Fondée en 1922, la British Broadcasting Corporation (BBC) est le plus ancien radiodiffuseur national de service public au monde. Comptant plus de 20 000 employés basés au Royaume-Uni ainsi que dans de nombreux bureaux du monde entier (Londres, Pékin, Los Angeles, etc.), elle est également la plus grande société de radiodiffusion au monde au niveau du nombre d’employés.
La production et la maintenance du service en ligne de la BBC, qui comprend notamment iPlayer, Sounds, News, Sport, Weather, Bitesize et Childrens, sont du ressort du département Design and Engineering (D+E). Les 3 000 personnes qui travaillent pour ce service utilisent des centaines d’applications internes.
L’utilisation d’outils de collaboration en temps réel fait partie intégrante de la culture des équipes en ligne depuis plus de 20 ans. Ce qui a commencé par un simple outil Telnet personnalisé s’est transformé au fil des années par un usage étendu de l’IRC. Ces outils étaient conçus pour être utilisés au domicile des techniciens avec des interfaces de ligne de commande et des certificats x509. Ils ne permettaient pas cependant aux employés possédant moins de connaissances techniques ou aux personnes n’utilisant pas un ordinateur de collaborer. Ces outils répondaient ainsi de moins en moins aux besoins des équipes pluridisciplinaires.
De plus, ces outils ne pouvaient pas être intégrés aux autres applications indispensables aux opérations et faisant partie intégrante des flux de travail de l’équipe, comme Jira et GitHub.
L’idée d’opter pour Slack est venue des employés eux-mêmes, plusieurs équipes de l’organisation commençant à l’utiliser pour améliorer l’efficacité des flux de travail et de la communication entre les équipes. Prenant conscience de la popularité et de l’utilité de Slack, l’équipe D+E a décidé de déployer officiellement Slack pour que les équipes travaillant sur les produits numériques puissent partager des informations et collaborer sur des projets plus facilement et plus rapidement.
Le déploiement et l’assistance ont été assurés par une petite équipe responsable des principaux outils utilisés par les équipes numériques, tels que Confluence, Jira et GitHub.
Trouver des réponses et résoudre les problèmes plus rapidement grâce aux canaux Slack
La Coupe du Monde de la FIFA™ 2018 a constitué un événement particulièrement marquant pour la BBC, non seulement en raison de l’importance de la compétition et de l’audience, mais aussi parce que la BBC prévoyait pour la première fois de diffuser des matchs en ligne en ultra-haute définition (UHD).
Lancer un tout nouveau flux de diffusion en plein milieu de l’un des événements sportifs les plus populaires au monde demande une collaboration intense. Avant et pendant les matchs, une nuée d’ingénieurs, de concepteurs, de développeurs d’applications, de rédacteurs et de spécialistes des flux vidéo devaient collaborer étroitement pour que tout fonctionne correctement et que l’image soit diffusée sans incident.
Comme on pouvait s’y attendre avec une opération aussi novatrice, l’essai a connu quelques incidents. À chaque fois qu’un problème survenait, les membres des différentes équipes devaient se concerter afin de trouver des réponses et de parler des solutions envisageables aussi rapidement que possible.
Ce travail de collaboration a été effectué sur un canal Slack consacré à cet essai UHD depuis son lancement. Les incidents étaient gérés sur un canal partagé appelé #opérations, conformément aux pratiques standard de la BBC.
Contrairement à ce qui se faisait avant, la communication avec les équipes éditoriales, y compris l’équipe de production basée à Moscou, a pu se faire sur un canal qui aurait été auparavant réservé aux équipes techniques. Ainsi, la communication a été simplifiée, particulièrement lorsque l’impact d’un incident nécessitait l’intervention de l’équipe de production.
Good morning, Sarah Parker. The locator is experiencing an outage. We're troubleshooting the issue as we speak and will keep you informed.
25
Thanks for notifying me, Matthieu Brunet. When do we expect service to be restored?
Sarah Parker we should have service restored within the hour. We'll post here to confirm once we're up and running again.
1L’utilisation de Slack par la BBC est complexe : les équipes et les départements de grande taille disposent de leurs propres espaces de travail en plus de plusieurs canaux partagés communs (telles que #opérations et #modifications). Les membres du département D+E utilisent un autre groupe de canaux très efficaces : les canaux d’aide, tels que #aide-locator. Locator est un service web que BBC Online utilise pour rechercher des emplacements et recevoir des informations sur ces emplacements. Si un membre a une question sur l’utilisation d’un service, il peut simplement publier un message sur le canal d’aide dédié qui regroupe tous les collaborateurs concernés.
