서비스 수준 계약(보관됨)

본 번역 텍스트는 정보 제공 목적으로만 사용되며, 영어 버전과 일치하지 않는 부분이 있는 경우 영어 버전이 적용됩니다.

발효일: 2015년 1월 7일

서비스가 중단되면 생산성이 저하되고 워크플로에 지장이 생긴다는 사실을 잘 알고 있습니다. Slack에 의지하여 아무런 걱정 없이 비즈니스를 수행해야 하기 때문에 서비스 업타임에 대한 높은 기준을 설정했습니다.

기본 사항

  • 플러스 플랜 이상을 이용하는 고객을 위한 SLA(서비스 수준 계약)는 월간 99.99%의 업타임을 보장합니다. 1
  • Slack 상태 페이지에서 공개적으로 사용할 수 있는 정보를 바탕으로 SLA를 명확하고 간단하게 설계했습니다.
  • 99.99% 업타임 보장에 미치지 못할 경우 플러스 플랜 이상을 이용 중인 고객에게 Slack 서비스가 중단된 기간에 대해 워크스페이스 사용료로 지급한 금액의 100배를 환불해 드립니다.

SLA 세부 분류

SLA에서 해석하기 어려운 용어를 많이 볼 수 있습니다. 이에 따라 각 용어가 세부적으로 어떤 의미인지 실제로 설명하는 것이 좋을 것 같습니다.

다운타임

“다운타임”은 두 가지 요인, Slack을 이용할 수 없었던 기간(분)과 영향을 받았던 고객의 비율을 바탕으로 산출됩니다. Slack이 중단되는 경우 Slack에서는 서버 모니터링 소프트웨어를 이용하여 서버 측의 오류율, ping 테스트 결과, 웹 서버 테스트, TCP 포트 테스트, 웹 사이트 테스트를 평가합니다.

매월 말에 "다운타임" 기간을 추가하여 전체 월별 "다운타임 기간"을 계산합니다. "다운타임"은 계산하기 어려울 수 있지만 SLA 보증을 월별 업타임 1회와 연계하여 가능한 한 간단하게 유지하려고 합니다.

참고: "다운타임"은 동시에 또는 동일한 방식으로 모든 사람에게 영향을 주지 않습니다. Slack이 중단될 수 있지만 워크스페이스에는 영향을 주지 않으며 반대의 경우도 마찬가지입니다. 2

일부 시나리오는 다운타임으로 계산되지 않습니다. 몇 가지를 예를 들면 다음과 같습니다.

  • 특정 기능(링크 확장, 검색 등)으로 인한 속도 저하
  • 외부 앱 또는 타사와 관련된 워크스페이스에만 영향을 주는 문제
  • 이미지와 파일 업로드, 공유 또는 처리 지연
  • ISP(인터넷 서비스 제공업체)와 Slack 서버 간의 라우팅 테이블 불량 등, Slack의 통제 범위 밖에 있는 외부 네트워크 문제
  • 유지관리를 위해 “예약된 다운타임”

업타임

“월간 업타임”은 Slack이 사용 가능했던 총 가능 시간(분)의 비율입니다. 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

[(월 단위 총 시간(분) - 다운타임 시간(분))/월 단위 총 시간(분)]

팁: 서비스 업타임 내역을 검토하려면 Slack 상태를 방문하십시오.

예약된 다운타임

경우에 따라 Slack이 계속 원활하게 작동할 수 있도록 유지관리를 수행해야 합니다. 예약된 다운타임이 필요한 경우 48시간 전에 이를 알려드립니다. 예약된 다운타임은 연간 10시간을 초과하지 않습니다.

서비스 크레딧

99.99% 업타임 보장에 미치지 못할 경우 귀하에게 Slack 서비스가 중단된 기간에 대해 워크스페이스 사용료로 지급한 금액의 100배를 “서비스 크레딧” 형태로 환불해 드립니다. 갱신 날짜가 되었거나 새 멤버가 들어오면 청구 전에 먼저 크레딧 잔고에서 인출됩니다.

참고: "서비스 크레딧"은 현금으로 교환할 수 없습니다. 최대 30일의 유료 서비스로 제한되며 무료 플랜으로 다운그레이드하는 경우에만 만료됩니다.

성능 문제에 관한 참고 사항

Our SLA excludes the following performance issues:

  • 합리적인 통제 범위를 벗어난 요인 때문에 발생한 문제
  • 귀하나 타사의 활동 또는 비활동으로 인해 발생한 문제
  • 귀하의 장비 및/또는 타사 장비로 인해 발생한 문제(Slack의 기본적인 통제 범위를 벗어남)
  • 당사의 서비스 약관에 따라 Slack 사용 권한이 중지되었거나 종료되어 발생한 문제

1. 당사는 99.90%를 제공하는 일반적인 SLA와 달리 99.99%의 업타임을 보장하기 위해 ‘4번째 9’에 주력했습니다. 당사는 추가 가용성이 차이를 만든다고 믿습니다. 팀이 매일 Slack에 의존하는 경우 ‘4번째 9’가 중요합니다. 고객은 10,000분 중에 9,999분 이상 Slack이 필요하기 때문입니다.

2. 이는 귀하의 계정에 제공된 서비스 크레딧이 예상한 것과 정확하게 일치하지 않음을 의미합니다. 소규모 워크스페이스만 영향을 받는 경우 다운타임이 평균적으로 더 낮아지므로 예상보다 적게 받을 수 있습니다. 반면에 워크스페이스에 영향이 없더라도 심각한 수준의 중단에 대한 크레딧을 받을 수 있습니다. 특정 사례가 올바르게 처리되지 않은 것 같으면 망설이지 말고 언제든지 문의해 주십시오.