Plantilla del formulario de solicitud de servicio

Un formulario de solicitud de servicio brinda a los clientes o a los empleados una forma de solicitar ayuda o soporte. El formulario normalmente incluye campos para la información de contacto, el nivel de urgencia y una descripción de lo que se necesita. Las empresas usan los formularios de solicitud de servicio para facilitar las solicitudes de asistencia, lo que garantiza que se registren de forma rápida y se procesen sin inconvenientes. La plantilla personalizable de formulario de solicitud de servicio de Slack te ayuda a simplificar la recopilación, el seguimiento y la entrega de solicitudes de servicio.

Cómo utilizar esta plantilla del formulario de solicitud de servicio

Después de que configures un formulario de solicitud de servicio en Slack, los equipos de respuesta recibirán notificaciones instantáneas cuando se envíe un formulario. Recopilar y enviar formularios dentro de Slack puede ahorrar una cantidad importante de tiempo y esfuerzo, además de mantener todas tus comunicaciones en una ubicación central. A continuación, una guía detallada para configurar y usar la plantilla del formulario de solicitud de servicio en Slack.

1. Haz clic en «Obtener plantilla» para agregar a tu espacio de trabajo un canal configurado previamente que incluye Listas, Canvas, Flujo de trabajo y Mensajes.
2. Configura «Instrucciones de ayuda» para permitir que los visitantes que necesitan asistencia accedan al flujo de trabajo y envíen solicitudes.
3. Distribuye el formulario al compartir el enlace del flujo de trabajo o publicarlo en el canal.
4. Accede al «Rastreador de solicitudes de ayuda en línea», que registra todos los envíos a través del flujo de trabajo de «solicitar ayuda en línea», incluyendo el tipo de solicitud, la categoría, la prioridad, la información adicional y las notificaciones al canal adecuado.
5. Abre la Lista del rastreador de solicitudes de ayuda en línea para ver solicitudes en una lista o en una interfaz de estilo «tarjetas de béisbol», que se puede clasificar por tipo de solicitud, categoría, prioridad, solicitante y estado. (Puedes usar la plantilla del rastreador de solicitudes de ayuda en línea para personalizar esta lista).
6. Personaliza campos en función de las solicitudes entrantes al agregar o borrar campos, cambiar el nombre de las categorías o cambiar los tipos de campo según sea necesario.
7. Identifica puntos de contacto para problemas urgentes.
8. Comparte el canal y el flujo de trabajo de notificación de actualización de estado del elemento con tus compañeros de equipo para que puedan ver, comentar y actualizar según sea necesario. 

¿Qué es un formulario de solicitud de servicio y para qué se utiliza?

Los formularios de solicitud de servicio brindan a las organizaciones una forma estandarizada de recopilar solicitudes para recursos, asistencia u otros servicios. En lugar de revisar entre mensajes de chat y correos electrónicos, los equipos de asistencia pueden seguir un proceso claro para revisar y abordar solicitudes. Las personas que rellenan el formulario deben proporcionar información esencial, como la información de contacto y una descripción de lo que necesitan. El solicitante, o el miembro del equipo que revisa los formularios, también puede clasificar por tipo de problema, nivel de prioridad u otros criterios para que se organicen en diferentes categorías.

Varios departamentos usan los formularios de solicitud de servicio para optimizar sus sistemas de ayuda en línea. Los equipos de TI, por ejemplo, usan formularios para procesar solicitudes de soporte técnico y acceso a cuentas. Las listas son útiles para administrar las preguntas de incorporación en los departamentos de RR. HH., mientras que los equipos de soporte al cliente las utilizan para recopilar y abordar problemas fácilmente. En toda tu organización, los formularios de solicitud de servicio pueden ser herramientas efectivas para recopilar información y resolver problemas de forma eficiente.

Qué está incluido en un formulario de solicitud de servicio

Lo que aparece en un formulario de solicitud de servicio varía según su caso de uso, pero todos los formularios deben recopilar información esencial acerca de la solicitud y la persona que la envía. Los elementos fundamentales incluyen:

• Información de contacto, como nombre, correo electrónico y número de teléfono.
• Una descripción clara de la necesidad o el problema.
• Ubicación donde se necesita el servicio.
• Fechas deseadas de inicio o finalización.
• Nivel de prioridad (urgente, alto o de rutina), ya que esta información ayuda a que los equipos ordenen y clasifiquen las solicitudes rápido.
• Información adicional, como fotos, capturas de pantalla, números de productos u otros datos que podrían ayudar a informar respuestas y que pueden ser útiles. Por ejemplo, alguien que tenga un problema de mantenimiento con el equipo puede tomar una foto e incluirla en la solicitud de servicio. Cuando los equipos de servicio tienen información útil con antelación, pueden resolver problemas más rápido.

Beneficios de utilizar una plantilla del formulario de solicitud de servicio

Iniciar con una plantilla del formulario de solicitud de servicio, en especial una que te permita recopilar y rastrear respuestas directamente en Slack, puede ahorrarte tiempo y esfuerzo. En lugar de crear una desde cero, puedes personalizar la plantilla para que se adapte a los flujos de trabajo de tu departamento. Ese es solo el principio de cómo puede ayudar a tu equipo y a ti. Los beneficios adicionales incluyen:

Recepción y resolución de solicitudes más rápidas

Un formulario de solicitud de servicio personalizado logra que las solicitudes lleguen con toda la información necesaria, lo que facilita la clasificación. El contexto completo del problema acelera los tiempos de respuesta del equipo de servicio.