Les équipes de la BBC améliorent la communication en invitant des partenaires externes à rejoindre Slack
Les nombreux partenaires et fournisseurs de la BBC jouent un rôle majeur dans le fonctionnement de ses services numériques. En effet, l’équipe opérationnelle n’est pas seulement en charge de ses propres systèmes. Elle doit également être informée des problèmes qui se produisent sur les réseaux des partenaires et qui pourraient affecter la diffusion. Pour simplifier la communication avec certaines de ces organisations, notamment lors d’événements majeurs, la BBC les a invitées à rejoindre Slack en tant qu’invités simples et invités à des canaux multiples, afin de garder le contrôle sur les canaux Slack auxquels elles ont accès.
Hi, BBC team. We've detected an issue on our network. We're working on a fix, but we wanted to flag this in case you notice any issues on your end.
7
Thank you for notifying us, Hassan Fulani. No disruptions on our end but we'll monitor this closely and reach out with any problems.
5Streaming is back up and the source has been identified.
11Maintenant que les membres de l’équipe qui en ont réellement besoin peuvent surveiller les graphiques et les diagrammes sur un canal Slack, l’équipe opérationnelle peut anticiper les problèmes et discuter des moyens d’empêcher qu’ils ne se produisent.
En intégrant les canaux Slack au flux de travail quotidien de tant de personnes, y compris des partenaires stratégiques majeurs, les questions peuvent facilement être posées aux bonnes équipes et aux bonnes personnes, et les informations utiles sont conservées dans Slack pour assurer un accès simple et permanent.
Des bots personnalisés automatisent les processus manuels et accélèrent l’intégration des nouveaux employés
Dans toutes les organisations de grande taille, assimiler les procédés de travail demande du temps et de la patience. Appelé @chas, le bot personnalisé de la BBC simplifie cette transition en donnant aux nouveaux employés de précieux conseils sur un ton amical.
Lorsque de nouveaux employés rejoignent Slack, @chas leur envoie un message direct de bienvenue. Le bot envoie ensuite des informations sur l’utilisation de Slack et sur l’objectif de certains canaux. Une fois l’intégration initiale terminée, les employés continuent de recevoir des conseils utiles de la part de @chas, y compris des suggestions pour naviguer dans Slack.
Non seulement Slack permet d’organiser les connaissances numériques du département, mais il aide également les équipes à assurer le suivi des produits physiques. Par exemple, l’équipe de production des programmes pour enfants utilise de nombreux appareils de test qu’elle prête également aux autres départements. Lorsque les producteurs et les testeurs de la division « enfants » souhaitent récupérer ces appareils, ils doivent être en mesure de les localiser facilement et rapidement.
Toutes ces informations étaient auparavant consignées dans des feuilles de calcul fastidieuses. Grâce à l’API de Slack, une poignée d’ingénieurs astucieux ont pu écrire leur propre intégration personnalisée (appelée @Devicebot) qui est reliée à une base de données en back-end et qui permet d’obtenir directement dans Slack des renseignements sur l’emplacement d’un appareil.
Les membres peuvent communiquer directement avec @Devicebot et lui demander où se trouve l’iPad2 par exemple. Le bot effectuera alors une recherche dans la base de données et enverra dans Slack une réponse indiquant que l’iPad2 se trouve dans le service documentation avec l’équipe responsable des programmes télé. Tout le monde gagne du temps et le suivi est beaucoup plus simple.
Plus de transparence, de collaboration et de précision pour des équipes plus efficaces
@Devicebot est un exemple très représentatif d’une nouvelle tendance : le besoin de plus de transparence et d’un meilleur accès à l’information afin que les équipes collaborent davantage et gagnent en productivité. Avec Slack, les membres du département D+E savent plus facilement à qui s’adresser et où demander de l’aide en cas de problème. Grâce à cette plateforme collaborative centralisée qui est personnalisable selon les besoins des équipes, ils peuvent désormais résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement qu’auparavant. Pendant ce temps, les téléspectateurs peuvent continuer à regarder leurs programmes télévisés préférés sans interruption.
