Mural에 대하여
팀에 공유된 시각적 공간을 제공해 모호함이 아닌 실행으로 나아가게 하다
Mural은 팀이 아이디어를 실행으로 전환하는 비주얼 AI 플랫폼입니다. 팀은 Mural을 활용해 세션을 진행하고, 의사 결정을 내리며, 공유 워크스페이스에서 논의를 다음 단계로 이어나갑니다.
Mural이 특별한 이유는 개방형 비주얼 캔버스, 정형 워크플로를 위해 설계된 AI, 그리고 사내 AI 전환 전문 조직인 LUMA의 조합에 있습니다. Mural과 LUMA는 함께 엔터프라이즈 팀이 시각적으로 협업하고, 방향을 맞추며, 더 빠르게 움직일 수 있는 실질적인 방법을 제공합니다.
“진정한 변화를 이루려면 먼저 올바른 기반을 갖춰야 합니다. 우리의 기반은 Salesforce와 연동된 Slack이었죠.”
문제점
매출 조직이 성장하면서 계정 정보를 실행으로 옮기기가 점점 어려워지다
Bill Dwoinen이 2년 전 Mural의 CRO로 합류했을 당시, 매출 조직은 영업 팀과 솔루션 팀으로 구성되어 있었습니다. 이후 Dwoinen은 부서를 확장해 고객 성공, 기술 솔루션, 매출 운영, 직원 지원, GTM(출시) 시스템, 그리고 전체 고객 경험 팀을 포함시켰습니다.
“그 성장은 의도적인 것이었습니다.”라고 Dwoinen은 말했습니다. “각 추가 조직이 고객 여정의 중요한 부분을 매출 조직과 더 가깝게 연결해 줬으니까요.”
각 고객사를 둘러싼 올바른 전문 역량이 커질수록, Mural 내에서 계정 정보가 분산될 여지도 늘어났습니다. Salesforce는 매출 조직이 신규 고객 확보, 도입, 확장, 유지를 관리하는 데 탄탄한 기반을 제공했습니다. 이러한 활동들은 데이터 상에서는 연결되어 있었지만, 각 계정을 중심으로 한 실제 업무가 팀 간에 항상 매끄럽게 이어지지는 않았습니다.
바로 이 지점에서 실행 속도가 자주 떨어졌습니다. 갱신 위험이 담당 팀에 충분히 일찍 전달되지 않거나, 확장 신호가 특정 담당자에게서 막히거나, 소유권이 불분명해지는 일이 생긴 거죠. 팀은 다음 작업을 결정하는 대신 계정 내역을 다시 파악하느라 시간을 써야했습니다.
Mural은 Salesforce의 계정 정보를 실제로 업무를 수행하는 팀 가까이에서 활용할 수 있는 방법이 필요했습니다. 더 빠르고 체계적으로 실행에 옮길 수 있도록 말이죠.
“Slack은 Salesforce 데이터의 참여 레이어가 되었고, 우리 팀은 마침내 실시간으로 원하는 작업을 실행할 수 있게 됐습니다.”
Mural이 Slack과 함께 더 원활하게 일하는 방법
계정 채널로 Salesforce 데이터, 고객 신호, 팀 실행을 한 곳에 모으다
Mural의 해답은 고객 계정을 중심으로 매출 업무를 정리하는 것이었습니다.
Salesforce 데이터가 Salesforce 채널을 통해 Slack으로 직접 연동되면, 모든 고객 계정에 전용 채널이 생깁니다. 거래 업데이트, Gong 통화 요약, 고객 신호, 사용량 데이터, 지원 에스컬레이션이 모두 같은 채널에 모이게 되죠. 영업, 고객 성공, 기술 솔루션, 법무, 매출 운영 팀 등 계정 관련 팀원 모두가 요약본을 기다릴 필요 없이 동일한 정보를 바탕으로 업무를 진행할 수 있습니다.
이를 통해 각 계정과 관련한 일상 업무가 달라졌습니다. 특히 매출 업무가 흔히 흐트러지는 순간들에서요. 인수인계, 갱신 위험, 확장 신호는 모두 적시에 적절한 사람에게 올바른 콘텍스트가 전달되느냐에 달려 있습니다. 계정 채널은 이러한 신호가 모이는 단일 공간을 제공하고, 팀이 다음에 해야 할 작업을 더 빠르게 결정할 수 있게 해줍니다.
이제 Gong 통화 요약본은 회의가 기록될 때마다 자동으로 고객 채널로 전달됩니다. 덕분에 담당 영업 직원이 프랑크푸르트 고객과 통화를 마치면, 뉴욕의 CSM, 오스틴의 기술 솔루션 책임자, 런던의 계정 VP 모두가 몇 분 안에 핵심 내용과 다음 단계 작업을 확인할 수 있습니다. 누가 직접 기록을 복사하거나 이메일을 보낼 필요가 없죠.
“이 파급 효과는 조직 내 모든 계정 팀에 영향을 미칩니다.”라고 Dwoinen은 말합니다.
Bill Dwoinen이 CRO로서 Slackbot을 활용하는 방법
Dwoinen은 Slackbot을 활용해 비즈니스 전반의 계정 위험, 성장 신호, 다음 단계를 CRO 관점에서 파악합니다. “CRO로서 전체 고객 기반의 모든 채널에 들어가 있을 수는 없습니다.”라고 그는 말합니다. 하지만 Slackbot으로 현황을 한눈에 파악할 수 있죠. “Slackbot 덕분에 각 세그먼트의 상위 25개 계정에 대한 일일 브리핑을 받을 수 있습니다. 계정 레코드, 기회 레코드, 거래 메모, Slack 채널, Gong 통화에서 나온 위험 및 성장 신호까지 모두 포함해서 말이죠.”라고 그는 이야기합니다.
