すぐれた顧客体験の裏には、必ずそれを支える円滑な社内プロセスがあります。仕事がスムーズに流れると、業務効率が上がるだけでなく、品質も向上して、顧客の満足度が高まります。このことは、小売からテクノロジー、金融まで、あらゆる業界に当てはまります。
医療分野も例外ではありません。医学博士である Paramjit “Romi” Chopra 氏は、Slack と、Salesforce プラットフォームのエージェントレイヤーである Agentforce を活用して、エクスペリエンスの向上を目指しています。CIMSS Innovative Solutions の 創業者・CEO であり、米国シカゴ地域で活動する複数の専門分野を扱う医師のグループ MIMIT Health の代表でもある Chopra 氏は「より快適で効率的な診療体験を提供するために、Slack と Agentforce をシームレスに連携させています」と話します。
Agentforce で構築されたエージェントは、人の手を介すことなく、高度なビジネス知識を活用して、紹介対応や問い合わせ処理といったタスクを的確かつ自律的にこなすことができます。Atlas Reasoning Engine を搭載した Agentforce は、Salesforce の CRM、Data Cloud、Slack とネイティブに連携して、信頼性の高い応答を返します。Health Cloud で機密性の高い患者さんのレコードを扱えるため、医療業界にも最適です。標準で備わる Slack のアクションでワークフローを効率化でき、Einstein Trust Layer によって、データ保持ゼロ、暗号化、予防的ガードレールなど、エンタープライズグレードのセキュリティを確保できます。
Chopra 氏とそのチームは、Slack、Sales Cloud、Data Cloud、Marketing Cloud、Agentforce を、大規模な効率性を実現するためのパズルのピースだと考えています。それぞれ単体でも強力ですが、連携することで飛躍的な価値をもたらすからです。この一体感のあるエコシステムの表紙にあたる存在が Slack です。直感的で使いやすいコラボレーションの玄関口として、豊富なデータ、インサイト、各種ツールを従業員の手元にすばやく届けます。これにより MIMIT のチームは、内部の業務を変革するだけでなく、安全でシームレスな顧客体験を創出して、質の高いケアと長期的な安心感を提供できます。
「Agentforce を使うことで、患者さんの紹介プロセスが効率化し、手作業の負担が大きく減りました。以前はリード管理に複数人を要していましたが、今ではエージェントが数秒で対応してくれます」
Agentforce で手作業を減らし、患者さんのスムーズな受け入れを実現
紹介された患者さんを医師が受け入れる際、これまでは手作業のワークフローが用いられていました。スタッフが紹介内容を記録し、患者さんの情報を入力して、一連の受け入れ手順が開始されますが、このステップは時間がかかるうえに、人的ミスも発生しやすいという課題がありました。
Agentforce を使えば、患者さんの情報が適切なスケジューリングのフローに即座に振り分けられるため、患者さんの予約手続きが簡単になります。テキストメッセージ、メール、電話、ランディングページなど、さまざまな場所から届いた患者さんの情報は、まず Slack に入力されます。そこから Agentforce が自動で情報を取得し、Health Cloud でリードを作成。それが、MIMIT の Slack ワークスペース内にある #new-patient-referrals-mimit チャンネルのキューに割り振られます。
この過程で、Agentforce はテキストを実用的なデータに変換しているといえます。MIMIT チームのメンバーがスレッド上でその情報を確認し、リードが割り当てられると、Slack のワークフローが、患者さんの関連情報を網羅した専用チャンネルを自動作成します。このような処理はすべて HIPAA 準拠の Slack 環境内で行われ、権限を持つ担当者のみが情報にアクセスできます。「Agentforce によって、患者さんが見落とされることがなくなります」と Chopra 氏は説明します。
予約が確定すると、そのリードは Salesforce で患者さんとして登録され、Slack では一連の新たな自動化アクションが開始されます。まず新規患者用の専用チャンネルが立ち上がり、ケアチームが追加され、canvas などでリソースが組み込まれることで、そのチャンネルが背景情報や履歴をまとめた一元管理ハブになります。このような仕組みが、シームレスで質の高いケアを支えています。「Agentforce によって紹介プロセスが革新されました。手作業の負担が減り、スムーズで安全かつ効率的な受け入れプロセスを実現できました」
