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Fandango crea una experiencia cinematográfica excepcional con Slack

“Cuando nos preparamos para grandes eventos de venta de entradas como Vengadores: Endgame, es imprescindible para todos poder tomar decisiones en plazos muy breves, y Slack nos da la capacidad para ello”.

Greg FerrisVicepresidente de producto, Fandango

En Fandango, coordinar los días de venta de entradas para películas de gran éxito como Vengadores: Endgame se parece mucho a enviar un cohete al espacio, pues requiere que una enorme red de personas colabore sin interrupciones en un plazo de tiempo muy ajustado.

Fandango conecta a más de 67 millones de visitantes únicos al mes con entradas de cine y eventos en más de 45 000 pantallas, es decir, más del 80 % de los cines de EE. UU. Para garantizar que el público consiga entradas en línea para sus películas favoritas de forma fácil y rápida, cada enlace de la cadena comercial debe estar sincronizado, de los departamentos internos de Fandango a los estudios de cine, las salas, los socios tecnológicos, etc.

En el mercado acelerado de hoy en día, los métodos tradicionales no son suficientes. El correo electrónico implica demasiado retraso, las conferencias telefónicas pueden fragmentarse y ser poco fiables y los departamentos que emplean diferentes herramientas de chat pueden aislarse cada vez más. Al adoptar Slack como su centro de mando, Fandango y sus socios externos evitan la falta de comunicación y las redundancias y abordan los problemas técnicos sobre la marcha, lo que les da más tiempo para dedicarse a que los clientes experimenten la magia del cine.

“Hemos visto a gente comunicarse en Slack de formas que no lo habrían hecho en el pasado fuera de su función o departamento. Poder hacer cosas con rapidez según las necesidades del momento es de gran utilidad”.

Paul ZimnyVicepresidente de ingeniería, Fandango

Coordinación de los principales eventos de venta de entradas y las actualizaciones de productos en Slack

Los principales eventos de venta de entradas son un proceso muy complejo. En primer lugar, el estudio de cine avisa a Fandango del plazo esperado para el lanzamiento de una película. A continuación, Fandango crea canales de Slack (lugares en los que los equipos comparten mensajes, herramientas y archivos) para cada parte en movimiento relativa al gran día, lo que incluye colaborar con más de 80 cadenas de cines para cargar las horas de proyección en sus sistemas.

Fandango también invita a sus contactos externos imprescindibles a estos canales de Slack (representantes de salas de cine, publicistas, vendedores, asistentes jurídicos…) para asegurarse de que todos ellos puedan comunicarse entre sí en cualquier momento, tanto antes del lanzamiento como ese mismo día.

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Fandango
Matt Brewer
Channels
Direct messages
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Customer feedback
Matt Brewer10:55 AM

Lee Hao do you or Sara Parras have any bandwidth to update this feature on Fandango.com so it's more user friendly?

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Lee Hao11:00 AM

Sure thing. Let me get right on that.

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Sara Parras11:05 AM

Lee Hao let me know if you need me to assist at all, happy to help!

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Message customer-feedback

“Dependemos de Slack para centralizar y gestionar la conversación,”, comenta Greg Ferris, vicepresidente de producto de Fandango. “Tenemos cerca de doce canales dedicados diferentes con una actividad frenética. Slack ha demostrado ser una herramienta excepcional durante los grandes eventos”.

Además de comprar entradas de cine en Fandango.com, los clientes pueden:

  • Calificar películas y leer reseñas de Rotten Tomatoes
  • Reproducir películas y programas de televisión con FandangoNOW
  • Acceder a vídeos y tráileres de películas y compartirlos desde el canal de YouTube MOVIECLIPS de Fandango

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Los gestores de productos de Fandango no solo trabajan verticalmente con los equipos responsables de cada sitio, sino también horizontalmente para mantener la calidad de sus productos.

La empresa lanzó una actualización para Rotten Tomatoes que refuerza la autenticidad de su función de puntuación del público. Mediante el uso de datos del sitio de venta de entradas principal de Fandango, Rotten Tomatoes puede comprobar si los usuarios que envían reseñas han visto de verdad la película. Del mismo modo, las calificaciones de usuarios enviadas a través de Fandango se incorporan a la puntuación del público de Rotten Tomatoes. Fandango ha podido coordinarlo, celebrar reuniones y lanzar actualizaciones a través de Slack.

“Nuestra integración con la puntuación del público de Rotten Tomatoes fue una tarea enorme. Slack se convirtió una herramienta valiosísima para colaborar entre distintos departamentos y sectores de nuestro negocio para conseguir lanzarla al mercado”.

