Acuerdos de nivel de servicio (Archivados)

Entrada en vigor: 7 de enero de 2015

Sabemos que las interrupciones en nuestro servicio afectan el flujo de trabajo y constituyen un obstáculo a la productividad de tu equipo. Queremos que puedas contar con Slack y que puedas realizar tu trabajo sin dolores de cabeza. Por eso, nos hemos puesto el listón muy alto en lo que respecta a la disponibilidad de nuestro servicio.

Aspectos básicos

• Este Acuerdo de nivel de servicio (ANS) garantiza un 99,99 % de disponibilidad mensual a nuestros clientes del plan Plus en adelante.¹
• Hemos diseñado este ANS de forma que sea lo más sencillo y claro posible teniendo como base directa la información que publicamos en la página Estado de Slack.
• En caso de no cumplir con nuestra disponibilidad del 99,99 %, reembolsaremos a los clientes del plan Plus y superiores 100 veces el monto pagado por tu espacio de trabajo durante el tiempo que se interrumpió el servicio.

Desglose del ANS

Los ANS suelen estar escritos en una jerga técnica difícil de entender. Queremos aprovechar la oportunidad de explicarte los detalles en palabras simples.

Interrupciones

Las "interrupciones" hacen referencia a dos parámetros: el número de minutos en los que Slack no haya estado disponible y el porcentaje de usuarios que se haya visto afectado. Si Slack no está disponible, utilizamos un software de supervisión de servidores para medir la tasa de error del servidor, los resultados de las pruebas de ping, las pruebas del servidor web, las pruebas de los puertos TCP y las pruebas del sitio web.

A fin de mes, sumamos los periodos de "interrupción" para calcular el "periodo de interrupción" total del mes. Calcular el tiempo de "interrupción" puede resultar complicado, pero intentamos que sea lo más sencillo posible. Por eso en nuestro ANS hemos establecido una garantía de disponibilidad de servicio resumida en una cifra mensual concreta.

Nota: las "interrupciones" no afectan a todos los usuarios a la vez ni de la misma manera: es posible que Slack sufra un corte del servicio sin que tu espacio de trabajo se vea afectado, y viceversa. ²

Algunas situaciones no se contabilizan como tiempo de interrupción. A continuación te mostramos algunos ejemplos:

• Lentitud con ciertas funciones (al expandir enlaces, hacer búsquedas, etc.)
• Problemas que afectan solo a tu espacio de trabajo relacionados con aplicaciones externas o de terceros
• Retrasos al subir, compartir o procesar imágenes y archivos
• Problemas de redes externas fuera de nuestro control, como tablas de enrutamiento con error entre tu proveedor de servicios de internet y nuestro servidor
• Las "interrupciones planificadas" por mantenimiento

Disponibilidad

La "disponibilidad mensual" es el porcentaje de minutos totales posibles que Slack estuvo disponible. Lo calculamos de la siguiente manera:

[(total de minutos de un mes − tiempo de interrupción) / total de minutos de un mes]

Consejo: para revisar el historial de disponibilidad de nuestro servicio, visita Estado de Slack.

Interrupciones planificadas

A veces, con el objetivo de proporcionarte una experiencia óptima, debemos llevar a cabo labores de mantenimiento. En caso de que sean necesarias interrupciones planificadas, te avisaremos con 48 horas de antelación. En el transcurso de un año, las interrupciones planificadas no superarán las 10 horas.

Créditos de servicio

En caso de no cumplir con nuestro compromiso del 99,99 % de disponibilidad, te reembolsaremos 100 veces el monto pagado por tu espacio de trabajo durante el tiempo en que Slack no haya estado disponible en "créditos de servicio". Cuando llegue la fecha de renovación, o si añades a más miembros, primero utilizaremos estos créditos de servicio antes de cobrarte.

Nota: los "créditos de servicio" no pueden cambiarse por dinero en efectivo. Están limitados a un máximo de 30 días de servicio pagado, y solo caducan si bajas de nivel a un plan Gratuito.

Aclaración sobre los problemas de rendimiento

Our SLA excludes the following performance issues:

• Problemas causados por factores que se escapan de nuestro control razonable
• Problemas que son el resultado de tus acciones u omisiones, o las de un tercero
• Problemas que son el resultado de tu equipamiento o del equipamiento de un tercero (y que no están bajo el control de Slack)
• Problemas que se deriven de la suspensión o el cese de tu derecho a usar Slack de acuerdo con lo estipulado en nuestras Condiciones de servicio

1. A diferencia de los ANS tradicionales, que suelen garantizar un 99.90 % de disponibilidad, en Slack nos hemos comprometido expresamente con ese "cuarto 9" ofreciendo una disponibilidad del 99.99 %. Cuando tu equipo depende a diario de Slack para hacer su trabajo, creemos que esa disponibilidad adicional marca la diferencia. De cada 10 000 minutos, necesitas tener acceso a Slack al menos en 9999.

2. Esto significa que los créditos de servicio que se añadan a tu cuenta puede que no siempre se correspondan exactamente con tu experiencia: cuando solo una minoría de los espacios de trabajo se vean afectados por una interrupción en el servicio, el periodo de interrupción promediará un número menor, lo que se traducirá en una cantidad de créditos menor de lo que esperabas. Por otro lado, esto también significa que recibirás créditos cuando ocurran cortes importantes en el servicio, aunque tu espacio de trabajo no se vea afectado. Si sientes que un caso no se ha gestionado adecuadamente, no dudes en comunicarte con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.