「すべてを Slack で完結させることの利点は、普段仕事をしているその場所で、必要なものがすぐに手に入ることです」
命を救うためのナレッジに瞬時にアクセス
Agentforce による最もエキサイティングな進化のひとつは、内部チームのナレッジ管理を大幅に効率化できる点です。質問したくなったら、MIMIT のワークスペースのナビゲーションバーにある Agentforce のロゴをタップするだけ。訊きたいことを普段使いのことばで入力すれば、エージェントが MIMIT のナレッジベース、Experience Cloud、その他の情報源を瞬時に検索し、数秒で回答を提示してくれます。必要に応じてやり取りを重ねることで、効果的な解決策にたどりつけます。
この仕組みはもともと手術の現場を想定して設計されました。たとえば、緊急時に投薬方法についての指示を求める看護師が、瞬時に答えを得られるような仕組みです。大きな成果を上げた後、学生向けや、プロセスやポリシーの情報を頻繁に検索する MIMITの Revenue Cycle Management（RCM）チームなどに、用途が拡大されています。複数のドキュメントやプラットフォームを行き来して情報を検索する代わりに、この直感的でインテリジェントな情報の窓口にアクセスするだけで、必要なナレッジが得られます。ほかのツールを使うためのトレーニングなどを必要とせず、チームがすでに仕事をしている Slack 上で、誰もが情報にアクセスできるのです。
「Agentforce のワークフローに明らかなメリットがあることを実感した今、その力をさらに活用し、業務をいっそう効率化するための新たな方法を模索しています」
AI の活用と人間らしさを両立した医療へ
この先、MIMIT Healthは、スタッフの業務を支援する以下のようなエージェントを Slack に追加導入していく予定です。
- 文字起こし : AI による医療音声の文字起こしにより、メモを手書きする負担を減らし、ドキュメントの質を高められます。記録が充実することで、医師はより多くの情報にもとづいた提案ができ、診察後のケアの調整も向上します。
- 請求処理の最適化 : CIMSS Innovative Solutions との提携により、請求書の作成や異議申し立てなどの収益サイクルにおける課題に、エージェントが効率的に対応します。
- 医師のオンボーディング : Agentforce によって医師の資格確認や研修のプロセスを効率化することで、ダウンタイムを減らし、収益化までの時間を短縮します。
自動化と人間によるケアのバランスを両立させるよう設計された Agentforce は、定型業務をコスト効率よく処理できます。これまでは患者さんからの簡単な問い合わせ対応や、予約の調整、リクエストの振り分けといった管理業務に、多大な時間と労力がかかっていました。そのようなタスクこそが、Agentforce が得意とする分野です。患者さんにとっても、手続きがすばやく簡単になるというメリットがあります。実際、20 分間かけて電話をするよりも、テキストメッセージを送って即座に返答を得たいと考える患者さんが多くなっています。つまり、医療コミュニケーションにおいても効率化へのニーズが高まっているのです。Agentforce は、まさにそのような要望に応えるソリューションです。
従来より、医師には 1 時間あたり 600 ドル、看護師には 150 ドル、コンタクトセンターのオペレーターには 30 ドルのコストがかかると言われます。これに対し、Agentforce はわずか 2 ドルで 24 時間の会話に対応できます。管理業務の負担が大きく減り、スタッフの仕事への満足度が向上し、追加のスタッフを採用する必要もなくなります。これにより、チームの業務効率を平均で 99％ 向上させ、年間で 20 万ドル以上のコストを削減できる可能性があります。
もちろん、緊急性の高いケースや、感情面でのサポートが必要な場面などでは、患者さんは今も人とのつながりを求めています。Agentforce はスピードや効率が重視される領域で力を発揮するだけでなく、よりパーソナルで手厚いケアが求められる場面では、人間の医師や看護師、ケアコーディネーターに簡単にエスカレーションできます。そのことが Chopra 氏に安心感を与えています。
