훌륭한 고객 경험의 이면에는 모두 잘 정비된 내부 프로세스 시스템이 있습니다. 업무 흐름이 원활하게 이어지면 효율성이 개선되고 품질이 향상되며 소매업, 기술, 금융 등 모든 분야에서 고객이 만족하는 서비스를 제공할 수 있습니다.
의료 분야도 예외는 아닙니다. 내부에서 외부로 더 나은 경험을 제공하기 위해 Paramjit “Romi” Chopra 박사는 Slack, 그리고 Salesforce 플랫폼의 에이전트 계층인 Agentforce의 강력한 기능을 활용하고 있습니다. Chopra 박사는 시카고 광역권의 복합 전문의 그룹인 CIMSS Innovative Solutions와 MIMIT Health의 설립자이자 CEO입니다. Chopra 박사는 “더욱 즐겁고 효율적인 여정을 제공하기 위해 Slack과 Agentforce를 원활하게 함께 사용하고 있습니다.”라고 설명합니다.
Agentforce에 구축된 에이전트들은 고급 비즈니스 지식을 활용해 사람이 개입하지 않아도 직무별 작업을 실행하여 고객 의뢰, 문의 사항 등을 자율적이고도 정확하게 처리할 수 있습니다. 아틀라스 추론 엔진으로 구동되는 Agentforce는 신뢰할 수 있는 응답을 제공하는 동시에 Salesforce CRM, Data Cloud, Slack과 기본적으로 통합되어 있어 Health Cloud에 기밀 환자 기록이 있는 의료 분야와 같은 산업에 적합합니다. 즉시 사용 가능한 Slack 작업들은 업무 흐름을 간소화하며, Einstein Trust Layer는 제로 데이터 보존, 암호화 및 사전 예방적 가드레일을 통해 엔터프라이즈급 보안 성능을 보장합니다.
궁극적으로 Chopra 박사와 그 팀은 Slack, Sales Cloud, Data Cloud, Marketing Cloud, Agentforce를 훨씬 더 큰 효율성 퍼즐 조각으로 생각합니다. 각 조각은 그 자체로도 강력하지만, 함께 사용하면 기하급수적으로 더 큰 가치를 발휘합니다. Slack은 이 응집력 있는 생태계의 직관적인 첫 페이지로써 풍부한 데이터와 인사이트, 도구를 직원들이 바로 사용할 수 있도록 하여 사용자 친화적이고 협업적인 공간을 제공합니다. 이를 통해 MIMIT 팀은 내부 운영을 혁신할 뿐만 아니라, 안전하고 원활한 고객 여정을 제공하여 고품질의 치료를 보장하고 오래도록 마음의 평안을 선사할 수 있습니다.
“Agentforce 덕분에 환자 의뢰 프로세스가 간소화되어 수작업이 대폭 줄었습니다. 이제 여러 사람이 리드를 관리할 필요 없이 에이전트가 몇 초 만에 처리할 수 있습니다.”
Agentforce로 수작업을 줄이고 안전한 온보딩 보장
기존에는 의사가 환자를 의뢰하려면 수작업으로 절차를 처리해야 했습니다. 팀원이 의뢰서를 기록하고, 환자의 세부 정보를 입력한 다음, 시간이 많이 걸리며 오류가 발생할 여지가 다분한 일련의 온보딩 단계를 시작해야 하죠.
Agentforce는 환자 정보를 올바른 예약 흐름에 즉시 라우팅하여 환자가 간편하게 예약할 수 있습니다. 환자에 대한 세부 정보의 출처가 문자, 이메일, 전화 통화, 랜딩 페이지 등 그 어디든 내부적으로 Slack에 먼저 입력됩니다. 그러면 Agentforce가 이 정보를 자동으로 수집하여 Health Cloud에 리드를 만들고, 이 리드는 MIMIT Slack 워크스페이스 내에 있는 #신규-환자-의뢰-mimit 채널의 대기열에 라우팅됩니다.
이때 Agentforce가 단순한 텍스트를 실행할 수 있는 데이터로 전환합니다. 그러면 MIMIT 팀원이 스레드에서 이 데이터를 가져오고, 리드가 할당되면 Slack 워크플로에서 환자의 관련 정보가 모두 포함된 새 채널을 생성합니다. 전체 프로세스는 HIPAA를 준수하는 Slack 환경 내에서 진행되므로, 권한 있는 직원만 액세스할 수 있습니다. Chopra 박사는 “Agentforce 덕분에 어떤 환자도 누락되는 일이 없죠.”라고 말했습니다.
예약이 확정되면 리드가 Salesforce에서 환자로 전환되어 Slack에서 새롭게 자동화된 일련의 작업이 시작됩니다. 새로운 환자 채널이 만들어지고, 여기에 의료 팀이 추가되며, 이 공간은 중앙 집중식 허브가 됩니다. 채널에는 캔버스 등을 통해 수집된 상황 정보, 이력 정보, 내장된 리소스 등의 다양한 정보가 모이게 되죠. 이 모든 것이 고품질의 진료를 원활하게 지원하도록 설계되었습니다. “Agentforce는 의뢰 과정을 혁신하여 수작업을 줄이면서 원활하고 안전하며 효율적인 온보딩 프로세스를 가능하게 해주었습니다.”
