Bell Canada는 빠르게 변화하는 통신 업계에서 경쟁력 유지를 위해 단순히 최신 기술을 따라가는 것만으로는 충분하지 않음을 깨닫고, 영업 팀의 업무 방식 자체를 바꿔야 했습니다. 속도를 늦추는 방해 요소들을 이미 잘 알고 있었는데, 그것은 바로 상당한 시간이 소모되는 Salesforce 업데이트, 견적 관리, 기회 추적 같은 행정 업무였습니다. 이 시간은 사실 고객 관계 구축과 실제 거래 성사에 더 잘 활용될 수 있는 시간입니다.
하지만 이것만이 문제는 아니었습니다. 특히 늘 이동하며 일하는 영업 담당자들에게 소통 역시 큰 과제였습니다. 대화가 여기저기 흩어지고, 협업은 매끄럽지 않았으며, 길고 복잡한 안내 문서는 업무 흐름을 더 어렵게 만들었습니다.
변화를 본격적으로 추진하기 위해, Bell의 CRM 우수 센터 및 영업 혁신 부문 이사 Andrew Rodriguez는 실질적인 개선을 이끌 두 가지 도구에 주목했습니다. 그 도구는 AI 기반 운영 시스템인 Slack과 Salesforce의 에이전트 기술인 Agentforce입니다.
“Slack은 Salesforce와 자연스럽게 통합된다는 점에서 저희에게 가장 분명한 선택이었습니다. 팀은 중요한 계정 데이터를 쉽게 확인하고, 워크플로와 자동화를 간소화해 조직 전반의 효율성을 높일 수 있었습니다.”
연계된 팀, 더 스마트한 접근 방식
Slack과 Agentforce를 도입하면서 Bell은 완전히 새로운 방식으로 접근할 수 있게 되었습니다. 거래 종료일이나 견적 요약 같은 작업을 자동화하자, 그동안 수작업에 소모되던 시간이 대폭 줄어들었습니다. “이 자동화 덕분에 영업 담당자들은 고객 관계 구축이나 거래 성사처럼 가치 높은 활동에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.”라고 Rodriguez는 말했습니다.
Slack의 실시간 메시징과 모바일 친화적인 환경 덕분에, 담당자들은 책상에 앉아 있지 않아도 계속 흐름을 맞춰 일할 수 있었습니다. “영업 담당자는 이동 중에도 Slack에서 계정 관련 정보를 빠르게 공유하고, 피드백을 받고, 바로 협업할 수 있습니다.”라고 Rodriguez는 말했습니다.
Agentforce는 여기에 추가적인 지원을 도입했습니다. AI로 구동되는 기능들 덕분에 담당자들은 자주 묻는 질문에 대한 답변을 즉시 얻을 수 있었고, 문서를 뒤지던 시간도 크게 줄었습니다. “Agentforce 덕분에 시간이 절약될 뿐 아니라, 담당자들이 필요한 정보를 바로 쉽게 확인할 수 있어 더 자신감 있고 효율적으로 일할 수 있습니다.”라고 Rodriguez는 말했습니다.
“Slack의 실시간 커뮤니케이션 기능과 모바일 접근성 덕분에 팀원들은 어디에 있든 계속 연결성을 유지하고 효율적으로 협업할 수 있습니다.”
영업 담당자가 즐거울수록 고객 충성도 증가
Bell Canada는 Slack과 Agentforce를 도입한 후 영업 팀의 업무 방식이 크게 바뀌는 변화를 이미 체감하고 있습니다. 아직은 초기 단계이지만, 지금까지의 결과만 보더라도 충분히 기대할 만합니다.
우선, 영업 담당자들은 이제 가장 잘하는 일인 영업 활동에 더 많은 시간을 들일 수 있게 되었습니다. 처리해야 할 행정 업무가 줄어들면서 시스템을 업데이트하는 데 드는 시간은 줄고, 고객과 소통하고 리드에 대한 후속 조치를 취하며 거래를 성사시키는 데 더 많은 시간을 집중할 수 있게 되었습니다.
더 매끄러워진 커뮤니케이션 덕분에 팀워크 역시 더욱 단단해지고 있습니다. 불필요한 커뮤니케이션이 줄어들면서, 필요한 사람을 제때 참여시키고, 빠르게 답을 얻고, 거래를 더 신속하게 추진하는 것이 훨씬 쉬워졌습니다. 사무실에 있든 이동 중이든, 담당자들은 더 연결되어 있다고 느끼고, 그만큼 더 자신 있게 영업 활동을 할 수 있게 됩니다.
“고객에게 집중할 시간이 늘어나면, 영업 담당자들은 더 높은 수준의 서비스를 제공하고 더 깊은 관계를 구축할 수 있습니다. 이는 결국 고객 만족도로 이어지죠.”라고 Rodriguez는 말했습니다. 이런 변화는 지속적인 고객 충성도로 자연스럽게 이어집니다.
“Slack에서 팀원 간의 커뮤니케이션과 협업이 강화되면서 팀워크는 더욱 효율적으로 이루어지고, 영업 활동에 대한 지원도 한층 강화되고 있습니다.”
미래 영업의 새로운 기준 확립
Bell Canada가 Slack과 Agentforce를 도입한 이유는 더 스마트하고 빠르며 긴밀하게 연결된 영업 팀을 구축하기 위해서였습니다. 끊임없이 변화하는 업계에서 앞서 나갈 수 있는 팀을 만들기 위한 선택이었죠. 이 변화는 기술 그 자체보다 Bell의 성장을 이끄는 사람들의 역량을 강화하는 데 초점을 두고 있습니다. 병목 현상이 사라지고 더 똑똑한 시스템이 자리잡으면서, 팀은 더 빠르게 움직이고 자연스럽게 협업하며, 성장을 만들어내는 일에 집중할 수 있게 됩니다.
앞으로의 방향은 분명합니다. Bell은 계속 진화하고 있으며, Rodriguez가 구축한 기반은 점점 경쟁이 치열해지는 시장에서 목표를 달성하며 자신 있게 앞서 나갈 수 있는 발판이 되고 있습니다.