Greg FerrisVicepresidente de producto, Fandango

Uso de canales de Slack para ofrecer atención al cliente eficiente

Cuando un cliente comenta sobre una nueva función o sobre el modo en que algo se presenta en una de las webs de Fandango, se envía en tiempo real a un canal de opiniones de clientes en Slack a través de la integración con la aplicación de Qualtrics. Esto permite a los ingenieros de Fandango conversar sobre ello de inmediato, ajustar lo que sea necesario y llamar a un representante de atención al cliente para que realice un seguimiento con el cliente.

“Siempre estoy en nuestro canal de opiniones de clientes para conocer su punto de vista sobre nuestros productos”, afirma Ferris. “Inmediatamente puedo hacer referencias cruzadas de las preocupaciones de los clientes con los problemas que se comunican en nuestros canales de Slack de atención al cliente”.

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Fandango
Zoe Maxwell
Channels
Direct messages
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251
Avengers Endgame ticketing
Zoe Maxwell10:55 AM

Morning Lisa Zhang Arcadio Buendía :sun: Did the studio confirm the expected timeline for rollout?

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Lisa Zhang11:00 AM

Yes they did! I believe Arcadio Buendía is coordinating with the engineering team now regarding next steps.

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Arcadio Buendía11:05 AM

That's correct. Just running the film synopsis description by our legal team and then we'll be good to go.

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Message proj-ticketing-aveng

Fandango también utiliza la integración con Datadog para tener bajo control los problemas técnicos y las alertas. En cuanto se señala un problema técnico, el equipo de ingeniería de Fandango crea un canal único para las partes interesadas relevantes. En ocasiones, solo se usa durante unos minutos, suficiente para abordar el problema lo más rápido posible. Luego, el equipo usa las integraciones con las aplicaciones de Heroku ChatOps y Jenkins CI para gestionar la implementación del código para las soluciones técnicas.

“Estos canales de una sola finalidad nos ayudan a mantener el orden y aislar la conversación, de forma que podemos adaptar el nivel de actividad a las necesidades de cada situación muy rápido”, declara Paul Zimny, vicepresidente de ingeniería de Fandango.

Además, el proceso genera un registro en tiempo real de cómo piensan y trabajan los equipos en modo crisis para poder consultarlo y realizar ajustes cuando se ha resuelto una incidencia. Gracias a ello, los clientes siempre disfrutan de una experiencia mejorada y aún más fluida en los sitios y productos de Fandango.

“La capacidad de entrar en Slack para solucionar una incidencia con un equipo y tener una vista temporal de toda la comunicación previa resulta extremadamente útil. Sobre todo si la incidencia se produce en mitad de la noche”.

Paul ZimnyVicepresidente de ingeniería, Fandango

Desarrollo de una plantilla de amantes del cine

Slack ayuda a Fandango a llevar a cabo esfuerzos de contratación exhaustivos y de alta calidad. Cuando la directora de ingeniería de software de Fandango, Rema Morgan-Aluko, asistió a la Grace Hopper Celebration, una conferencia de mujeres en el ámbito de la tecnología que se desarrolla en Orlando (Florida), creó un canal de contratación para comunicarse con la oficina de contratación de Fandango en Los Ángeles.

A través de este canal, los gestores de contratación de ingeniería, el personal de contratación y los representantes de RR. HH. pudieron llevar a cabo una selección previa de currículums, coordinar entrevistas presenciales y a distancia, organizar paquetes de ofertas y ponerse de acuerdo más rápido para ofrecer puestos de inmediato a los mejores candidatos. Esto permitió a Morgan-Aluko evaluar en tiempo real a los candidatos con los que había hablado.

“Hemos podido realizar muchas más entrevistas de las que habríamos podido hacer por nuestra cuenta gracias al proceso de contratación inmediato que desarrollamos en Slack”.

Rema Morgan-AlukoDirectora de ingeniería de software, Fandango

Contratar a los compañeros adecuados también ayuda a Fandango a mantener una cultura y un entorno de trabajo positivos. Gracias a las integraciones de videoclips como Yarn, los empleados pueden compartir claves y felicitaciones de un valor incalculable en una empresa de amantes del cine.

“No puedes crear una cultura”, explica Ferris. “Puedes fomentarla, alimentarla... pero no forzarla. Slack ha sido el mecanismo apropiado para que la gente se exprese y se comunique más allá del trabajo, ya sea en cuanto al avatar que eligen o a cómo citan frases de películas al hablar entre sí”.

Al alimentar esta camaradería en Slack, Fandango puede contar con esfuerzos colaborativos de primer nivel para ofrecer experiencias del cliente perfectas a los amantes del cine, ya sea en línea, en la sala o en casa.