Na Fandango, coordenar os dias de venda de ingressos para um filme gigantesco, como Vingadores: Ultimato, é como enviar um foguete para o espaço. É preciso uma ampla rede de pessoas colaborando continuamente em uma janela extremamente pequena de tempo para fazer isso com sucesso.
A Fandango conecta mais de 67 milhões de visitantes únicos por mês com ingressos de exibição e eventos para mais de 45 mil telas, representando mais de 80% dos cinemas dos EUA. Garantir que os fãs conseguirão adquirir ingressos online para seus novos filmes favoritos de modo rápido e fácil requer a sincronização de todos os elos da cadeia da empresa, desde departamentos internos na Fandango a estúdios de filmagem, cinemas, parceiros de tecnologia e outros.
No mercado acelerado de hoje, os métodos tradicionais não são suficientes. E-mails envolvem muito tempo de espera, chamadas de conferência podem ser fragmentadas e incertas e departamentos que usam diferentes ferramentas de bate-papo podem reforçar os silos. Ao estabelecer o Slack como o centro de comando, a Fandango e seus parceiros externos evitam falhas na comunicação, previnem redundâncias e solucionam problemas técnicos ad hoc para que possam dedicar mais tempo para ajudar clientes a viver a magia do cinema.
”Já vimos pessoas de departamentos e funções diferentes se comunicando no Slack de maneiras que não teriam feito no passado. Poder tomar ações ad hoc e rapidamente, de acordo com o momento, oferece muito valor.”
Coordenação de grandes eventos de venda de ingressos e atualizações de produto no Slack
Cada grande evento de venda de ingresso é uma dança complexa e especializada. Primeiro, o estúdio de filmagens notifica a Fandango do cronograma esperado para o lançamento do filme. Depois disso, a Fandango cria canais no Slack, um lugar para que as equipes compartilhem mensagens, ferramentas e arquivos das várias partes móveis relacionadas ao grande dia de vendas, incluindo a colaboração com mais de 80 redes de cinema para carregar os horários das sessões para seus sistemas.
A Fandango também convida contatos externos essenciais para esses canais do Slack, desde representantes e publicitários dos cinemas a fornecedores e consultores jurídicos. Tudo isso para garantir que todos consigam se comunicar a qualquer momento antes e no dia da abertura.
Maurício Rodrigues do you or Sara da Silva have any bandwidth to update this feature on Fandango.com so it's more user friendly?
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Sure thing. Let me get right on that.
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Maurício Rodrigues let me know if you need me to assist at all, happy to help!
1"Realmente dependemos do Slack para centralizar e gerenciar essa conversa", afirma Greg Ferris, vice-presidente de produtos da Fandango. "Temos cerca de uma dúzia de diferentes canais exclusivos que são ativados. O Slack foi uma ótima ferramenta durante esses grandes eventos."
Além de comprar ingressos para filmes na Fandango.com, os clientes também podem:
- Avaliar filmes e ler resenhas do Rotten Tomatoes
- Transmitir filmes e programas de TV com o FandangoNOW
- Acessar e compartilhar clipes e trailers de filmes no canal do YouTube MOVIECLIPS da Fandango
Os gerentes de produtos da Fandango não só trabalham verticalmente com as equipes responsáveis por cada site, mas também horizontalmente para manter a qualidade de seus produtos.
A empresa lançou uma atualização para o Rotten Tomatoes que reforça a autenticidade de seu recurso Audience Score. Com dados do principal site de ingressos da Fandango, o Rotten Tomatoes agora pode verificar se os usuários que enviaram uma avaliação de fato assistiram ao filme. Da mesma forma, as avaliações de usuários enviadas pela Fandango agora são incorporadas ao Audience Score do Rotten Tomatoes. A Fandango também conseguiu gerenciar todos os seus esforços de coordenação, reuniões e atualizações pelo Slack.
”A integração com a avaliação do público no Rotten Tomatoes foi realmente um grande empreendimento. O Slack foi uma ferramenta valiosa para nosso trabalho em diferentes departamentos e indústrias no nosso setor para levar essa integração ao mercado.”
