Service-Level-Agreements (Archiviert)

Diese Übersetzung dient ausschließlich Informationszwecken. Bei allfälligen Widersprüchen zwischen dieser und der englischen Version hat die englische Version Gültigkeit.

Gültig ab 7. Januar 2015

Wir wissen, dass Service-Unterbrechungen die Produktivität einschränken und deine Arbeitsabläufe unterbrechen. Wir haben für die Service-Zeit hohe Anforderungen an uns selbst gestellt, denn du sollst dich auf Slack verlassen und unbeschwert arbeiten können.

Grundlagen

  • Unser Service-Level-Agreement (SLA) garantiert für KundInnen ab dem Plus-Plan 99,99 % Service-Zeit pro Monat. 1
  • Wir haben unser SLA einfach und verständlich gestaltet. Es basiert direkt auf den Informationen, die wir öffentlich auf der Status-Seite von Slack bereitstellen.
  • Wenn wir unsere Garantie über 99,99 % Service-Zeit nicht einhalten können, erstatten wir unseren KundInnen ab dem Plus-Plan 100 Mal so viel, wie dein Workspace in dem Zeitraum bezahlt hat, als Slack ausgefallen ist.

SLA-Aufschlüsselung

SLAs sind manchmal randvoll mit Begriffen, die schwer verständlich sind. Wir möchten hier kurz in einfachen Worten die Einzelheiten erklären.

Ausfallzeit

„Ausfallzeit“ basiert auf zwei Faktoren: der Anzahl von Minuten, die Slack nicht verfügbar war, und dem Prozentsatz an KundInnen, die davon betroffen waren. Wenn Slack nicht verfügbar ist, nutzen wir eine Software für das Server-Monitoring, um die Fehlerquote auf Server-Seite, Ping-Testergebnisse, Webserver-Tests, TCP-Port-Tests und Website-Tests zu messen.

Am Ende jedes Monats addieren wir die „Ausfallzeiträume“ und berechnen die gesamte monatliche „Ausfallzeitdauer“. Die Berechnung von „Ausfallzeit“ kann schwierig sein, doch wir sind bestrebt, sie einfach zu halten, indem wir für unsere SLA-Garantie einen einzigen Wert pro Monat für die Service-Zeit zugrunde legen.

Hinweis: „Ausfallzeit“ betrifft nicht alle NutzerInnen zur gleichen Zeit oder auf dieselbe Weise: Slack könnte z. B. einen Ausfall haben, von dem dein Workspace aber nicht betroffen ist, und umgekehrt. 2

Bestimmte Szenarien zählen nicht zur Ausfallzeit. Hier sind ein paar Beispiele:

  • Trägheit bei bestimmten Funktionen (Vorschauanzeigen bei Links, Suche etc.)
  • Probleme, die nur deinen Workspace betreffen und im Zusammenhang mit externen Apps oder Drittanbietern stehen
  • Verzögerungen beim Hochladen, Teilen oder Verarbeiten von Bildern und Dateien
  • Externe Netzwerkprobleme außerhalb unserer Kontrolle, wie z. B. falsche Routing-Tabellen zwischen deinem Internet-Service-Provider (ISP) und unserem Server
  • „Geplante Ausfallzeit“ für Wartungsarbeiten

Service-Zeit

„Monatliche Service-Zeit“ ist der Prozentsatz aller insgesamt möglichen Minuten, in denen Slack für dich verfügbar war. Diesen Wert berechnen wir folgendermaßen:

[(Gesamtminuten im Monat – Ausfallzeit-Minuten) / Gesamtminuten im Monat]

Tipp: Auf der Status-Seite von Slack kannst du den Verlauf unserer bisherigen Service-Zeiten sehen.

Geplante Ausfallzeit

Wir führen gelegentlich Wartungsarbeiten durch, damit Slack weiterhin reibungslos läuft. Wenn eine geplante Ausfallzeit nötig ist, geben wir dir 48 Stunden vorher Bescheid. Pro Kalenderjahr wird es maximal 10 Stunden geplante Ausfallzeit geben.

Service-Guthaben

Wenn wir unsere Garantie über 99,99 % Service-Zeit nicht einhalten können, erstatten wir dir das 100-fache des Betrags, den dein Workspace in dem Zeitraum bezahlt hat, als Slack nicht verfügbar war, in Form von „Service-Guthaben“. Wenn eine Verlängerung fällig wird oder du neue Mitglieder hinzufügst, belasten wir zuerst dein Guthaben, bevor wir dir die Kosten in Rechnung stellen.

Hinweis: „Service-Guthaben“ kann nicht in bar ausgezahlt werden. Das Service-Guthaben ist auf maximal 30 Tage bezahlten Service begrenzt und läuft nur dann ab, wenn du ein Downgrade auf den kostenlosen Plan vornimmst.

Ein Hinweis zu Performance-Problemen

Our SLA excludes the following performance issues:

  • Durch Faktoren außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle bedingte Probleme
  • Durch Handlungen oder Unterlassungen durch dich oder einen Dritten verursachte Probleme
  • Durch deine Ausrüstung und/oder Ausrüstung von Dritten (nicht unter der Kontrolle von Slack) verursachte Probleme
  • Durch unsere Aufhebung oder Kündigung deines Nutzungsrechts an Slack in Übereinstimmung mit unseren Nutzungsbedingungen entstehende Probleme

1. Wir haben uns bewusst zur „vierten 9“ verpflichtet, d. h. 99,99 % Service-Zeit-Garantie im Gegensatz zu den typischen SLAs, die tendenziell 99,90 % bieten. Wir sind überzeugt davon, dass die Verfügbarkeit den Unterschied macht: Die „vierte 9“ ist wichtig, wenn dein Team jeden Tag auf Slack angewiesen ist. Du brauchst Slack mindestens 9.999 von 10.000 Minuten.

2. Das bedeutet, dass dein Service-Guthaben, das wir deinem Account gutschreiben, nicht unbedingt genau deiner Erfahrung entsprechen muss: Wenn nur eine kleine Minderheit der Workspaces betroffen ist, ergibt die durchschnittliche Ausfallzeit eine niedrigere Zahl und du erhältst weniger als erwartet. Andererseits erhältst du aber auch Guthaben bei schweren Ausfällen, selbst wenn dein Workspace nicht betroffen ist. Bitte kontaktiere uns, wenn du denkst, dass ein bestimmter Fall nicht korrekt bearbeitet wurde. Deine Zufriedenheit liegt uns sehr am Herzen.