服務層級協議 (檔案資料)

本譯文僅供參考，若與英文版本牴觸，應以英文版本為準。

生效日期：2015 年 1 月 7 日

Slack 瞭解服務中斷將損及生產力與干擾工作。我們希望您能夠充分信賴 Slack，放心經營業務，因此設定高標準的服務運作時間。

基本資訊

• 本公司的服務層級協議 (SLA)，為選購增強版方案以上的客戶，提供 99.99% 的每月運作時間保證。¹
• 本公司的 SLA 設計相當簡單明確：直接以我們在 Slack 狀態頁面提供的公開資訊為準。
• 若未符合 99.99% 的運作時間保證，我們將按 Slack 停機期間工作空間付費金額的 100 倍，對增強版方案以上客戶退款。

SLA 的分類

SLA 可能包含許多難以理解的詞彙，我們希望在此以日常用語詳細說明。

停機時間

停機時間是根據這兩項因素：無法使用 Slack 的分鐘數，以及受影響客戶的百分比。若 Slack 停機，我們會使用伺服器監控軟體衡量伺服器端錯誤率、ping 測試結果、網路伺服器測試、TCP 埠測試及網站測試。

每月結束時，我們將加總「停機時間」，以計算整個月份的「停機期間」。計算「停機時間」可能相當困難，但我們透過連結 SLA 保證與單月運作時間將其簡化。

請注意：「停機時間」影響每個人的時間及方式未必相同。Slack 可能發生運作中斷，但您的工作空間不受影響，反之亦然。²

部分情況不計入停機時間，以下列舉幾個範例：

• 特定功能 (連結擴展、搜尋等) 速度緩慢
• 僅影響外部應用程式或第三方相關工作空間的問題
• 上傳、分享或處理影像及檔案遲延
• 本公司無法控制的外部網路問題，例如您的網路服務供應商 (ISP) 與 Slack 伺服器間的路由表問題
• 為進行維護的「排定停機時間」

運作時間

每月運作時間是指 Slack 可能提供您使用的總分鐘數比率。我們的計算方式如下：

[(該月總分鐘數 - 停機時間分鐘數) / 該月總分鐘數]

提示：想要查閱我們的服務運作時間記錄，請造訪 Slack 狀態。

排定停機時間

為確保 Slack 穩定運作，我們有時必須進行維護。若有必要排定停機時間，我們將在 48 小時前通知您。一年中的排定停機時間不會超過 10 小時。

服務點數

若未符合 99.99% 的運作時間保證，我們將按 Slack 停機期間工作空間付費金額的 100 倍，以「服務點數」的形式退款。在續約日期屆至，或您加入新成員時，我們將在收費前，首先扣除點數餘額。

請注意：「服務點數」不得兌換現金，上限為 30 天的付費服務，且僅於您降級為免費方案時失效。

效能問題相關注意事項

Our SLA excludes the following performance issues:

• 問題是由本公司無法合理控制的因素所導致
• 問題是由您或第三方的作為或不作為所造成
• 問題是由您的或第三方的設備 (並非 Slack 的主要控制範圍) 所造成
• 問題是因本公司依服務條款暫停或終止您使用 Slack 的權利而產生

1.本公司刻意將運作時間承諾設到「第四個 9」，亦即 99.99%，而非一般 SLA 提供的 99.90%。我們相信提高可用性將帶來重大影響：當您的團隊每天依靠 Slack 時，「第四個 9」便相當重要。每 10,000 分鐘當中，您至少有 9,999 分鐘需要 Slack。

2.加入帳號的服務點數，可能與您的實際經驗不符：若僅有小部分工作空間受到影響，將拉低平均停機時間，您收到的點數可能較預期為少。然而，您也可能因為嚴重中斷收到點數，即使您的工作空間未受影響。若您認為特定個案處理方式不正確，歡迎與我們聯絡，我們希望能以您滿意的方式解決。