Des employés du service client élaborent une stratégie autour d’une image d’un casque dans Slack.
Productivité

Présentation de la nouvelle étude de Forrester : Slack : étude Total Economic Impact pour les équipes du service client

Selon les résultats de l’étude, les entreprises réduisent le coût des tickets d’assistance, augmentent leur chiffre d’affaires et améliorent la satisfaction collaborateur grâce à Slack.

Par l’équipe Slack11 mai 2021

Un service client de qualité fournit des solutions rapides et efficaces. En coulisse, cela requiert souvent une coordination à l’échelle de toute l’entreprise. Les agents doivent extraire les informations des comptes client pour en comprendre le contexte, obtenir les réponses des experts sur une question donnée et faire remonter rapidement les problèmes potentiels.

Les équipes du service client nous affirment que Slack permet de garantir un service client premium. Mais nous voulions aller au-delà de ces témoignages. Nous avons donc fait appel au cabinet d’études de marché Forrester Consulting pour évaluer et quantifier l’impact économique de Slack sur les équipes du service client.

Forrester Consulting a interrogé des responsables du service client et professionnels qui utilisent Slack aux quatre coins du globe. Le but : évaluer l’impact de la plateforme de messagerie par canaux sur la satisfaction client, les délais de résolution, la productivité, le chiffre d’affaires, et bien plus encore. Les résultats, compilés dans « Slack : étude Total Economic Impact pour les équipes du service client, » indiquent que Slack améliore non seulement l’expérience du client, mais également celle des collaborateurs, et permet de réduire les coûts. Mais ce n’est pas tout. Cette recherche a également mis en lumière qu’en trois ans, ces entreprises :

Forrester Consulting a interrogé des responsables du service client et professionnels qui utilisent Slack aux quatre coins du globe. Le but : évaluer l’impact de la plateforme de messagerie par canaux sur la satisfaction client, les délais de résolution, la productivité, le chiffre d’affaires, et bien plus encore. Les résultats, compilés dans « Slack : étude Total Economic Impact pour les équipes du service client, » indiquent que Slack améliore non seulement l’expérience du client, mais également celle des collaborateurs, et permet de réduire les coûts. Mais ce n’est pas tout. Cette recherche a également mis en lumière qu’en trois ans, ces entreprises :

Forrester Consulting a interrogé des responsables du service client et professionnels qui utilisent Slack aux quatre coins du globe. Le but : évaluer l’impact de la plateforme de messagerie par canaux sur la satisfaction client, les délais de résolution, la productivité, le chiffre d’affaires, et bien plus encore. Les résultats, compilés dans « Slack : étude Total Economic Impact pour les équipes du service client, » indiquent que Slack améliore non seulement l’expérience du client, mais également celle des collaborateurs, et permet de réduire les coûts. Mais ce n’est pas tout. Cette recherche a également mis en lumière qu’en trois ans, ces entreprises :

  • Ont obtenu un retour sur investissement de 294 % avec Slack
  • Ont augmenté leur chiffre d’affaires de 796 378 € grâce à l’amélioration de la satisfaction client
  • Ont réduit leur délai de gestion moyen des tickets de 10,7 %, et les délais de remontées de 17,4 %
  • Ont réduit le coût par ticket de 15,1 %
  • En interne, les équipes du service client améliorent la satisfaction des collaborateurs, la formation et la culture d’entreprise

Avant Slack, la plupart des dirigeants et des professionnels interrogés combinaient les outils de tickets, les bases de données et les plateformes de communication pour résoudre les problèmes des clients. Leurs équipes avaient du mal à relier les outils, les informations et les experts pour pouvoir résoudre rapidement les problèmes. Depuis Slack, les équipes du service client peuvent accéder aux informations et contacter les personnes dont elles ont besoin, sans avoir à alterner entre leur outil de gestion des tickets et les flux de travail internes.

Les avantages de Slack au quotidien se concrétisent par des gains financiers importants : Forrester Consulting estime que les entreprises interrogées ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de 796 378 € grâce à l’amélioration de la satisfaction client, tout en réduisant le coût des tickets de service client de 2,14 millions d’euros.

Nous venons de lancer un outil bien pratique permettant de calculer le ROI lié à Slack, qui s’inscrit dans le contexte de cette étude. En quelques minutes seulement, vous pouvez désormais calculer l’avantage que représente Slack, selon un procédé quantifiable et adapté aux besoins spécifiques de votre service client. Vous n’avez que quelques données à renseigner pour obtenir une simulation personnalisée.

Nous venons de lancer un outil très pratique permettant de calculer le ROI lié à Slack, qui s’inscrit dans le contexte de cette étude. En quelques minutes seulement, vous pouvez désormais calculer l’avantage que représente Slack, selon un procédé quantifiable et adapté aux besoins spécifiques de votre service client. Vous n’avez que quelques données à renseigner pour obtenir une simulation personnalisée.

Nous venons de lancer un outil très pratique permettant de calculer le ROI lié à Slack, qui s’inscrit dans le contexte de cette étude. En quelques minutes seulement, vous pouvez désormais calculer l’avantage que représente Slack, selon un procédé quantifiable et adapté aux besoins spécifiques de votre service client. Vous n’avez que quelques données à renseigner pour obtenir une simulation personnalisée.

« Désormais, notre équipe peut contacter directement les spécialistes produits et transverses. Nous formons maintenant une seule et même équipe élargie prenant en charge les tickets, et non plus des unités séparées. »

Responsable des spécialistes produitSecteur technologique

Outre les bénéfices financiers, Slack améliore aussi la satisfaction des salariés, la formation et la culture du télétravail. La plateforme de messagerie par canaux a également accéléré l’intégration des nouvelles recrues. Elle leur a permis d’accéder immédiatement aux informations et de contacter leurs collègues via les canaux Slack. Les parcours d’apprentissage personnalisés de Slack pour les nouvelles recrues ont permis aux entreprises interrogées de leur réserver un accueil chaleureux et de poser les bases de leur réussite à long terme.

L’expérience collaborateur et l’expérience client sont d’importance égale. Grâce à Slack, les actifs interrogés dans le cadre de l’étude de Forrester Consulting ont pu améliorer l’expérience en interne et en externe. Ces expériences qualitatives ont entraîné des bénéfices quantitatifs. Quant à la satisfaction des clients, les résultats montrent que Slack dépasse significativement le seuil de rentabilité.

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