションです」と McHone 氏。チームで自ら使ってみることによって、顧客にも AI の最適な導入方法を提案できます。「Slalom は、ただ先導するのではなく、自ら基準を打ち立てようとしているのです」
