Über Lopay
Kartenzahlungen für kleine Unternehmen zu weniger als der Hälfte des marktüblichen Preises
Lopay gestaltet Kartenzahlungen neu – mit einem Spitzensatz von 0,79 % und dem Ziel, kleinen und mittelständischen Unternehmen mehr von ihrem Umsatz zu lassen. Dreieinhalb Jahre nach dem Launch in Großbritannien nutzt das schlanke Team KI, um einen Großteil seiner operativen und regulatorischen Aufgaben zu bewältigen, während Lopay seine Expansion nach Irland und Nordamerika vorantreibt – mit Frankreich, Italien und Spanien als nächsten Märkten.
„Als Zahlungsunternehmen haben wir zahlreiche finanzielle und regulatorische Pflichten, wie KYC-Prüfungen und die Verifizierung von Identität, Eigentümerschaft und Berechtigung aller Händler zur Zahlungsabwicklung. Vieles davon lief früher manuell – heute nutzen wir dafür KI in Slack.“
Die Herausforderung
Kritische Arbeit skalieren, ohne den Personalbestand zu erhöhen
Die attraktiven Konditionen von Lopay sind nur möglich, weil das Unternehmen besonders effizient arbeitet. Lopay muss jeden neuen Händler verifizieren, Veränderungen bei Kontoaktivitäten überwachen und regulatorische Prüfungen fristgerecht durchführen. In weiten Teilen der Zahlungsbranche werden diese Aufgaben manuell erledigt. Mit steigendem Transaktionsvolumen wächst daher auch der Personalbedarf – und damit die Kosten.
KI bot Lopay die Möglichkeit, diese wichtigen Aufgaben auch mit einem kleinen Team in größerem Umfang zu bewältigen. Doch die Antworten eigenständiger KI-Tools blieben zunächst bei der Person, die den Prompt eingegeben hatte. Diese musste die Ergebnisse weiterhin interpretieren, kopieren und dort teilen, wo Kolleg:innen damit weiterarbeiten konnten. Für ein kleines Team, das das Onboarding neuer Händler, die Softwareentwicklung und das Marketing koordiniert, bedeutete jede zusätzliche Übergabe einen Zeitverlust, der den Geschwindigkeitsvorteil der KI wieder schmälerte.
„Slack ist ein wirklich wichtiges Kommunikationstool zwischen Personen und KI.“
So funktioniert Lopay mit Slack noch besser
Wenn KI in Slack integriert ist, liefert jede Antwort gemeinsamen Kontext
Lopay setzt seit seiner Gründung im Jahr 2021 auf Slack. Gründer und CEO Ollie Mahoney nutzt die Plattform sogar schon seit 2014. Heute verwenden fast alle Mitarbeitenden bei Lopay Slack-Channels, um zu kommunizieren, Aufgaben anzustoßen und Fortschritte zu verfolgen. KI-Agenten auf Basis von Zenning, das ebenfalls von Mahoney gegründet wurde, arbeiten gemeinsam mit der KI in Slack und bringen Menschen, Daten und konkrete Maßnahmen an einem Ort zusammen.
Allen Mitarbeitenden den Kontext hinter den Zahlen geben
Jeden Morgen postet Lopay seine wichtigsten Kennzahlen in einem Slack-Channel, wo jede:r fragen kann, was eine Veränderung ausgelöst hat. Ein KI-Agent sucht in den relevanten Tools und berücksichtigt dabei Faktoren wie das Wetter und lokale Verkehrsbeeinträchtigungen. „Du kannst fragen: ‘Warum sind die Zahlen gestern gestiegen?’“ so Mahoney. „Der Agent könnte uns dann sagen: ‘Ein U-Bahn-Streik hat dazu geführt, dass mehr Personen Taxis genutzt haben.’“
Da das Gespräch in einem Channel stattfindet, liefert die Frage einer Person allen sofort eine verwertbare Antwort. Kolleg:innen erhalten alle denselben Kontext, ohne den Prompt wiederholen oder warten zu müssen, bis ihn jemand teilt.
Proaktive KI, die das Gespräch beginnt
Die KI-Agenten von Lopay greifen bei Bedarf auch proaktiv ein. Wenn Mahoney beispielsweise nach dem nächsten Social Media-Beitrag fragt oder den Status eines Projekts prüft, hat das Team etwa 10 Minuten Zeit zu antworten. Gibt es bis dahin keine Antwort, durchsucht ein KI-Agent integrierte Tools wie Notion und teilt seine Ergebnisse im Channel.
Der Agent startet auch selbst Unterhaltungen. Erkennt ein Agent ein Muster in den Fehlern des Tages, kennzeichnet er die Probleme, untersucht die wahrscheinliche Ursache und postet seine Ergebnisse, ohne auf einen Prompt zu warten. Das Team gewinnt so auch Erkenntnisse, wenn niemand aktiv nach ihnen sucht.
„Wenn die KI etwas Nützliches entdeckt, kann sie sagen: ‚Gestern sind eine ganze Reihe von Fehlern aufgetreten. Ich habe sie für dich untersucht. Hier ist das Ergebnis.‘ Das ist unglaublich. So etwas wäre nirgendwo sonst möglich, denn in Slack laufen all diese Informationen zusammen.”
