Difficile, pour un directeur technique, de déployer un site e-commerce dans un monde où les négociations se font souvent par téléphone, par e-mail ou en face à face. John Bettiol, directeur technique de METRO Markets, un e-commerce B2B pour les restaurants et les hôtels, connaît bien ce défi. Néanmoins, il fait tout ce qu’il peut pour que l’entreprise en ligne soit un succès. Son secret ? Des compromis intelligents, tant sur le plan humain que technologique. Cette approche, et peut-être aussi son tempérament décontracté et amical en tant que dirigeant, a fait de METRO Markets le plus gros e-commerce non alimentaire d’Europe pour le secteur HoReCa (hôtels, restaurants et traiteurs). La société est une filiale de METRO AG. Le e-commerce, lancé en Allemagne en 2019, est désormais également disponible en France, en Espagne, en Italie, au Portugal et aux Pays-Bas.
Piloter un bateau à vapeur comme un hors-bord
Lorsqu’une entreprise traditionnelle lance une startup numérique interne, on utilise souvent l’analogie du bateau à vapeur et du hors-bord. Cette analogie s’applique également à METRO Markets, du moins pendant la phase de démarrage de l’entreprise. À l’époque, elle fonctionnait comme un laboratoire numérique indépendant doté de pouvoirs de décision largement autonomes. L’objectif était d’essayer des choses avec un esprit ouvert et de voir ensuite ce qui pouvait être intégré à l’écosystème de METRO. « Notre collaboration avec notre société mère est un très bon exemple de la façon dont on peut réaliser de grandes choses en peu de temps », explique John Bettiol.
Bettiol a toujours été passionné par le développement de logiciels et les startups. Il a d’abord rejoint l’entreprise pour travailler dans le domaine de la technologie et du développement. Néanmoins, son rôle de gestionnaire lui convient parfaitement. « J’ai trouvé un poste où je peux contribuer à faire avancer les choses, établir des passerelles et collaborer avec les autres. »
En tant que capitaine du hors-bord, John a dû gérer un équipage travaillant dans des lieux différents. Même à ce stade, il était crucial de communiquer rapidement et de discuter des difficultés de manière directe afin d’obtenir des résultats rapides. Slack était l’outil de prédilection de ses collègues et il continue de l’être aujourd’hui.
« Mes développeurs n’ont pas réalisé au départ que certains de nos clients n’étaient peut-être pas familiarisés avec l’utilisation de technologies telles que les API.»
Médiation, compromis, collaboration
Si les filiales et les sociétés mères ont des méthodes de travail et de communication différentes, ce n’est pas une bonne idée de changer les choses en mettant tout sens dessus dessous. « Mes développeurs n’ont pas réalisé au départ que certains de nos clients n’étaient peut-être pas familiarisés avec l’utilisation de technologies telles que les API », explique M. Bettiol, soulignant les mondes différents dans lesquels les deux unités évoluaient à l’époque. C’est pourquoi, pour faire un compromis, il a décidé de conserver dans un premier temps les technologies que ses clients et fournisseurs utilisaient, afin de ne pas ajouter trop de stress à qui que ce soit. Grâce aux encouragements et au soutien de METRO Markets, la situation a également évolué au fil du temps. Aujourd’hui, par exemple, l’entreprise utilise des fonctions automatisées dans le cadre de son service client téléphonique et des bots de discussion dans les marchés plus développés.
Bien que John Bettiol se sente à l’aise dans l’environnement des communications numériques, cela ne signifie pas qu’il n’apprécie pas tout autant les autres méthodes. Lorsqu’il se remémore les débuts, quand lui et son équipe persuadaient leurs collègues de la société mère de transformer le secteur, ils en discutaient en face à face. C’était la seule façon de procéder, car « les relations personnelles et humaines font partie intégrante des valeurs de METRO », déclare le CTO. Les efforts actuels en matière d’automatisation ne sont pas en contradiction avec ces valeurs : tant qu’elle reste dans le cadre défini, le personnel peut l’expérimenter. Après tout, si cela libère les collaborateurs de tâches répétitives, John considère qu’il s’agit d’une évolution positive.
Au fil du développement de la startup, son utilisation de Slack s’est accrue. Au sein de l’entreprise, Slack a acquis la réputation d’être l’outil numéro un pour la résolution des problèmes. « Lorsque nous nous sommes lancés, Slack était le seul outil qui n’était pas négociable », déclare John Bettiol. Chez METRO Markets, Slack représente l’endroit où les salariés peuvent faire remonter les problèmes urgents, afin que les bonnes personnes puissent intervenir au bon moment. Mais c’est aussi l’endroit où les collaborateurs travaillent ensemble pour trouver des solutions aux problèmes et réfléchir aux outils à utiliser pour les prochaines étapes. Le personnel de METRO Markets utilise les intégrations pour communiquer directement avec ses clients, même s’ils n’utilisent pas Slack.
Atteindre le bon équilibre
De nombreuses entreprises ont des difficultés à réussir à faire des compromis, écouter les autres et défendre leur position en même temps. John Bettiol conseille d’établir des relations basées sur la confiance. Par exemple, peu après la mise en service du e-commerce en 2019, la crise sanitaire a démarré : un moment tout à fait inopportun pour lancer quelque chose de neuf. « Nous nous en sommes sortis uniquement parce que nous avons partagé nos idées, parlé honnêtement de nos problèmes et créé ainsi une base de confiance », explique le directeur technique. Il préconise également de s’autoriser à faire des erreurs, en particulier lorsque les salariés ont besoin d’être opérationnels. Ceux qui savent qu’ils peuvent admettre ouvertement qu’ils ont commis une erreur sont plus performants sous la pression.