이러한 패턴은 Mural이 분기 우선순위를 정하는 방식을 바꿔놓았습니다. 모든 공백을 일회성 계정 문제로 처리하는 대신, 매출 팀은 전체 고객 포트폴리오에 걸친 공통 테마를 확인하고 연락처 파악 범위, 스폰서 참여, 리스크 완화에 보다 하향식 접근 방식을 취할 수 있었습니다.
Dwoinen은 Slackbot을 활용해 Mural 글로벌 매출 조직 채널에 “월요일 필독 정보” 포스트도 업로드합니다. 이 포스트는 제품, 마케팅, 매출 팀의 주요 업데이트와 함께 거래 성과 및 마감일을 한눈에 보여줍니다. “Slackbot이 없었다면 누군가가 한 시간 넘게 걸려 했을 일이죠.”라고 그는 말한 후, “이제는 월요일 아침마다 알아서 운영됩니다.”라고 덧붙입니다.
효과적인 계정 실행이란 이런 것
경쟁이 치열한 기업 거래에서 Mural은 내부 계정 채널을 활용해 고객 피드백부터 계약 완료까지 전체 팀의 공조를 유지하며 3년짜리 수백만 달러 규모의 계약을 따냈습니다. “그 고객은 Gong 통화 중 직접 우리가 얼마나 신속하게 움직였는지에 대해 칭찬했습니다.”라고 Dwoinen은 말합니다. “영업, 솔루션, 엔지니어링, 법무, 지원, 제품 팀이 Slack에서 같은 방향을 향해 하나의 팀처럼 움직였죠.”
Mural은 지난 6월 갱신 건에도 같은 방식을 적용했습니다. 리스크 브리핑이 계정 채널로 바로 전달되고, 팀은 스레드에서 대응하며, 실행 계획은 이메일이나 별도의 추적기에 묻히는 대신 계정에 그대로 남아 있었습니다.
또 다른 사례로, 고객과의 Gong 통화 후 통화 요약이 전용 계정 Slack 채널로 자동으로 전달되어 팀이 연락해야 할 상급 이해관계자를 바로 파악할 수 있었습니다. “Slack과 Salesforce 덕분에 AE는 메모를 뒤지거나 요약본을 요청할 필요가 없었습니다.”라고 Dwoinen은 말합니다. “누구에게 연락해야 할지 바로 알고, 당일에 바로 움직일 수 있었죠. 이것이 바로 효과적인 계정 실행입니다.”
“1년 전만 해도 Mural의 매출 조직은 영업 팀과 솔루션 팀뿐이었습니다. 이제 Slack과 Salesforce 안에서 고객의 전체 여정을 아우르는 연결형 운영 모델로 거듭났습니다.”
다음 실현할 목표
모든 영업 담당자가 계정 정보 활용을 극대화
Mural은 이제 각 비즈니스 영역을 중심으로 통합 GTM 에이전트를 구축하고 있어요. 이 에이전트는 Salesforce, Gainsight, Gong, Slack, LinkedIn, 그리고 공개 계정 리서치 정보를 해당 계정 채널에 통합해서, 계정 팀 전체가 비즈니스 스폰서, 확장 담당 연락처, 리스크 신호, 다음 작업 단계를 동일한 시각으로 파악할 수 있게 해줍니다.
이 에이전트는 Mural 직원들의 역할을 대체하는 게 아니라, 계정에 대해 영업하고, 갱신하고, 확장하는 일을 함께하도록 설계되었습니다. 영업 담당, CSM, 솔루션, 매출 운영 팀과 리더들에게 공통된 출발점을 제공하고, 팀이 Slack에서 함께 발전시켜 나갈 수 있도록 도와주는 거죠.
ChatGPT Slack 통합 앱과 Agentforce를 결합해, Mural은 계정 채널에서 이미 효과를 발휘하고 있는 방식을 더 넓게 확장할 수 있게 되었습니다. 팀은 AI 기반 계정 신호, 도입 현황 분석, 계정별 에이전트를 하나의 워크플로로 통합해서 모든 영업 담당자가 활용할 수 있습니다. AI가 신호를 인사이트로 전환하는 작업을 담당하기 때문에, 사람들은 관계 구축, 판단, 실행에 더 많은 시간을 쏟을 수 있죠.
“제가 가장 기대하는 건 Slack 안에 영업 홈을 만드는 겁니다. 거래가 다음 단계로 넘어가거나 누군가가 거래를 미룰 때 바로 확인하고 즉시 조치를 취할 수 있는 공간인 거죠.”라고 Dwoinen은 말합니다.
Mural에게 있어 팀이 추구하고 있는 기준인 것이죠. “가장 탄탄한 계정에는 이미 공통된 패턴이 있습니다. 팀이 같은 방향으로 나아가고 있고, 고객 신호가 눈에 보이며, 상급 고객과의 관계는 필요해지기 전에 미리 구축되어 있죠.”라고 Dwoinen은 말합니다. 그다음 단계는 이런 수준의 실행력을 비즈니스 전반에서 더 일관성 있게 만드는 것입니다.