KI-Arbeit teamübergreifend vernetzen
Lopay setzt dieses Prinzip im gesamten Unternehmen ein. In der Softwareentwicklung erstellt ein KI-Agent Pull Requests für neue Releases und teilt sie in Slack, damit alle sehen können, welche Änderungen bereitgestellt wurden. Im Marketing fordern Mitarbeitende Änderungen an Materialien in einem Channel an. Ein KI-Agent bearbeitet daraufhin die entsprechenden Bilder, Videos oder Audiodateien und stellt die neue Version zur Überprüfung bereit. Erkennt ein KI-Agent Veränderungen bei den Aktivitäten eines Händlers, benachrichtigt er den Support, die Softwareentwicklung und die Geschäftsleitung in einem Channel, damit sie ihre Reaktion koordinieren können.
Slack verknüpft jede Anfrage, die dadurch ausgelöste Arbeit und das Feedback des Teams. „Es ist ein vollständiger Feedback-Loop in Slack“, so Mahoney.
Schneller reagieren auf Warnmeldungen und Bedürfnisse von Partner:innen
Die Monitoring-Tools von Lopay senden kontinuierlich operative Warnmeldungen an Slack und weisen auf inaktive Händler und Probleme mit Händlerkonten hin. Die Mitarbeitenden im Bereitschaftsdienst wechseln sich bei der Betreuung eines speziellen Channels für dringende Fälle ab, während PagerDuty jeden Vorfall an die zuständige Person weiterleitet.
KI-Agenten liefern weniger Nachrichten, aber jede davon enthält mehr Kontext. „Die KI erzeugt deutlich weniger Traffic, ist aber deutlich wertvoller“, sagt Mahoney. „Sie kommt rein und sagt: ‘Übrigens, Ollie, mir ist hier etwas aufgefallen.’“ Da Lopay Warnmeldungen, KI-Updates und Team-Unterhaltungen in Slack zusammenführt, können die Agenten Probleme mithilfe des Kontexts untersuchen, den das Unternehmen bereits geteilt hat. Dieser umfangreiche historische Kontext prägt Mahoneys Rat an KI-Gründer:innen: „Es ist besser, KI in Slack zu integrieren.“
Lopay erstellt außerdem gemeinsame Slack Connect-Channels für strategische Partner:innen und Kund:innen. Das Support-Team bearbeitet produktinterne Anfragen, während Slack Connect Partner:innen direkten Zugang zu Kolleg:innen bei Lopay verschafft. Entwickler:innen können Fragen dort beantworten, wo sie ohnehin arbeiten, und jede Unterhaltung bleibt für alle jene sichtbar, die helfen können.
Auch das Angebot eines gemeinsamen Channels während des Onboardings schafft Vertrauen. „Wenn wir Kund:innen sagen: ‚Wir können einen gemeinsamen Slack-Channel einrichten‘, gibt ihnen das ein gutes Gefühl“, erklärt Mahoney. „Sie wissen einfach, dass sie jederzeit mit jemandem sprechen können.“
Sicherheitsstandards der Zahlungsbranche auf alle Slack-Unterhaltungen anwenden
Da Lopay immer mehr operative Aufgaben und die Zusammenarbeit mit Partner:innen nach Slack verlagert, gelten dort dieselben strengen Standards wie im Zahlungsverkehr. Lopay erfüllt die Anforderungen von PCI DSS Level 1, der höchsten Compliance-Stufe der Zahlungskartenbranche. Die Aufbewahrungsrichtlinien des Unternehmens begrenzen die Speicherung des Nachrichtenverlaufs in internen und Slack Connect-Channels auf einen festgelegten Zeitraum. So gelten für Unterhaltungen mit Partnern dieselben Regeln wie für die interne Kommunikation bei Lopay.
„Bei Lopay sind wir PCI Level 1-konform, und das funktioniert mit Slack prima“, sagt Mahoney. „Das geht mit keinem anderen Tool.“
Lopay gibt seinen Mitarbeitenden außerdem klare Regeln für den Umgang mit Kundendaten in Slack an die Hand. Persönliche Kundendaten verbleiben in den Systemen, die sie schützen, während die Mitarbeitenden Slack nutzen, um auf Einträge zu verweisen, ohne sensible Details zu kopieren. Regelmäßige Schulungen helfen dem Team, diese Regeln täglich anzuwenden. Wenn jemand sensible Informationen in Slack teilt, löschen Kolleg:innen die Nachricht und kennzeichnen den Vorfall.
„Natürlich beherrscht Slack auch die altbewährten Dinge bestens: Ich kann Kolleg:innen eine Direktnachricht schicken und nach einem Update fragen. Aber heute ist es auch so etwas wie ein kleines KI-Kontrollzentrum.“
Was bringt die Zukunft?
Lopays Modell der gemeinsam genutzten KI weiter ausbauen
Mahoney sieht die aktuellen Workflows von Lopay als Grundlage für eine neue Art der Zusammenarbeit, bei der Menschen und KI in gemeinsamen Slack-Channels arbeiten. „Die Zukunft gehört der proaktiven KI: einem zusätzlichen, fast schon menschlichen KI-Teammitglied in Slack, das uns bei unseren Aufgaben unterstützt“, sagt er.
Während Lopay weiter wächst, sorgt Slack dafür, dass Mitarbeitende, KI-Agenten und gemeinsam genutztes Wissen miteinander vernetzt bleiben. So gewinnt das schlanke Team mehr Kapazitäten, um Produkte weiterzuentwickeln, Kund:innen zu betreuen und das Geschäft auszubauen.
