S.L.A.C.K. hecho realidad: la era de la búsqueda con tecnología de IA

Un dato curioso: Slack es un acrónimo para Searchable (Consultable) Log (Registro) of All (Todas) Communication (Comunicaciones) and Knowledge (Conocimientos). Desde el comienzo, comprendimos claramente que tener todas las conversaciones de trabajo en un solo lugar crearía un corpus invaluable de conocimiento de una empresa. Sin embargo, como con cualquier base de conocimiento, la paradoja de Slack es que, mientras más la usas, más difícil parece encontrar la información que necesitas para avanzar.

A fin de hacer posible la búsqueda en todos esos datos no estructurados, Slack comenzó con la búsqueda por palabras clave, una técnica que se emplea para localizar información específica dentro de una base de datos usando palabras o frases relevantes. La búsqueda por palabras clave ayudaba a las personas a encontrar información en conversaciones, mensajes y archivos que se habían compartido en Slack. La barra de búsqueda se convirtió en una de nuestras funciones más usadas.

A medida que Slack crecía para incluir datos y aplicaciones de terceros, además de a Slack Connect para las conversaciones externas, el registro consultable de todas las comunicaciones y todo el conocimiento creció considerablemente. Sabíamos que las capacidades de búsqueda de Slack también debían evolucionar.

De qué manera la IA impulsa y mejora la búsqueda en Slack

En la era de la inteligencia artificial (IA), el modo en que las personas trabajan cambió notablemente: en lugar de la búsqueda por palabras clave, la formulación de preguntas es la nueva forma de encontrar información. La búsqueda en lenguaje natural, en la que se usa el lenguaje cotidiano para hacer preguntas en vez de palabras clave o comandos específicos, responde a las expectativas de las personas. Los usuarios plantean preguntas concretas sobre el trabajo u otros temas para encontrar lo que buscan y obtener resultados personalizados.

Slack se diseñó pensando en el usuario, por lo que, para ofrecer una experiencia del consumidor aún mejor, lanzamos la búsqueda semántica. Se trata del próximo nivel en complejidad de la búsqueda: comprende el significado de la frase o pregunta, incluso si no usas las palabras correctas, y te ofrece una respuesta inteligente. Por ejemplo, si preguntas “¿Cuál es nuestro SLA con el cliente?” en la barra de búsqueda de Slack, la búsqueda semántica aportará más que referencias directas al SLA contractual. Además de eso, también brindará contexto vital relacionado, como el informe de la interrupción de servicios más reciente y su impacto en los niveles de servicio, datos de referencia relevantes de la empresa para fines de comparación o anuncios recientes sobre interrupciones planificadas que podrían afectar a los clientes.

El siguiente paso en la evolución de la búsqueda es la búsqueda empresarial, que conecta de manera segura todas las aplicaciones de datos empresariales en Slack. De este modo, todo lo que tienes que hacer es formular una pregunta y obtendrás una respuesta que extrae información de todas esas aplicaciones de terceros, sin que esa información deba, necesariamente, compartirse de forma explícita en Slack. Si se plantea la misma pregunta hoy, se obtendrá una respuesta mucho más completa, mejor adaptada a la empresa y fundamentada en los datos y documentos conectados. Los resultados de la búsqueda incluso contendrán enlaces desde los que se podrá acceder a esos documentos directamente en Slack.

Con el auge de la fuerza laboral digital, las personas no son las únicas que buscan información. También puedes darle a Agentforce acceso a la búsqueda empresarial para que pueda hacer búsquedas en todas tus fuentes conectadas y comparta los resultados directamente en tus conversaciones. Puedes usar esa información para emprender acciones, como delegar tareas al agente, mientras te centras en asuntos estratégicos y funciones de alto valor.

