Airspeed が Slack で顧客シグナルをアクションに変換

Airspeed 概要

営業の会話からアクションを創出

2022 年 5 月に創業した Airspeed は、イギリスに 25 名、ニューヨークに 10 名の従業員を抱える企業です。売上の約 60% をアメリカで生み出しており、最近ではシリーズ A ラウンドで 2,000 万ドルの資金調達を発表しました。同社が開発するのは「レベニュー・エグゼキューション」と呼ぶソリューションです。営業チームの会話を取り込んで、次に取るべきアクションへにつなげるこのソフトウェアは、営業担当者が約 50 名から数百名規模の B2B 営業組織を対象としており、新規顧客開拓、商談、セールスエンジニアリング、カスタマーサクセスまで対応しています。

課題

Airspeed の成長に伴い、ツール、顧客対応、必要情報の連携が困難に

Airspeed は、ロンドンとニューヨークに合計 35 名の従業員を抱え、 5 つのタイムゾーンにわたる顧客にサービスを提供し、日常的に約 12 のシステムを使っています。顧客フィードバック、案件の動向、製品の利用状況、インフラのアラート、コードの変更、コンプライアンス関連のタスクからは、常にさまざまながシグナルが発生しています。同社ではそれらを適切な担当者に確実に届けると同時に、人による対応を要する会話が埋もれないようにする必要がありました。

顧客対応でも新たな課題が生じていました。創業当初は、創業者の Adam Liska 氏が全顧客とのやり取りを把握できていたものの、顧客が増えるとそれも難しくなります。そうした状況のなか、チームは緊急の依頼を見逃さず、試験導入や展開を円滑に進め、各問題に対して創業者を介さず適切な担当者を巻き込む体制を整える必要がありました。

さらに状況を難しくしていたのが、データの機密性です。Airspeed は顧客の営業会話や CRM 情報を扱うため、システムを連携させて業務を進めるには、営業データをむやみに複製せずとも重要な情報を把握できる環境が必要でした。つまり、増え続ける情報を管理するだけでなく、複数の拠点に分散したチームが本当に重要な情報を把握して適切なアクションを取れるようにする仕組み作りが必要だったのです。

Airspeed が Slack で仕事の進め方を改善

カスタムワークフローで、顧客シグナルや共有情報からアクションを創出

Slack は Airspeed の創業当初から、同社の業務モデルを支えています。というのも、創業メンバーが会社のドメインと Google Workspace に次いで、オフィス探しより前に導入したのが Slack だったのです。当初はコミュニケーションと共有コンテキスト構築の場として活用されていたのが、今ではさまざまな業務を進める場所となっています。

Airspeed ではカスタムワークフローで 12 のツールを Slack に集約

Airspeed では、普段利用する 12 種類ほどのシステムの大半を Slack と連携させています。HubSpotからは案件、GitHubからはコード、Linear からはイシュー、Vanta からはコンプライアンス、そして Airspeed 自社製品からは営業会話と、それぞれの最新情報を Slack チャンネルに取り込むことで、チームは必要なアクションをその場で取れるようになりましたます。

表示内容や方法をより管理する方法として、Airspeed では独自のインテグレーションを構築しています。例えば Liska 氏は、標準の HubSpot アプリを使う代わりに、Slack SDK を活用してCRM 情報とほかのデータを組み合わせたカスタムインテグレーションを作成しました。現在は 3 つのスケジュール済みワークフローが稼働しており、HubSpot アクティビティの日次ダイジェスト、本番環境にリリースされたコードの週次サマリー、そしてプルリクエストがレビュー待ちになった際のアラートが Slack に届きます。

業務上のシグナルをチーム全体で共有

Airspeed のカスタム監視拡張機能を使うと、インフラストラクチャや AWS のログが Slack に届くため、チーム全員がエラーをリアルタイムで共有できます。またプロダクト分析やビジネス上のシグナルも Slack に集約されるため、シート数の急増やトラフィックの減少といった普段とは異なる取引先の動きを把握することも簡単です。またウェブサイトへのアクセス、ミーティングの予約、パートナーの登録、コンテンツのダウンロードが発生するたびに通知が届くため、担当チームは素早く対応できるようになりました。