Coherencia y reducción de malentendidos

Cuando todos usan el mismo formato, hay menos riesgo de malentendidos e información errónea. Utiliza menús desplegables para dirigir respuestas y enviar solicitudes a departamentos o individuos específicos.

Seguimiento y rendición de cuentas entre los equipos

Los equipos pueden revisar los formularios enviados, asignar propietarios y hacer un seguimiento del progreso. Los formularios estandarizados también contribuyen al registro cumulativo, lo que permite que los proveedores de servicios accedan a solicitudes pasadas y analicen tendencias.

Visibilidad centralizada con Slack

Cuando se recopilan los formularios de servicio con la plantilla de Slack, los equipos pueden revisar, clasificar, abordar y cerrar solicitudes sin cambiar de contexto. Todos pueden supervisar el progreso y revisar los resultados sin cambiar de aplicación, lo que facilita el seguimiento y la finalización.

Prácticas recomendadas de la plantilla del formulario de solicitud de servicio

Cuando configures un formulario de solicitud de servicio por primera vez, empieza por preguntarle a tu equipo qué le gustaría ver en el formulario. Esto podría incluir las preguntas de seguimiento que suelen hacer o la información que les ayuda a clasificar formularios y determinar los niveles de urgencia. Cuando tengas una lista de las preguntas esenciales, sigue estas prácticas recomendadas para armar el formulario.

• Recopila toda la información relevante con antelación. Incluye campos para el nombre, la información de contacto y el departamento del solicitante. Solicita una descripción del problema y su nivel de urgencia. Recopilar la información clave en el formulario de contacto inicial ayuda a aumentar la claridad y reducir el intercambio de comunicaciones durante los seguimientos.
• Dirige las solicitudes al lugar correcto automáticamente. Configura flujos de trabajo o reglas que garanticen que cada solicitud esté dirigida al departamento o a la persona adecuados para abordar el problema. Por ejemplo, elige palabras clave o categorías para dirigir solicitudes a TI, instalaciones, RR. HH. o finanzas.
• Supervisa el estado de las solicitudes en tiempo real. Un sistema digital como Slack permite que los equipos de asistencia y los solicitantes revisen el estado de las solicitudes en cualquier momento. Esta visibilidad ayuda a crear confianza entre los equipos y mantiene informados a los solicitantes, tanto a los que son clientes como a los que son empleados.
• Finaliza con notas de confirmación y resolución. Cuando se resuelva un problema, contacta al solicitante con una síntesis breve de lo que se llevó a cabo. Esta comunicación de seguimiento agrega transparencia y seguridad y crea un rastro digital para referencia futura.

Ejemplos de formularios de solicitud de servicio

Usar la plantilla simplifica la creación de un formulario de solicitud de servicio para cualquier flujo de trabajo o departamento. A continuación, enumeramos algunos ejemplos de cómo se pueden usar estos formularios en varias situaciones:

Formulario de solicitud para TI

Un formulario de solicitud para TI se utiliza usualmente para las solicitudes de soporte técnico, como instalaciones de software, restablecimientos de contraseña y solicitudes de equipo nuevo. Utilizar un formulario estándar para recopilar solicitudes de TI ayuda a que los equipos organicen flujos de trabajo y respondan rápido a problemas urgentes. También puedes crear un espacio de soporte técnico de TI de autoservicio en Slack para facilitar que los usuarios reporten solicitudes de TI.

Formulario de solicitud para instalaciones

Un formulario de solitud de mantenimiento recopila de forma eficiente información sobre reparaciones y servicios de limpieza o programa el mantenimiento para brindar a los equipos que trabajan en instalaciones la información que necesitan para priorizar tareas.

Formulario de solicitud para servicio de atención al cliente

Las solicitudes de servicio de atención al cliente con frecuencia incluyen problemas de productos, solicitudes de reemplazo, asistencia con la facturación y otras consultas. Un formulario sólido permite que los equipos de servicio de atención al cliente recopilen la información que necesitan para resolver problemas más rápido.

Formulario de solicitud para servicio de RR. HH.

Los empleados usan este formulario para solicitar asistencia con la nómina, actualizaciones de información y tiempo libre, y para hacer preguntas acerca de los beneficios. Los equipos de RR. HH. pueden rastrear y organizar fácilmente las solicitudes con un formulario estandarizado.

Solicitudes de servicio estandarizado en Slack 

Crear formularios estándar para recopilar y organizar solicitudes de servicio ayuda a mantener el orden y la rendición de cuentas para los equipos de toda tu organización. Cuando configuras formularios de solicitud de servicio en un sistema de trabajo digital como Slack, potencias a los empleados para que administren tareas y respondan de forma más rápida y eficiente. Al seguir un proceso coherente con todo, desde consultas de RR. HH. hasta soporte de TI y servicio de atención al cliente, se mantiene a todos sincronizados.

Agrega y personaliza el formulario de solicitud de servicio de Slack para administrar las solicitudes sin cambio de contexto.