Kundenservice-Mitarbeiterinnen und -​Mitarbeiter beraten sich um ein Bild eines Headsets in Slack herum.
Produktivität

Die neue Forrester-Studie: Slack: Total Economic Impact für den Kundenservice

Mit Slack können Unternehmen laut den Ergebnissen die Kosten für Service-Tickets senken, den Umsatz steigern und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern

Vom Slack-Team11. Mai 2021

Herausragende Kundenservice-Teams liefern schnelle, reibungslose Lösungen. Dafür ist aber oft unternehmensweite Koordination nötig. Mitarbeiter im Kundenservice müssen Kundeninformationen abrufen, um Einblicke in den entsprechenden Kontext zu erhalten, Antworten von Fachleuten einholen und potentielle Probleme schnell eskalieren.

Kundenservice-Teams berichten uns, dass Slack ihnen einen erstklassigen Kundenservice ermöglicht. Aber wir wollten uns nicht nur auf ihre Aussagen verlassen. Also haben wir uns an das Marktforschungsinstitut Forrester Consulting gewandt, um die wirtschaftlichen Auswirkungen von Slack für den Kundenservice zu evaluieren und zu quantifizieren.

Forrester Consulting hat Führungskräfte sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice, die Slack verwenden, auf der ganzen Welt befragt, um die Auswirkungen von Slack auf Kundenzufriedenheit, Lösungszeiten, Produktivität, Umsatz und vieles mehr zu evaluieren. Die in "Slack: Total Economic Impact für den Kundenservice " zusammengefassten Ergebnisse zeigen, dass Slack nicht nur die Kundenerfahrung verbessert, sondern auch die Kosten für den Service senkt und die Mitarbeitererfahrung verbessert. Aber das ist noch nicht alles. Die befragten Unternehmen haben außerdem im Laufe von drei Jahren:

Forrester Consulting hat Führungskräfte sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice, die Slack verwenden, auf der ganzen Welt befragt, um die Auswirkungen von Slack auf Kundenzufriedenheit, Lösungszeiten, Produktivität, Umsatz und vieles mehr zu evaluieren. Die in "Slack: Total Economic Impact für den Kundenservice " zusammengefassten Ergebnisse zeigen, dass Slack nicht nur die Kundenerfahrung verbessert, sondern auch die Kosten für den Service senkt und die Mitarbeitererfahrung verbessert. Aber das ist noch nicht alles. Die befragten Unternehmen haben außerdem im Laufe von drei Jahren:

Forrester Consulting hat Führungskräfte sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice, die Slack verwenden, auf der ganzen Welt befragt, um die Auswirkungen von Slack auf Kundenzufriedenheit, Lösungszeiten, Produktivität, Umsatz und vieles mehr zu evaluieren. Die in "Slack: Total Economic Impact für den Kundenservice " zusammengefassten Ergebnisse zeigen, dass Slack nicht nur die Kundenerfahrung verbessert, sondern auch die Kosten für den Service senkt und die Mitarbeitererfahrung verbessert. Aber das ist noch nicht alles. Die befragten Unternehmen haben außerdem im Laufe von drei Jahren:

  • Durch die Investition in Slack eine Rendite in Höhe von 294 % erreicht
  • Aufgrund einer höheren Kundenzufriedenheit einen um 796.400 € höheren Umsatz erzielt
  • Die durchschnittliche Ticket-Bearbeitungszeit um 10,7 % und Eskalationen um 17,4 % reduziert
  • Die Kosten pro Ticket um 15,1 % gesenkt
  • Intern haben die Kundenservice-Teams die Mitarbeiterzufriedenheit, das Coaching und die Kultur verbessert

Vor dem Einsatz von Slack haben viele der befragten Führungskräfte sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Kundenanliegen mit einer Mischung aus Ticketing-Tools, Wissensdatenbanken und Kommunikationsplattformen gearbeitet. Ihre Kundenservice-Teams hatten Schwierigkeiten, die Lücken zwischen den Tools, Informationen und den Fachleuten zu schließen, die zur schnellen Lösung von Problemen benötigt wurden. Nach der Einführung von Slack hatten die Kundenservice-Teams Zugang zu den benötigten Personen und Informationen, ohne zwischen ihrem Ticketing-Tool und internen Workstreams hin- und herwechseln zu müssen.

Die täglich spürbaren Vorteile durch Slack führen zu erheblichen finanziellen Gewinnen: Forrester Consulting schätzt, dass die befragten Unternehmen aufgrund der höheren Kundenzufriedenheit zusätzliche Einnahmen in Höhe von 796.400 € verzeichnen konnten und gleichzeitig die Kosten für Kundenservice-Tickets um 2,1 Millionen € reduziert haben.

Wir haben kürzlich ein praktisches Tool zur Berechnung des ROI von Slack auf Basis dieser Fallstudie veröffentlicht. Ab sofort kannst du den Mehrwert von Slack in nur wenigen Minuten messbar machen und gezielt auf die Bedürfnisse deines Kundenservice zuschneiden. Mit nur wenigen Eingaben erhältst du deine ganz individuellen Daten.

Wir haben kürzlich ein praktisches Tool zur Berechnung des ROI von Slack auf Basis dieser Fallstudie veröffentlicht. Ab sofort kannst du den Mehrwert von Slack in nur wenigen Minuten messbar machen und gezielt auf die Bedürfnisse deines Kundenservice zuschneiden. Mit nur wenigen Eingaben erhältst du deine ganz individuellen Daten.

Wir haben kürzlich ein praktisches Tool zur Berechnung des ROI von Slack auf Basis dieser Fallstudie veröffentlicht. Ab sofort kannst du den Mehrwert von Slack in nur wenigen Minuten messbar machen und gezielt auf die Bedürfnisse deines Kundenservice zuschneiden. Mit nur wenigen Eingaben erhältst du deine ganz individuellen Daten.

„Unser Kundenservice-Team kann sich nun direkt an Produktexpertinnen und -​experten sowie funktionsübergreifende Fachleute wenden. Wir sind jetzt ein größeres Projekt-Team, das Tickets zusammen bearbeitet, und nicht mehr Tier 1 vs. Tier 2 vs. Tier 3 usw.“

Head of Product SpecialistTechnology Industry

Abgesehen von den finanziellen Vorteilen hat sich gezeigt, dass Slack die Mitarbeiterzufriedenheit, das Coaching und die Home-Office-Kultur verbessert. Slack hat zudem das Onboarding für neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beschleunigt, da sie über Channels sofort Zugang zu Informationen und ihren Teammitgliedern erhalten. Mit den personalisierten Lernpfaden von Slack für neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konnten die befragten Unternehmen neue Teammitglieder optimal willkommen heißen und den Grundstein für langfristigen Erfolg legen.

Die Erfahrung ist für Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gleichermaßen wichtig. Mit Slack konnten die befragten Unternehmen der Forrester Consulting-Studie die Erfahrung sowohl intern als auch extern verbessern. Diese qualitativ besseren Erfahrungen haben quantitative Gewinne nach sich gezogen. In Bezug auf die Kundenzufriedenheit zeigen die Ergebnisse, dass sich Slack im wahrsten Sinne des Wortes bezahlt macht.

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