“Slack에 모든 정보를 모을 때 얻는 이점은 사용자가 이미 일하고 있는 곳에서 필요한 모든 것을 바로 얻을 수 있다는 점입니다.”
생명을 살리는 지식에 즉시 액세스할 수 있는 획기적인 솔루션
Agentforce의 흥미로운 발전 중 하나는 내부 팀의 지식 관리 과정을 간소화하는 기능입니다. 누구든 질문이 있을 때마다 MIMIT의 워크스페이스 탐색 모음에서 Agentforce 로고를 탭하면 됩니다. 이때 사용자가 일반 텍스트로 문의 사항을 입력하기만 하면 에이전트가 MIMIT의 지식 기반과 Experience Cloud 등 다양한 소스를 탭하여 몇 초 만에 답을 찾을 수 있으며, 필요한 경우 더 적극적으로 관여해서 가장 효과적인 솔루션을 찾을 수도 있습니다.
이러한 발전은 응급 상황에서 의약품 투여에 대한 지침이 필요하고 즉각적인 답변을 받아야 하는 간호사와 같이 수술 시나리오에서 사용하도록 설계되었습니다. 이 기능으로 여러 성공 사례를 겪은 후, 학생들은 물론 MIMIT의 수익 주기 관리(RCM) 팀에서 프로세스 및 정책 관련 정보를 검색하는 데 자주 사용하는 등 다른 용도로 확장되고 있습니다. 다양한 문서와 플랫폼에서 정보를 검색하는 데 시간을 허비하는 대신, 이 직관적이고 지능적인 정보 공간에 액세스하기만 하면 됩니다. Slack은 Chopra 박사 팀이 이미 작업 중인 곳에서 활용되며, 직원들에게 다른 도구를 교육하지 않고도 직원이 평등하게 정보에 액세스할 수 있도록 합니다.
“Agentforce 워크플로의 명확한 이점을 확인했으므로, 이제 이 기능을 활용해 운영을 더욱 간소화할 수 있는 추가적인 방법을 모색하고 있습니다.”
인간의 손이 필요한 작업과 AI에 기반한 의료 서비스의 균형
앞으로 MIMIT Health는 Slack에 직원 대면 에이전트를 추가로 배치하여 다음과 같은 작업을 지원하려 합니다.
- 스크립트 작성: AI 진료 기록 작성 기능은 직접 기록하는 업무를 줄이고 문서화 작업을 개선해 줍니다. 의료진은 상세한 레코드를 통해 한층 정확한 정보에 입각해 권고 사항을 전달하고 진료 후 치료를 더욱 효과적으로 조율할 수 있습니다.
- 의료 청구 최적화: CIMSS Innovative Solutions와의 제휴를 통해 에이전트가 청구서 제출, 청구 문제 분쟁과 같은 수익 주기 관련 문제를 간소화해 줍니다.
- 의료진 온보딩: Agentforce는 의료진 자격 정보 추적 및 온보딩 프로세스를 간소화하여 수익 창출까지 걸리는 시간을 단축하고 다운타임을 줄여줍니다.
자동화와 사람에 의한 치료의 균형을 이루도록 설계된 Agentforce는 일상 업무를 가성비가 탁월하고 간소화된 방식으로 처리합니다. 과거에는 간단한 환자 문의에 답변하고, 진료 예약을 하고, 요청을 라우팅하는 등의 행정 업무에 팀의 상당한 시간과 노력이 필요했습니다. 하지만 Agentforce가 바로 이러한 일들을 처리할 수 있으며, 환자들은 실제로 신속 간단한 처리를 선호합니다. 많은 사람이 20분간 통화하는 것보다 문자를 보낸 뒤 즉시 답변을 받는 쪽을 선호하니까요. 이는 의료 커뮤니케이션 분야에서 효율성에 대한 요구가 증가하고 있음을 반영하며, 이를 충족하기 위해 Agentforce가 특별히 설계되었습니다.
통상적으로 의사는 시간당 $600, 간호사는 시간당 $150, 안내 센터 상담원은 시간당 $30의 임금을 받습니다. 반면 Agentforce는 24시간 대화당 단 $2로 모든 업무를 처리하므로, 관리 부담이 줄고 직무 만족도가 향상되며 추가 지원 인력을 고용할 필요도 없습니다. 이를 통해 팀은 평균적으로 효율성을 99% 향상하고 연간 $200,000 이상을 절약할 수 있습니다.
물론, 긴급하거나 감정과 관련된 건강 문제에 관해서는 여전히 환자들이 인간적인 소통을 추구합니다. Chopra 박사는 Agentforce가 속도와 효율성이 관건인 분야에서 탁월한 성능을 발휘한다는 사실을 잘 알고 있고, 환자와 직접 깊이 소통해야 하는 의료 상황에서는 실제 현실에서 치료를 도와줄 코디네이터나 간호사, 의사에게 쉽게 에스컬레이션할 수 있다는 확신이 있습니다.