De qué manera Slack usa la IA para mejorar continuamente los resultados de las búsquedas

Slack es el sitio donde todos tus empleados pueden encontrar el conocimiento de la empresa. Es esencial que ese conocimiento sea preciso y pertinente, dado que esto ayudará a las personas a ahorrar tiempo y tomar decisiones o emprender acciones con mayor rapidez. Nos apoyamos en estos elementos para mejorar continuamente los resultados de las búsquedas:

Control de calidad. Controlamos estrechamente las métricas clave y los comentarios de los clientes para garantizar que la calidad de la búsqueda con IA siga siendo alta. Esto incluye “probar el producto” dentro de nuestros equipos internos, realizar experimentos controlados primero en pequeños grupos y luego en públicos de mayor tamaño, y finalmente poner la versión completa a disposición de todos los clientes. Una vez que lanzamos una versión, el ciclo de comentarios de clientes y socios continúa para perfeccionar la propuesta y mejorarla según sea necesario.

Métricas. Tenemos métricas de calidad clave con las que nos cercioramos de cumplir las expectativas y los elevados estándares de nuestros clientes. Para asegurarnos de que Slack comprende cada pregunta que se formula en la barra de búsqueda y que mejora en esta tarea, medimos tanto el rendimiento como la exactitud de los resultados con métricas internas y comentarios de los usuarios. Además, implementamos mejoras continuamente para que cada búsqueda sea intuitiva y cada respuesta sea precisa.

Protección de todos los datos de la empresa en la búsqueda empresarial

Sabemos que tus necesidades de búsqueda no terminan con los datos que se encuentran en Slack y, para satisfacer estos requerimientos, ponemos la búsqueda empresarial a tu disposición directamente en la barra de búsqueda de Slack. Lograr que puedan hacerse búsquedas en todos los datos no estructurados de manera centralizada aporta una potencia increíble, pero sabemos que la seguridad de los datos es lo principal.

Por este motivo, siempre priorizamos la confianza, la seguridad y el cumplimiento de la normativa en cada etapa. La solución de búsqueda empresarial de Slack usa una búsqueda en tiempo real y basada en permisos que abarca todas tus aplicaciones empresariales y fuentes de datos de clientes conectadas, como los registros de Salesforce, para que los datos de la empresa permanezcan protegidos.

Que una búsqueda sea en tiempo real significa que, cuando escribes una pregunta en la barra global de búsqueda, consultamos la información en ese momento. Slack no almacena los resultados externos de las búsquedas, así que no tienes de qué preocuparte. Los datos permanecerán en el sistema externo y siempre obtendrás los permisos y el contenido más actualizados cuando hagas búsquedas. Si no puedes acceder a algo directamente en la aplicación conectada, tampoco podrás verlo en la búsqueda de Slack.

Esto te permite usar lenguaje natural para las consultas y recibir resúmenes concisos y resultados altamente pertinentes (algo similar a las experiencias intuitivas que esperas de las herramientas modernas de búsqueda para consumidores con tecnología de IA) aplicados de manera segura a todos tus datos empresariales conectados.

Cuando haces una búsqueda, Slack encuentra información pertinente en todas las aplicaciones conectadas, la envía a los modelos grandes de lenguaje (LLM) para crear una respuesta útil y olvida esos datos inmediatamente. Esta técnica se llama generación aumentada por recuperación (RAG) y es lo que hace que la búsqueda empresarial sea tanto potente como confiable. Asimismo, mientras nuestra IA te ayuda a trabajar de forma más inteligente, nos tomamos en serio la seguridad: nunca entrenamos a nuestros modelos con datos de los clientes y solo mostramos información que tienes permiso para ver, con lo que mantenemos una seguridad de nivel empresarial y los estándares de cumplimiento en los que confías.

Si se reúnen todas estas características, la búsqueda empresarial te permite lograr mejores resultados empresariales como encontrar todo el contexto que necesitas directamente en el flujo de trabajo, de modo que puedas actuar con mayor rapidez y tomar decisiones más inteligentes y basadas en datos.

La promesa de S.L.A.C.K. hecha realidad

Encontrar información esencial para hacer tu trabajo de forma eficaz y eficiente es cada vez más difícil cuando se tiene un conjunto de datos heterogéneos. A lo largo de los años, Slack ha mejorado su experiencia de búsqueda para afrontar este desafío y lograr que sea más fácil para las personas encontrar la información exacta que necesitan para trabajar en el momento y lugar en que la necesitan. Con la tecnología de la IA, Slack es, verdaderamente, el sistema operativo de trabajo de la era de los agentes y ofrece una interfaz conversacional para todas tus preguntas relacionadas con el trabajo.

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