In un mondo in cui gli affari si fanno spesso al telefono, tramite e-mail e con una stretta di mano, un CTO responsabile della creazione di un marketplace di e-commerce raramente ha vita facile. John Bettiol, CTO di METRO Markets, un marketplace B2B online per ristoranti e hotel, conosce molto bene questa sfida, ma sta facendo tutto ciò che è in suo potere per garantire che l'avventura online dell'azienda abbia successo. La sua ricetta segreta? Compromessi intelligenti, sia a livello umano che tecnologico. Questo approccio, e forse anche la sua natura rilassata e divertente come leader, hanno reso METRO Markets il più grande marketplace online europeo non alimentare per il settore HoReCa (hotel, ristoranti e catering). L'azienda è una consociata interamente controllata di METRO AG. Il marketplace è stato lanciato in Germania nel 2019 ed è ora disponibile anche in Francia, Spagna, Italia, Portogallo e Paesi Bassi.
Navigare su un battello a vapore come su un motoscafo
Quando un’azienda tradizionale lancia una startup digitale interna, viene spesso utilizzata l’analogia tra un battello a vapore e un motoscafo. Questo vale anche per METRO Markets, almeno durante la fase di avvio dell’azienda, che all’epoca operava come un laboratorio digitale indipendente con poteri decisionali ampiamente autonomi. L’obiettivo era provare le cose con una mente aperta per poi capire cosa poteva essere trasferito all’ecosistema METRO. “La collaborazione con la nostra casa madre è un ottimo esempio di come si possano realizzare grandi cose in breve tempo”, afferma Bettiol.
Bettiol è sempre stato appassionato di sviluppo software e startup e inizialmente è entrato in azienda per lavorare proprio nel campo della tecnologia e dello sviluppo. Tuttavia, il suo ruolo dirigenziale gli si addice perfettamente. “Ho trovato un ambito in cui potevo contribuire a compiere passi avanti, costruire ponti e collaborare con gli altri”.
In qualità di capitano del motoscafo, Bettiol ha dovuto confrontarsi con un equipaggio che lavorava in luoghi diversi. Anche in quella fase, era fondamentale comunicare rapidamente e discutere le sfide in modo diretto per ottenere risultati tempestivi. Slack era lo strumento preferito dai suoi colleghi e continua ad esserlo anche oggi.
“Gli sviluppatori inizialmente non si rendevano conto che alcuni dei nostri clienti potevano non avere familiarità con l'uso di tecnologie come le API.”
Mediare, fare compromessi, collaborare
Se le consociate e le società madri adottano metodi diversi per lavorare e comunicare, non è una buona idea cambiare le cose rivoluzionando tutto. “All’inizio gli sviluppatori non si rendevano conto che alcuni dei nostri clienti potevano non avere familiarità con l’uso di tecnologie come le API”, spiega Bettiol, sottolineando i diversi mondi in cui operavano le due unità all'epoca. Ecco perché, come compromesso, ha deciso di adottare inizialmente le tecnologie che utilizzavano clienti e fornitori per non sottoporre nessuno a uno stress eccessivo. Con l’incoraggiamento e il supporto di METRO Markets, anche questo è cambiato nel tempo. Oggi, ad esempio, l’azienda utilizza funzioni automatizzate nell’assistenza clienti telefonica e chatbot nei mercati più sviluppati.
Sebbene Bettiol stesso sia a suo agio nell’ambiente della comunicazione digitale, ciò non significa che non apprezzi altrettanto altri metodi. All’inizio, quando lui e il suo team convinsero i colleghi della casa madre a trasformare il settore, queste discussioni avvenivano di persona. Questo era l’unico modo di procedere, perché “le relazioni personali e umane sono parte integrante dei valori di METRO”, dichiara il CTO. Gli attuali sforzi verso l’automazione non sono tuttavia in contraddizione con questi valori: finché rimane all’interno del framework definito, il personale può fare prove ed esperimenti. Dopotutto, se libera le persone dalle attività ripetitive, Bettiol lo considera uno sviluppo positivo.
Man mano che la startup cresceva, cresceva anche l'utilizzo di Slack. Slack è diventato noto in tutta l'azienda come lo strumento numero uno per l'ispirazione e la risoluzione dei problemi. “Quando abbiamo iniziato, Slack era l'unica cosa non negoziabile”, afferma Bettiol. In METRO Markets, Slack è il luogo in cui i dipendenti possono segnalare problemi urgenti, in modo che le persone giuste possano intervenire al momento giusto. Ma è anche il luogo dove le persone lavorano insieme per trovare soluzioni alle sfide e valutare gli strumenti da utilizzare per i passi successivi. Lo staff di METRO Markets usa le integrazioni per comunicare direttamente con i clienti, anche se non utilizzano Slack.
Trovare il giusto equilibrio
Molte aziende faticano a trovare un equilibrio tra scendere a compromessi e ascoltare gli altri, difendendo al tempo stesso la propria posizione. Bettiol consiglia di costruire relazioni basate sulla fiducia. Ad esempio, subito dopo il lancio del marketplace nel 2019, è iniziata la pandemia di coronavirus, un momento decisamente inopportuno per iniziare qualcosa di nuovo. “Ci siamo riusciti solo perché abbiamo condiviso idee, parlato onestamente dei nostri problemi e quindi creato una base di fiducia”, spiega il CTO, che sostiene inoltre che ci si possa permettere di commettere errori, in particolare quando i dipendenti hanno bisogno di partire con slancio. Coloro che sono consapevoli di poter ammettere apertamente di aver commesso un errore ottengono risultati migliori sotto pressione.
