Forrester の新調査 : サービス部門のための Slack の Total Economic Impact

優れたカスタマーサービス部門では、問題に対するソリューションをすばやくスムーズに提供しています。その実現に必要なのは、社内の関連部門との連携です。サポート担当者は前後関係を把握するために顧客情報を照会し、各分野のエキスパートから回答を集め、潜在的な問題をすばやくエスカレーションしなくてはなりません。

私たちのもとにはサービス部門の皆さまから、Slack で目の行き届いた 5 つ星のカスタマーサービスが実現できたという声が届いています。とはいえ私たちは、こうした体験談を裏づけるエビデンスも見つけたいと思いました。そこで Forrester Consulting の市場調査チームに、Slack がサービス部門にもたらす経済効果を評価し定量化するよう依頼したのです。

• Slack への投資収益率（ROI）が 294%
• 顧客満足度の向上により、収益が 1.01 億円増加
• チケットの平均処理時間が 10.7% 短縮、エスカレーションは 17.4% 減少
• チケットあたりのコストを 15.1% 削減
• サービス部門の従業員満足度やコーチング、企業文化が改善

Slack の導入以前、調査対象となったリーダーや担当者の多くは顧客の問題に対応するのにチケットツール、ナレッジベース、コミュニケーションプラットフォームを組み合わせて使っていました。問題を速やかに解決するためのツールや情報、エキスパートを集めるのに苦労していたのです。Slack 導入後は、チケットツールや社内の業務プロセスの切り替えに煩わされることなく、必要なメンバーや情報にアクセスできるようになりました。

サービス部門では日々の Slack 活用によって、大きな経済的効果を生み出しています。レポートによると、調査対象企業は顧客満足度向上によって収益を 1.01 億円増加させ、カスタマーサービスチケットのコストを 2.71 億円削減できました。

経済的な効果だけでなく、従業員満足度やコーチング、在宅勤務文化にも改善が見られました。チャンネルベースのメッセージプラットフォームを使えば、新任担当者でもチームのメンバーや情報にすぐにアクセスできるため、研修のスピードが上がります。Slack では研修過程をパーソナライズできるため、調査対象企業では新任担当者を温かく歓迎し、長期的な成功に向けた基礎を固められるようになりました。

顧客体験と従業員体験は、どちらも重要です。今回の調査では、回答者が Slack を使うことで社内外の体験を向上できていることがわかりました。体験の質を上げると、数字にも変化が表れます。調査結果では、顧客満足度において Slack への投資は十分回収できるだけでなく、投資以上の価値もあることを示しています。