Los equipos excepcionales de servicio al cliente dan soluciones rápidas y sin fricciones. Internamente, esto a menudo requiere una proeza de coordinación en toda la empresa. Los agentes deben obtener información de la cuenta para tener contexto, obtener respuestas de expertos en la materia y escalar rápidamente los problemas potenciales.
Los equipos de servicio nos dicen que Slack permite llevar a cabo el meticuloso arte de ofrecer un servicio de lujo a los clientes. Pero queríamos ir más allá de la evidencia anecdótica. Por eso, recurrimos a los investigadores de mercado de Forrester Consulting para evaluar y cuantificar el impacto económico de Slack para los equipos de servicio.
Forrester Consulting encuestó y entrevistó a líderes de equipos de servicio y profesionales de todo el mundo que usan Slack para evaluar el efecto de la plataforma de mensajería en la satisfacción del cliente, los tiempos de resolución, la productividad, los ingresos y más. Los resultados, recogidos en "The Total Economic Impact of Slack for Service Teams", indican que Slack no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce el costo del servicio y mejora la experiencia de los empleados. Pero eso no es todo. La investigación también detectó que durante tres años las empresas encuestadas:
Forrester Consulting encuestó y entrevistó a líderes de equipos de servicio y profesionales de todo el mundo que usan Slack para evaluar el efecto de la plataforma de mensajería en la satisfacción del cliente, los tiempos de resolución, la productividad, los ingresos y más. Los resultados, recogidos en "The Total Economic Impact of Slack for Service Teams", indican que Slack no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce el costo del servicio y mejora la experiencia de los empleados. Pero eso no es todo. La investigación también detectó que durante tres años las empresas encuestadas:
Forrester Consulting encuestó y entrevistó a líderes de equipos de servicio y profesionales de todo el mundo que usan Slack para evaluar el efecto de la plataforma de mensajería en la satisfacción del cliente, los tiempos de resolución, la productividad, los ingresos y más. Los resultados, recogidos en "The Total Economic Impact of Slack for Service Teams", indican que Slack no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce el costo del servicio y mejora la experiencia de los empleados. Pero eso no es todo. La investigación también detectó que durante tres años las empresas encuestadas:
- Obtuvieron un retorno de la inversión de un 294 % en Slack
- Los ingresos aumentaron en MXN 19,42 millones debido a la mejora de la satisfacción del cliente
- Se redujo el tiempo medio de gestión de tickets en un 10,7 % y las escaladas en un 17,4 %
- Se redujo el costo por ticket en un 15,1 %
- Internamente, los equipos de servicio mejoraron la satisfacción, el entrenamiento y la cultura de los empleados
Antes de usar Slack, muchos de los líderes y profesionales encuestados confiaban en una combinación de herramientas de emisión de tickets, bases de conocimientos y plataformas de comunicación para abordar las inquietudes de los clientes. Sus equipos lucharon por cerrar las brechas entre las herramientas, la información y los expertos necesarios para resolver los problemas rápidamente. Después de adoptar Slack, los equipos de servicio obtuvieron acceso a las personas y la información que necesitaban sin la confusión de alternar entre su herramienta de emisión de tickets y los flujos de trabajo internos.
Los beneficios diarios de usar Slack se traducen en importantes ganancias monetarias: Forrester Consulting estima que las empresas encuestadas vieron unos MXN 19,42 millones adicionales en ingresos por la mejora de la satisfacción del cliente, al tiempo que se redujo el costo de los tickets del servicio al cliente en MXN 52,19 millones.
Hace poco lanzamos una herramienta útil para calcular el retorno sobre la inversión de Slack según este estudio de caso. Ahora puedes concentrarte en el beneficio de Slack de una forma cuantificable y específica según las necesidades de tus equipos de atención en tan solo unos minutos. Para obtener tu informe personalizado, solo necesitas indicar ciertos datos de forma sencilla.
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“Nuestro equipo de primera línea ahora puede llegar directamente a las gerentes de productos y expertos en temas de cada area. Ahora somos un equipo más grande reuniendo tickets, en lugar del nivel 1 frente al nivel 2 frente al nivel 3, etc.”
Dejando a un lado los beneficios financieros, se demostró que Slack mejora la satisfacción de los empleados, el entrenamiento y la cultura del trabajo desde casa. La plataforma de mensajería también aceleró la incorporación de nuevos empleados, dándoles acceso inmediato a la información y a los compañeros de equipo a través de los canales de Slack. Las vías de aprendizaje personalizadas de Slack para los nuevos empleados permitieron que las empresas encuestadas entregaran una cálida bienvenida y que sentaran las bases para el éxito a largo plazo.
La experiencia es importante tanto para los clientes como para los empleados. Con Slack, los encuestados del estudio de Forrester Consulting pudieron mejorar las experiencias tanto de manera interna como externa. Esas experiencias cualitativas dieron como resultado ganancias cuantitativas. Cuando se trata de la satisfacción del cliente, los hallazgos muestran que Slack se paga literalmente solo… y algo más.
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