共有チャンネルで顧客対応をスムーズに

Airspeed では、カスタマーサポート、オンボーディング、エネーブルメントに Slack コネクトを活用しています。営業プロセスの段階で共有チャンネルに関係者を集め、その後もトライアルや本格展開でも継続してやり取りを進めています。

顧客チャンネルの数が増えるにつれ、Airspeed ではチャンネルの一元管理と対応の分類のために Pylon を導入。これにより、Liska 氏を介さずともリクエストが適切な担当者に届くようになりました。社内ではチームがハドルミーティングで素早くやり取りしているほか、仕事の内容を一緒に確認する場として canvas を活用します。Airspeed の案件予測モデルの開発に使用した評価データのレビューも canvas で行われました。

セキュリティとコンプライアンスで、情報の安全性を確保

Airspeed は、まだ小規模なチームだった頃から SOC 2 への準拠に力を入れてきました。それだけでなく、病院やその他の医療機関向けに販売する顧客のニーズに対応するため、HIPAA にも準拠しています。

これらの要件は、Slack のワークフローに明確な境界を設けています。Airspeed が、顧客の営業会話や CRM レコードを Slack にコピーすることはありません。ワークスペースに取り込むのは、顧客の状態の把握や問題の調査に必要な集計済みの利用情報のみです。また 2 要素認証を必須としており、Vanta から届くコンプライアンスタスクとトラストセンターへのアクセスリクエストは専用チャンネルに届きます。

この考え方は自動更新にも適用されます。Airspeed では、Bot から大量の通知が届くチャンネルを、普段やり取りするチャンネルと分けています。Liska 氏はチャンネルセクションを使って一部の同僚を VIP に設定することで、自分が優先して確認すべき内容を見逃さないようにしています。さらにダイジェストをスケジュール設定することで、個別の更新情報から全体像をまとめてチームで確認できる状態にしています。

「今後は、Slack 上での仕事がますます増えるでしょう。あらゆるコンテキストが集まる場所で、より多くの仕事が可能になるからです」— Adam Liska 氏、創業者兼 amp; CEO、Airspeed

今後の展望

Slack が、より多くのタイムゾーン、より高度な AI、そして少ないツールをつなぐ場に

Airspeed は今後、アメリカでの事業拡大を計画しており、サンフランシスコを重要拠点とする予定です。ロンドンとニューヨークは業務時間が一部重なりますが、西海岸にオフィスを設けるとなると、非同期でコンテキストを共有する重要性が高まります。そこで役立つのが AI が生成する日次のまとめです。これにより、やり取りが活発なチャンネルで、すべてのメッセージを読まずとも状況を素早く把握できると Liska 氏は期待しています。

「Slack は、全社の方向性を揃えてコンテキストを構築するプラットフォームから、仕事を実際に行うプラットフォームへと進化しつつあります」と、Liska 氏は話します。Slack は、必要なコンテキストが蓄積される場所です。AI が連携済みのシステム全体を横断して処理を行い、バックグラウンドで動作するソフトウェアが増えれば、今後は必要なことを Slack 上で依頼できるようになります。

Liska 氏が長期的に描く Airspeed の Go-to-Market（市場進出）チームの姿は、Airspeed、Zoom、Slack の 3 つのツールだけで構成される環境です。これは、エンジニアリングチームが Cursor、Claude、GitHub、Slack を活用する環境とも重なります。エンジニアリングチームがこのモデルをいち早く実現できたのは、AI が処理するコンテキストの量において、コードベースの方が 1 年分の営業会話よりも が少ないためです。Liska 氏は、今後マーケティングや営業がこれに続き、その後業務部門も同様になると考えています。その環境では、Slack はあらゆるチームにとって、コンテキストをアクションへと変える場となります。