Sobre a 1-800Accountant
Simplificando a contabilidade para que pequenas empresas possam se concentrar no crescimento
Por trás de toda pequena empresa, há um grande sonho. E, muitas vezes, muita papelada. A 1-800Accountant tem a missão de aliviar esse fardo dos empreendedores ao combinar tecnologia fácil de usar com contadores públicos certificados (CPAs, na sigla em inglês) experientes. De freelancers a empresas em crescimento, o escritório de contabilidade virtual ajuda clientes a declarar impostos, gerenciar livros contábeis e liberar deduções para que empresários possam se concentrar no que fazem de melhor.
O desafio
Picos do período de declaração de imposto de renda pressionam sistemas dispersos
Assim como muitas empresas que atendem pequenos negócios, a 1-800Accountant enfrenta uma intensa demanda sazonal durante o período de declaração de imposto de renda. As equipes da empresa lidavam com perguntas em diversos sistemas, como Google Chat, Jira, Salesforce e e-mail, causando distrações desnecessárias, tempos de resposta mais lentos e respostas inconsistentes tanto para funcionários quanto para clientes.
“Nossas equipes gastam muito tempo fazendo perguntas que poderiam estar em uma base de conhecimento”, disse o administrador do Salesforce Tyrrell Cherry. “Essas mensagens interrompem o fluxo de trabalho, mas você também não quer ignorar ninguém.”
Para as equipes de engenharia e TI, o desafio era agravado por ferramentas isoladas e solicitações repetitivas. “Cerca de 85% dos problemas são sempre resolvidos da mesma maneira”, disse Drew Troutner, diretor de engenharia. “É essencial eliminar o ‘vai e volta’ para que possamos liberar nossas equipes para se concentrarem em entregar mais valor aos nossos clientes.”
A empresa precisava de uma maneira de escalonar com eficiência sem depender de pessoal temporário ou sobrecarregar as equipes internas.
“Os casos de uso do Agentforce são infinitos. Toda semana alguém aparece com algo novo que gostaria de fazer — e é possível.”
Como a 1-800Accountant trabalha melhor com o Slack
O Agentforce traz respostas mais rápidas e menos distrações
A 1-800Accountant recorreu ao Slack e ao Agentforce para integrar automação e IA direto no fluxo de trabalho. O primeiro agente da empresa, apelidado de Frank, foi lançado no Slack como um assistente interno para funcionários e respondeu a mais de 1.000 consultas nas primeiras 24 horas.
Agora, em vez de gerar relatórios no Salesforce, os gerentes podem fazer perguntas ao Frank, como: “Quantas sessões de mensagens ocorreram hoje?” ou “Quantas vieram do telefone?”. As respostas aparecem na hora no Slack, dando a gerentes e administradores visibilidade em tempo real sem desacelerar o trabalho.
Após esse sucesso, Cherry expandiu o Frank para lidar com perguntas comuns de suporte de TI. “Sem nenhuma informação vinda da equipe de TI, o agente lidou muito bem com muitas perguntas por conta própria”, disse Cherry. “Essa é uma enorme vitória para a automação e garante que a TI possa se dedicar a corrigir problemas, em vez de responder às mesmas perguntas.”
Mais recentemente, Cherry introduziu um recurso de consultor fiscal no Frank para ajudar funcionários a acessar com rapidez informações sobre deduções e formulários comuns. “O Frank atua como um auxílio de vendas em tempo real”, disse Cherry. “Um representante pode continuar conversando com um cliente e abrir o Frank para ter respostas instantâneas sobre coisas como deduções, sem a necessidade de colocar o cliente em espera ou sair da chamada.”
Em seguida, a equipe planeja capacitar o Frank para validar automaticamente o registro de uma empresa cliente em potencial. Hoje, essa tarefa tediosa exige abrir uma planilha, encontrar o site correto do estado e pesquisar registros de modo manual. Ao automatizar isso com o Frank, espera-se que a equipe reduza o tempo de pesquisa em pelo menos 75%. “Automatizar a coordenação com um agente no Slack garante processos mais fluidos e aumenta capacidade de focar nos clientes”, disse Troutner.
Desde o lançamento do Frank, a 1-800Accountant viu um aumento de 50% na economia de tempo para que os CPAs se concentrem em trabalhos de alto valor para o cliente e uma redução de 50% na dependência de contratações sazonais. Hoje, o agente gerencia mais de 2.000 conversas por semana e está em crescimento, transformando a forma como as equipes colaboram e atendem os clientes.
Esse sucesso reformula a maneira como a equipe pensa sobre automação. Com um impacto mensurável e a crescente adesão entre os departamentos, Cherry está olhando para o que vem a seguir. “O Agentforce é tão intuitivo que pretendo integrar o máximo de produtos para os quais temos licenças”, disse ele. “Verei uma grande criação de valor, sem custo de manutenção.”
“A capacidade de desenvolver tantas coisas diferentes em uma única plataforma, o Slack com o Agentforce, reduz drasticamente o tempo de criação de valor para os negócios. Os casos de uso são infinitos.”
Próximos passos
Expandir o Slack e o Agentforce por toda a empresa economiza mais tempo para os clientes
Em seguida, a equipe planeja expandir os agentes específicos por canal para TI, itens do Jira e desenvolvimento de vendas. “Colocar um agente em uma conversa do Slack para criar tarefas no Jira automaticamente seria importante para nós”, disse Troutner. “Isso preservaria o contexto que muitas vezes é perdido quando criamos itens manualmente.” Cherry vislumbra solicitações de TI selecionadas por um agente antes mesmo de chegarem à equipe, enquanto gerentes de vendas poderão monitorar os tempos de espera e as filas direto no Slack.
Troutner vê o Slack se tornando o sistema operacional unificado da empresa: “Nosso objetivo é ser uma das primeiras empresas focadas em agentes no Slack, e já estamos a caminho de substituir muitos de nossos sistemas internos completamente pelo Slack”, disse Troutner.
Com a incorporação de agentes nos fluxos de trabalho diários, a 1-800Accountant se coloca em posição de crescimento durante o pico do período de declaração de imposto de renda sem contratações temporárias, capacitando os funcionários a gastar menos tempo em tarefas repetitivas e mais tempo ajudando pequenas empresas a prosperar. “Ainda estamos nos estágios iniciais, mas o impulso positivo que ganhamos com o Slack e o Agentforce está nos levando exatamente onde precisamos estar”, disse Troutner.
