En un mundo en el que las negociaciones se cierran por teléfono, correo electrónico o con un apretón de manos, el CTO responsable de la creación de un mercado de comercio electrónico no lo tiene nada fácil. John Bettiol, CTO de METRO Markets, un mercado B2B en línea para restaurantes y hoteles, está muy familiarizado con este reto, pero está haciendo todo lo que está en su mano para garantizar el éxito de su iniciativa en línea. Su secreto: acuerdos inteligentes, tanto a nivel humano como tecnológico. Gracias a este enfoque, así como a su relajada y divertida personalidad como líder, METRO Markets se ha convertido en el mayor mercado europeo de productos no alimentarios en línea del sector HoReCa (hoteles, restaurantes y catering). La empresa es una de las principales filiales de METRO AG. Este mercado se lanzó en Alemania en 2019, y ahora también está disponible en Francia, España, Italia, Portugal y Países Bajos.
Navegar en un barco de vapor como si fuera una lancha motora
Cuando una empresa tradicional pone en marcha una startup digital interna, suele compararse con un barco de vapor y una lancha motora. Esto también ocurrió con METRO Markets, al menos durante la fase inicial de la empresa. En ese momento, la empresa funcionaba como un laboratorio digital independiente con gran autonomía en la toma de decisiones. Su objetivo consistía en experimentar con una mentalidad abierta y ver qué se podía trasladar al ecosistema de METRO. “La forma en la que trabajamos con nuestra empresa matriz es un gran ejemplo de cómo se puede conseguir algo grande en poco tiempo”, afirmó Bettiol.
Bettiol siempre ha sido un auténtico apasionado del desarrollo de software y de las startups. En un primer momento, se incorporó a la empresa para trabajar en tecnología y desarrollo, pero su papel directivo le vino como anillo al dedo: “Encontré un lugar en el que podía ayudar a impulsar proyectos, establecer vínculos y colaborar con los demás”.
Como capitán de la lancha, Bettiol tuvo que tratar con una tripulación que trabajaba desde diferentes lugares. Incluso en esa etapa, era imprescindible que la comunicación fuera rápida y que los retos se discutieran de forma directa para poder ofrecer resultados rápidos. Slack fue la herramienta que utilizaron y que siguen utilizando hoy en día.
“Mis desarrolladores al principio ignoraban que quizá la mayor parte de la clientela no estaba familiarizada con el uso de tecnologías como las API”.
Mediar, comprometerse y colaborar
Cuando las empresas subsidiarias y las matrices tienen métodos de trabajo y comunicación diferentes, no es buena idea cambiar las cosas poniéndolo todo patas arriba. “Mis desarrolladores al principio ignoraban que quizá la mayor parte de la clientela no estaba familiarizada con el uso de tecnologías como las API”, explica Bettiol, refiriéndose a los diferentes mundos en los que trabajaban las dos unidades en aquel momento. Por eso, en un primer momento, decidió utilizar las tecnologías que usaban sus clientes y proveedores para no someter a nadie a demasiada carga. Con el estímulo y el apoyo de METRO Markets, eso también cambió con el tiempo. Actualmente, por ejemplo, la empresa cuenta con funciones automatizadas en su servicio de atención al cliente telefónico y chatbots en los países más desarrollados.
Si bien es cierto que Bettiol domina el entorno de las comunicaciones digitales, no significa que no valore otros métodos de la misma manera. En sus inicios, cuando él y su equipo negociaban la transformación del sector con sus compañeros de la empresa matriz, estas reuniones se celebraban en persona. Era la única forma de hacerlo, porque “las relaciones personales y humanas constituyen parte del código de valores de METRO”, explica el CTO. Los actuales esfuerzos por la automatización no contradicen estos valores, pues siempre que se mantenga dentro del marco definido, el personal puede experimentar con ella. Después de todo, Bettiol considera que si esto libera al personal de tareas repetitivas, ya es un avance positivo.
A medida que la startup crecía, también lo hacía la forma en que se utilizaba Slack. Esta herramienta se ha ganado una reputación en toda la empresa como la más utilizada para inspirarse y resolver problemas. “Cuando empezamos, Slack era lo único que no era negociable”, dice Bettiol. En METRO Markets, Slack es el espacio al que el personal puede acudir para plantear problemas urgentes, lo que permite que las personas adecuadas intervengan en el momento oportuno. Además, en este espacio, las personas pueden trabajar de forma conjunta para afrontar los retos y decidir qué herramientas utilizar para dar los siguientes pasos. El personal de METRO Markets utiliza integraciones para comunicarse directamente con los clientes, aunque no utilicen Slack.
Encontrar el equilibrio adecuado
A muchas empresas les resulta difícil encontrar el equilibrio entre el compromiso y la escucha de los demás sin dejar de defender sus propios intereses. Bettiol aconseja construir relaciones basadas en la confianza. Por ejemplo, poco después de que el mercado se pusiera en marcha en 2019, se declaró la pandemia de coronavirus, un momento muy poco oportuno para empezar algo nuevo. “Salimos adelante solo porque compartimos ideas, hablamos abiertamente acerca de nuestros problemas y, por tanto, establecimos unos cimientos basados en la confianza”, afirma el CTO. También es recomendable permitirse cometer errores, sobre todo cuando el personal tiene que empezar a trabajar desde el principio. Las personas que saben que pueden admitir que han cometido un error rinden mejor bajo presión.
