Bell Canada、Slack と Agentforce で営業を大規模に変革

急速に変化する通信業界において、Bell Canada は、最新のテクノロジーを導入するだけでは競争優位性を十分に確保できないと考えていました。営業チームの働きかたを根本から見直す必要を感じていたのです。同社の営業チームでは、Salesforce の更新や見積書の管理、商談の追跡といった管理業務によって業務に遅れが生じることが日常的になっていました。顧客との関係づくりや契約獲得のために使えたはずの時間の多くが失われていたのです。

課題はそれだけではありませんでした。外出の多い営業担当者にとってはとくに、コミュニケーションが大きな障壁になっていました。会話はたびたび分断され、コラボレーションはぎこちなく、業務支援ツールは複雑。それらが相まって仕事の遂行が難しくなっていました。

そうしたなか、同社で Director of CRM Center of Excellence and Sales Transformation を務める Andrew Rodriguez 氏は、刷新に向けた取り組みの一環として、有望な 2 つのツールに注目しました。それが、AI 対応の仕事の基本システムである Slack と、Salesforce のエージェントレイヤーである Agentforce です。

チームの連携力が高まり、スマートなアプローチを実現

Slack と Agentforce の組み合わせは、Bell に新しいアプローチをもたらしました。成約日や見積書の要約といったタスクの自動化により、チームは、これまで手作業に費やしていた時間を何時間も節約できるようになりました。「自動化によって、営業担当者は関係づくりや成約といった価値の高い仕事に注力する時間を確保できます」と Rodriguez 氏は話します。

Slack のリアルタイムでのメッセージのやり取りやモバイル対応の設計により、営業担当者は外出先でも最新情報が簡単に得られます。「移動中にも Slack ですばやく取引先の情報を共有したり、フィードバックを得たり、共同作業したりできます」

さらに、Agentforce の AI 機能を使うことで、営業担当者はよくある質問への答えをすぐに得て、ドキュメントを探し回る手間を大きく減らせます。「時間を節約できるだけでなく、適切な情報がただちに手に入るのです。メンバーは自信をもって質の高い仕事ができます」と Rodriguez 氏は話します。

営業担当者の働きやすさが、顧客のロイヤルティを生む

Slack と Agentforce の導入以降、Bell Canada では営業チームの毎日の働きかたが大きく変化し始めています。まだ初期段階でありながら、有望な効果が見られています。

まず、営業担当者が本来の営業の仕事に、より多くの時間を割けるようになりました。管理業務やシステム更新に費やす時間が減り、顧客とのやり取りや見込み客へのアプローチ、契約獲得にあてられる時間が増えています。

コミュニケーションが円滑になったことで、チームワークも強化されています。従来のような行ったり来たりのやり取りがなくなり、適切なメンバーと連携し、すばやく回答を得て、案件を前に進めやすくなりました。オフィスでも外出先でも、営業担当者はつねにチームとつながり、自信をもって営業活動に取り組めます。

「お客さまのために使える時間が増えれば、営業担当者が提供するサービスの質が高まり、関係も強化されます。それが顧客満足度の向上につながっていきます」と Rodriguez 氏。従業員の働きかたの変革が、長期的な顧客ロイヤルティを育むのです。

営業の未来を切り拓く

Slack と Agentforce の導入により、Bell Canada は、よりスマートでスピーディーな仕事を実現し、営業チームの連携力が高まりました。変化の激しい業界で主導権を握るための準備が整っています。テクノロジーがもとになっているとはいえ、この変革の本質は、会社を成功に導く人材の能力を引き出すことにあります。スマートなシステムを取り入れて、ボトルネックを解消することで、チームはより迅速に仕事を進め、自然な形でコラボレーションし、成長を導く本来の仕事に注力できるようになるのです。

この先の視界も良好です。進化を続ける同社は、Rodriguez 氏が築いた土台をもとに、競争が激しさを増す市場で目標を達成し、業界をリードする準備を整えています。