Canais do Slack para oferecer atendimento eficaz ao cliente
Quando um cliente deixa um comentário sobre um novo recurso ou como algo é apresentado em uma das propriedades da Web da Fandango, o comentário é enviado para um canal de feedback do cliente no Slack em tempo real pela integração com o app Qualtrics. Assim, os engenheiros da Fandango podem conversar sobre o comentário imediatamente, fazer ajustes conforme necessário e chamar um representante do atendimento ao cliente para acompanhar o caso com o cliente.
"Estou constantemente no canal de feedback de clientes, então consigo ver o que está acontecendo com nossos produtos pelos olhos do cliente", disse Ferris. "Posso fazer a referência cruzada de qualquer preocupação do cliente instantaneamente com problemas sendo relatados nos nossos canais do Slack de atendimento ao cliente."
Morning Carmen Veiga Artur García 
Did the studio confirm the expected timeline for rollout?
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Yes they did! I believe Artur García is coordinating with the engineering team now regarding next steps.
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That's correct. Just running the film synopsis description by our legal team and then we'll be good to go.
2A Fandango também usa a integração Datadog para monitorar problemas e alertas técnicos. Quando um problema técnico é sinalizado, a equipe de engenharia da Fandango cria um canal exclusivo para esse incidente para as partes interessadas relevantes. Às vezes, ele pode ser usado por apenas alguns minutos, o suficiente para fazer a triagem do problema o mais rápido possível. Depois, a equipe usa as integrações com os apps Heroku ChatOps e Jenkins CI para gerenciar a implementação de código para soluções técnicas.
"Esse canais de uso único nos ajudam a eliminar o ruído e isolar a conversa para que possamos ativar e desativar muito rapidamente, conforme necessário", disse Paul Zimny, vice-presidente de engenharia da Fandango.
O processo também produz um registro em tempo real de como as equipes pensam e trabalham no modo de crise para que possam revisitar e fazer ajustes após a resolução de um incidente. Isso garante que os clientes aproveitarão uma experiência ainda mais tranquila e melhorada com os sites e produtos da Fandango.
”Poder entrar no Slack para resolver um incidente em equipe e ver a linha do tempo de toda a comunicação anterior é extremamente útil. Especialmente se você estiver respondendo a um incidente no meio da noite.”
Construção de uma força de trabalho diversa de amantes do cinema
O Slack ajuda a Fandango a conduzir recrutamento e contratação minuciosos e de alta qualidade. Quando a diretora de engenharia de software da Fandango, Rema Morgan-Aluko, participou da Grace Hopper Celebration, uma conferência de mulheres no setor de tecnologia realizada em Orlando, na Flórida, ela criou um canal de recrutamento para se comunicar com o escritório de recrutamento da Fandango em Los Angeles.
Com esse canal, os gerentes de contratação de engenheiros, recrutadores e representantes de RH conseguiram pré-avaliar currículos, coordenar entrevistas no local e fora do local, desenvolver pacotes de ofertas e chegar a um consenso mais rapidamente quando queriam oferecer uma vaga no local a um grande candidato. Isso ajudou a Morgan-Aluko a vetar candidatos com quem ela havia falado em tempo real.
”Conseguimos fazer muito mais entrevistas do que poderíamos fazer antes por conta própria, graças a esse processo de recrutamento no local que desenvolvemos no Slack.”
Contratar os colegas de trabalho certos também ajuda a Fandango a manter uma cultura e um ambiente de trabalho positivos. Graças às integrações de clipes de vídeo, como o Yarn, os funcionários podem compartilhar o tipo de comunicação simplificada e kudos que são inestimáveis dentro de uma empresa de cinéfilos.
"Não há como definir a cultura", explica Ferris. "É possível adotar uma cultura, fomentá-la, mas não dá para obrigar sua existência. O Slack foi o mecanismo certo para as pessoas se expressarem e se comunicarem para além do trabalho, seja no modo como definem seu avatar ou como citam falas de filmes entre elas."
Ao cultivar essa camaradagem de equipe no Slack, a Fandango pode contar com esforços de colaboração de alto nível para oferecer experiências do cliente perfeitas para amantes do cinema online, no cinema e em casa.
