サービス品質保証契約 (アーカイブ)

本書は、お客様のご参考のために作成された英語版の参考訳であり、可能な限り正確であるように努めていますが、誤りを含む可能性があることをご了承ください。英語版と齟齬がある場合、英語版の定めが優先し適用されるものとします。

発効日：2015年1月7日

サービスの中断は、仕事の効率を妨げ、ワークフローを乱します。そのため Slack は、皆さんが安心して Slack を業務に利用できるように、アップタイム (月間稼働率) の基準を高く設定しています。

基本

• Slack のサービス品質保証契約 (SLA) は、プラスプラン以上のお客様に、月間 99.99% のアップタイムを保証しています。¹
• Slack の SLA は、Slack 稼働状況ページに公表した情報を基に、明確でシンプルな内容に作成されています。
• アップタイムが保証されている 99.99% を下回った場合は、プラスプラン以上のお客様に、Slack を利用できなかった時間分のワークスペース料金の 100 倍を金額を払い戻します。

サービス品質保証契約 (SLA) の内容

サービス品質保証契約 (SLA) には難解な用語が多く含まれるため、分かり辛い部分もあるかと思います。そこでこのページでは、Slack の SLA の詳細について、分かりやすい言葉で説明していきます。

ダウンタイム

「ダウンタイム」は、(1) Slack を利用できなかった時間 (単位：分) と (2) 影響を受けた Slack ユーザーの割合の 2 つの要素を基準にしています。Slack がダウンした場合は、サーバー監視ソフトを使って、サーバー側のエラー率、Ping テストの結果、Web サーバーのテスト、TCP ポートの接続、Web サイトテストなどを行っています。

毎月、月末に「ダウンタイム」の時間を合計し、その月の「総ダウンタイム時間」を算出します。ダウンタイムの計算は複雑になりがちですが、SLA の保証を 1 つの月次アップタイム時間数に紐づけることで、シンプルにするよう努めています。

注意 :「ダウンタイム」の影響はユーザー全員に同時または同じ形で現れるものではありません。そのため、Slack が利用できないけれども個別のワークスペースは利用できる場合、またはその逆の場合もあります。²

ダウンタイムとしてカウントされない事象もあります。次はその例です。

• 特定の機能の動作が遅い場合 (リンクの展開や検索が遅いなど)
• お使いのワークスペースにのみ影響のある問題で、外部またはサードパーティアプリに起因するもの
• 画像やファイルのアップロード、共有または処理の遅延
• お使いのインターネットサービスプロバイダ (ISP) と Slack サーバー間のルーティングテーブルの問題など、Slack の管轄外の外部ネットワークの問題
• メンテナンスのための「計画的ダウンタイム」

アップタイム

「月間アップタイム」 とは、ユーザーにとって Slack が利用可能な状態だった時間の合計の比率で、次のように計算します。

[(月中の合計分数 - ダウンタイム分数) / 月中の合計分数]

Tip : サービスアップタイムの履歴は Slack 稼働状況で確認できます。

計画的ダウンタイム

Slack が常にスムーズに動作するように、メンテナンスが必要な時もあります。計画的ダウンタイムが避けられない場合は、実施の 48 時間前にお知らせします。計画的ダウンタイムは、1 年あたり 10 時間以内とします。

Slack クレジットポイント

アップタイムが 99.99% を下回った場合、Slack を利用できなかった時間分のお支払い済み料金の 100 倍に相当する金額を「Slack クレジットポイントポイント (1pt = 1 円)」にてお返しします。新規メンバーの追加やプランの更新がある場合、請求前にクレジット残高からSlack クレジットポイントポイント分の金額を差し引きます。

注意 : Slack クレジットポイントを換金することはできません。Slack クレジットポイントポイントの上限額は有料サービスの30日分となり、無料プランへダウングレードした場合にのみ失効します。

パフォーマンス問題に関する注意

Our SLA excludes the following performance issues:

• Slack による合理的な支配の及ばない要因 (不可抗力) によって引き起こされた問題
• ユーザーまたはユーザーが利用するサードパーティーによる行動、または行動しなかったことによる問題
• ユーザーとサードパーティーの双方またはいずれかの機器 (Slack の直接支配外にあるもの) による問題
• Slack のサービス利用規約に従い、チームの Slack 使用権が停止、または終了したことに起因する問題

1. 一般的な SLA で保証する 99.90% に対し、Slack では意図的に99.99%アップタイム保証を公約しています。この追加の 0.09 ％を利用できることが、大きな違いを生むと考えています。日々の業務において Slack を頼りにするチームにとっては、この 0.09 ％はとても重要です。ユーザーは、業務時間 10,000 分のうち少なくとも 9,999 分は Slack を必要としています。

2. つまり、アカウントに追加したSlack クレジットポイントポイントとユーザーが実感したダウンタイムの間にずれが生じることがあります。ワークスペースのごく一部しか影響を受けなかった場合、平均ダウンタイムは低い数になり、Slack クレジットポイントポイントは予想よりも少ない額になる場合があります。逆に、重大なダウンタイムが発生した場合に、自分のチームには影響がなくてもSlack クレジットポイントポイントがつくこともあります。対応が不適切な事例があれば、ご遠慮なくご連絡ください。ご満足いただけるよう対応します。